"80만원 날렸는데 누가 보상합니까?" 쿠팡이츠 '먹통'에 사장님 하소연

[헤럴드경제=김민지 기자] “보통 금요일 저녁에 쿠팡이츠로 80만원 상당의 주문이 들어옵니다. 그런데 서버가 먹통이 되면서 고스란히 날렸어요. 이건 어떻게 보상받죠?”(배달전문 삼겹살집 사장님)

지난 9일 발생한 쿠팡이츠 ‘서버다운’ 오류의 보상 문제를 두고 잡음이 일고 있다. 쿠팡이츠 측은 오는 21일 정산에서 보상해주겠다고 약속했지만 약 5시간 동안 이어진 ‘먹통’ 사태에 추가 보상을 요구하는 목소리도 크다.

특히 배달전문점 사장님이나 배달을 전업으로 하는 라이더의 피해가 크다. 이들은 일주일 중 대목인 금요일 저녁 수입을 얻지 못한 것에 대한 보상도 필요하다며 반발하고 있다.

지난 9일 오후 6시30분께 쿠팡이츠 배달기사들이 사용하는 ‘쿠팡이츠 배달파트너 앱’ 서버가 먹통이 됐다.

지난 9일 오후 6시30분께 ‘쿠팡이츠 배달파트너 앱’ 서버에 오류가 발생했다. [독자제공]

해당 오류로 인해 배달기사와 가맹점주, 소비자 모두 불편을 겪었다. 주문 수락 후 음식 조리를 마쳤지만 배달기사 배정이 불가능해 폐기되는 경우도 발생했다.

쿠팡이츠 배달파트너 앱 오류는 이날 오후 11시10분께 일부 해결됐다. 그러나 서울을 제외한 타 지역의 오류는 다음날이 돼서야 완전히 정상화됐다.

이번 오류로 가맹점주는 큰 피해를 봤다. 약 5시간 동안 쿠팡이츠 주문을 받을 수 없었기 때문이다. 특히 가장 주문이 몰릴 금요일 저녁시간이란 점도 피해 규모를 키웠다.

지난 9일 오후 7시께 쿠팡이츠는 ‘시스템 오류로 배달 주문이 원활치 않다’는 내용의 공지문을 띄웠다. [쿠팡이츠 배달앱 캡처]

쿠팡이츠 측은 다음날 10일 보상에 대해 공지했다. 가맹점주에게는 당시 주문이 수락된 모든 배달건에 대해 음식값을 환불해주겠다는 방침이다. 주문 수락 후 조리가 시작된 배달건, 조리가 완료된 배달건, 배달기사가 배달 중인 음식 등이 해당될 것으로 보인다.

그러나 일부 고객센터에서는 이와 다른 내용을 전달해 혼란을 키웠다.

족발집을 운영하는 자영업자 A씨는 “사장님 사이트에 올라온 공지를 보고 고객센터에 문의하니 배달원이 픽업하지 않은 배달건은 점주 책임이라는 황당한 답변을 받았다”며 “저녁장사 망친 것도 억울한데 음식 폐기 부담도 점주가 떠안아야 하느냐”며 울분을 토했다.

본사 방침과 현장 고객센터 간 소통 오류로 인한 것으로 보인다.

쿠팡이츠는 라이더에게는 다음 정산일인 오는 21일에 맞춰 보상을 진행하겠다고 밝혔다. 주문 수락 후 가게로 음식을 픽업하러 가는 중이었거나 픽업 후 배달을 하지 못하게 된 경우 등에 대해 보상이 진행될 예정이다.

쿠팡이츠 배달파트너앱 오류가 발생한 다음날인 10일 쿠팡이츠가 공지한 보상 안내.

그러나 가맹점주와 라이더들은 추가 보상이 필요하다는 입장이다. 쿠팡이츠 서버가 마비되면서 많게는 수십만원에 달하는 장사를 망치게 됐기 때문이다.

식당을 운영하는 자영업자 B씨는 “저녁 피크시간에 못해도 쿠팡이츠로 80만원 이상은 주문이 들어온다”며 “쿠팡이 배달의 80~90%를 차지하고 있어 그날 하루장사 날린 것과 마찬가지”라고 말했다.

배달을 전업으로 하는 라이더도 피해가 크긴 마찬가지다. 쿠팡이츠 배달파트너를 전업으로 하는 장모(32) 씨는 “금요일 저녁부터 밤시간에만 보통 10만원 정도 벌 수 있다”며 “요즘 라이더 경쟁도 심해 그런 피크타임이 소중한데 서버가 다운되는 바람에 수입을 전부 놓쳤다”고 토로했다.

그러나 쿠팡이츠 측은 오류로 인한 배달건에 대해서만 보상계획을 밝혔을 뿐, 추가적인 피해 보상에 대한 언급은 하지 않고 있다.

한편 쿠팡이츠는 소비자에게는 당시 배달 취소 및 환불 처리된 건에 대해 3000원 쿠폰 등의 보상을 제공했다.

jakmeen@heraldcorp.com

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