[트렌드] "고객과 소통, 이젠 톡이 대세"..4만5천개 기업이 반한 '채널톡'

채널톡 앱 2017년부터 서비스
비즈니스 전용 메신저로 인기
고객 정보 한눈에 파악하면서
실시간으로 상담 가능해 편리
이메일·고객관리 기능도 탑재
가격 저렴해 중소기업에 각광

채널코퍼레이션의 공동창업자인 최시원 대표(왼쪽)와 김재홍 부대표. [사진 제공 = 채널코퍼레이션]

"전화하면서 일하지 말고, 채팅을 하면서 효율적으로 업무를 하라고 말씀드리고 싶어요."

채널코퍼레이션(대표 최시원)은 '국가대표급' 비즈니스 메신저 솔루션 채널톡을 운영하는 스타트업이다. 한국과 일본을 포함해 4만5000개 기업이 이용하고 있다. 한 달 페이지뷰는 5억건이 넘는다. 또 2017년 서비스 론칭 이래 매년 3배 이상 성장세를 보이고 있다.

채널코퍼레이션의 공동창업자인 최시원 대표와 김재홍 부대표는 서울 강남구 삼성로 삼성동빌딩에 있는 본사에서 기자와 만나 "우리는 거의 모든 직원들이 매일매일 쓸 수 있는 툴을 만들자는 목표를 갖고 시작을 했다"고 설명했다. 중소기업, 스타트업, 중소상공인들은 채널톡을 통해 고객과 편리하게 소통하며 매출을 늘릴 수 있다. 최 대표는 "우리가 싸우고 있는 대상은 사무실 전화"라면서 "보다 많은 기업들이 채널톡을 통해 업무 효율과 매출을 늘렸으면 한다"고 설명했다. 또 김 부대표는 "오프라인 매장은 방문객의 구매전환율이 20~50%인데 온라인은 1% 미만"이라면서 "매장에 점원이 있는 것처럼 온라인 시대에는 온라인에 맞는 채팅 점원이 있어야 한다고 생각한다"고 설명했다.

채널톡은 웹페이지에 달린 채팅창 하나로 업무의 모든 것을 지원하는 이른바 '올인원(All-in-one)'을 추구한다. 고객 상담, 고객관계관리(CRM·Customer Relationship Management), 업무용 메신저를 단 한 번에 할 수 있다.

기능은 크게 네 가지다. 우선 고객 정보를 한눈에 보면서 진행하는 '채팅상담'이 있다. 중소기업들이 웹페이지에 채널톡을 설치하면 먼저 만나는 기능이다. 고객이 회사에 무엇인가를 물어보고 싶다면 채팅을 시작하면 된다. 서비스를 받을 이름과 연락을 받을 전화번호를 넣으면 진행된다. 채널톡은 이런 정보를 모아 기업 담당자들이 대시보드로 한눈에 고객별 요청사항을 파악하고 응대할 수 있다.

이 과정에 투입되는 것이 객관식 챗봇 서비스인 '서포트봇'이다. 객관식으로 고객이 원하는 것이 무엇인지 봇이 물어보고 고객의 궁금사항을 분류하고 안내하는 작업을 한다.

중소기업들은 대시보드를 통해 고객의 수요를 손쉽게 분류해 한눈에 볼 수 있다. 신규 고객인지, 주문 내역은 몇 건인지, 장바구니에는 무엇이 담겨 있는지, 지금까지 회사에 물어본 내용은 무엇인지 등 분류하기 나름이다.

또 채널톡은 고객별 단체 문자나 이메일을 발송할 수 있는 기능이 담겨 있다. 신규 고객에게만 전달할 수도 있고, 기존 고객들을 상대로만 할 수도 있다. 또 팀메신저로 활용 가능한 것도 장점이다.

가격도 저렴하다. 채팅 기능은 무료다. 카카오톡과 네이버도 연동된다. 유료 솔루션은 활성사용자 기준으로 3000명 이하면 월 3만원, 8000명 이하면 월 5만원, 2만명 이하면 월 7만원. 8만명 이하면 월 15만원, 8만명 초과 시 월 20만원 이상이다.

1년에 몇십만 원에서 몇백만 원이면 고객과 소통이 편리해질 수 있다. 이메일 마케팅 솔루션 스타트업 스티비나 반응형 홈페이지 솔루션 아임웹도 단골고객이다. 김 부대표는 "기업에 있어서 가장 중요한 것은 고객"이라며 "작은 경험이라도 좋은 경험을 느낀 고객이 있다면 이들을 판별해 VIP 고객을 만드는 것이 중요하다"고 설명했다. 종전에는 고객 리스트를 엑셀 파일로 정리하고 출력해 2~3일 걸리던 업무를 채널톡을 활용하면 10분 만에 끝낼 수 있는 것이 채널톡의 장점이다.

물론 오늘날 채널톡이 국가대표급 B2B 메신저 솔루션으로 자리매김했지만 처음부터 순탄했던 것은 아니다.

최 대표는 인하대 컴퓨터공학과를 다니던 중 구글코리아에서 인턴으로 근무했다. 또 초등학생 때는 비디오대여점을 하던 부친을 위해 독학으로 비디오대여점을 위한 전사적자원관리(ERP) 솔루션을 만들어 제공한 남다른 이력도 갖고 있다. B2B 솔루션을 주목했던 것은 이 무렵이다.

김 부대표는 경희대 정치외교학과를 다니던 중 형용준 싸이월드 창업자가 설립한 이인프라네트웍스에서 인턴을 하면서 웹기획 업무를 익혔다. 둘은 2007년 콘텐츠를 블로그 형태로 손쉽게 공유할 수 있는 프로젝트를 진행했고, 2010년 인플루언서를 위한 광고 플랫폼 애드바이미를 론칭했다. 최 대표는 "창업 당시 26세였는데 일단 창업을 해서 망할 때까지 한 사이클을 해보자고 결심했다"면서 "또 글로벌 시장을 공략하자는 뜻에서 미국에 법인을 설립했다"고 회고했다. 플랫폼을 통해 광고주를 모으고 인플루언서들이 해당 콘텐츠를 소개하면 클릭당 수익을 내는 모델이었지만, 인플루언서 시장이 발달하기 직전이어서 크게 성공을 거두지는 못했다. 최 대표는 "100억원 매출 이상은 가능했을 텐데, 우리가 생각했던 구글 같은 회사로는 발전하기 어려울 것 같았다"고 말했다.

이후 2014년 새로운 법인을 설립한 것이 오늘날 채널코퍼레이션이다. 사업 아이템은 매장들의 매출 상승을 지원하는 워크인사이트였다. 무선센서를 달고 고객이 구매하기까지 어떤 흐름으로 이동하는지 파악하고 상권과 구매 단계를 분석해 안내하는 솔루션이었다. 하지만 생각과 달리 중소기업보다는 대기업이 찾았다. 채널톡에 대한 아이디어가 나온 것은 2016년이었다. 김 부대표는 "중소기업들이 채널톡을 사용하면 망하지 않을 수 있다는 것을 보여주고 싶었다"면서 "새로운 서비스는 회사의 비전과도 잘 맞았다"고 말했다. 오늘날 채널톡은 B2B 업계의 유니콘을 꿈꾼다. 최 대표는 "북미에서 유니콘의 80%는 B2B 기업들"이라면서 "채널톡은 매년 3배 이상 성장하고 있는데, 중소기업들과 함께 성장하고 싶다"고 강조했다.

[이상덕 기자]

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