"영업익은 '쫀쫀'한데.." 젝시믹스, 소비자 편익엔 '느슨'한 대응?

접속지연·결제오류로 고객 불만 커져… 업계 "서비스 마인드 갖춰야"

젝시믹스의 앱에 대한 고객 불만이 폭주하면서 소비자 편익에 집중하지 않는다는 목소리가 나오고 있다. /이민주 기자

[더팩트｜한예주 기자] 레깅스와 요가복으로 유명한 브랜드 '젝시믹스'의 미숙한 애플리케이션(앱) 운영이 도마에 오르는 분위기다.

단순히 접속 대기가 길어지는 현상을 넘어 결제가 되지 않거나 상세이미지가 뜨지 않는 등 잇단 오류로 소비자들의 불만이 끊이지 않고 있다. 상황이 이렇다 보니 일각에서는 최근 3년 새 가파른 매출 상승세를 보이며 뷰티 사업에 이어 해외진출까지 꾀하는 젝시믹스가 정작 소비자 편익에는 뒷짐을 지고 있다는 지적이 나오고 있다.

14일 기준으로 애플 앱스토어에서 '젝시믹스' 앱 평점은 5점 만점에 1.5점이다.

해당 앱의 고객 리뷰에는 젝시믹스 앱 운영과 관련, 소비자들의 불만이 담긴 댓글 수만 수백여 건에 달한다.

실제로 댓글을 살펴보면 "5번 이상 결제요청. 완료해도 어플에서 결제가 안 돼서 지우고 다시 까는 중", "주문서 수십 번을 작성해도 결제가 안 됨. 끔찍한 앱", "장바구니에 담긴 제품들이 다 없어집니다", "앱 사용 중에도 로그인이 풀립니다" 등 다양한 불편사항들이 적혀있다.

한 이용자는 "이렇게 오류 많은 앱 처음 써봅니다"며 "모바일 사이트와 앱 모두 오류가 너무 나서 결제하기가 정말 어렵습니다. 제품들 몇 번 보다보면 상세페이지 이미지가 뜨지 않고, 네비게이션 아이콘들이 엑박처리 납니다. 사이트 개선이 최우선으로 필요한 것 같습니다"고 불평을 쏟아냈다.

또 다른 이용자 역시 "쇼핑 좀 하려고 둘러보면 기본 5번 이상은 껐다켜야 함. 계속해서 문제 있었던 거 같은데 개선은 안중에도 없으신 듯"이라며 "빠른 시일 내에 시정되길 바랍니다"고 토로했다.

업계에서는 고객 불편을 해결하는 서비스 마인드를 갖추지 못한다면 브랜드 이미지가 실추될 수 있다고 지적했다. /애플 앱스토어 캡처

젝시믹스 앱 사용에 대한 불만의 목소리는 나온지 꽤 됐지만, 현재 젝시믹스 측은 아무런 조치도 취하지 않고 있다. 2주 전 앱 기능을 변경했다는 버전 기록이 나오고 있지만, 소비자들이 필요로 한 오류 수정 업데이트는 진행되지 않았다.

이런 가운데 젝시믹스의 매출은 고공성장 중이다. 젝시믹스의 3월 매출은 전년 대비 120% 급증한 것으로 조사됐다. 3월 호실적에 힘입어 1분기 전체 매출도 44.3% 증가한 것으로 집계됐다. 젝시믹스는 지난해 안다르를 제치고 국내 토종 요가복 브랜드의 매출 순위 1위에 오르기도 했다.

젝시믹스 성장과 함께 젝시믹스를 운영하는 브랜드엑스코퍼레이션의 매출도 급증했다. 2017년 21억 원이었던 매출은 2018년 217억 원, 2019년엔 640억 원으로 뛰었다. 지난해엔 전년 대비 93.7% 증가한 1077억 원을 기록한 바 있다. 그 중 1100억 원이 젝시믹스 매출인 것으로 집계됐다.

브랜드엑스코퍼레이션은 지난해 코스닥 상장도 성공했다. 시가총액은 안다르의 두 배에 달하는 1973억 원이다. 올해엔 자회사의 기업공개(IPO) 추진과 포트폴리오 다각화를 통해 2배 성장의 밑그림도 그리는 중이다. 지난해 11월 인수한 젤 네일 브랜드 젤라또랩과 쓰리케어코리아의 코스닥 상장 TF 구성도 마무리해 본격 가동을 앞두고 있다.

업계에서는 외형 성장에 치중해 소비자 편의를 외면한 브랜드 운영이 이미지 실추로 이어질 수 있다는 우려섞인 전망을 내놓고 있다.

업계 한 관계자는 "젝시믹스는 페이스북, 인스타그램 마케팅을 통해 입소문이 나 인기를 끌기 시작한 브랜드"라며 "오프라인보다 온라인으로 매출을 올리고 있는 상황에서 고객 불편을 적극 해결하는 서비스 마인드를 갖추지 못한다면 브랜드의 이미지가 실추되는 것은 시간 문제일 수 있다"고 말했다.

hyj@tf.co.kr

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