유저 28만명이 지켜봤다..진땀 뺀 넥슨 "확률변동 개입 안해"

간담회 열고 이용자 달래기 나서"고객자문단 신설, 소통 하겠다"

11일 넥슨이 메이플스토리 이용자 대표 10인과 진행한 간담회 현장 모습 /사진=넥슨

넥슨이 자사 게임 '메이플스토리' 아이템 확률공개에도 조작의혹이 가시지않자 간담회를 열고 이용자 달래기에 나섰다. 넥슨은 이용자들의 날선 질문에 진땀을 흘리면서도, 확률변동에 개입하지 않았으며 고객자문단을 신설해 소통을 강화하겠다는 뜻을 밝혔다.

넥슨은 지난 11일 잠실 시그니엘 서울 그랜드 볼룸에서 오후 2시부터 밤 10시까지부터 8시간 가량 메이플스토리 이용자 간담회를 진행했다. 이날 간담회에는 주요 게임 커뮤니티 운영진 등 이용자 대표 10명과 넥슨 운영진 대표 4명이 참석했다. 메이플스토리 유저를 비롯해 게임 업계도 비상한 관심을 가지고 지켜봤다. 지난 2월 메이플스토리를 시작으로 확률형 아이템 문제가 게임 업계 전반으로 확산하며, 더 이상 남의 일이 아니게 됐기 때문이다.

온라인 생중계로 진행된 이 날 간담회는 메이플스토리 공식 유튜브 채널에만 4만 명이 몰렸으며, 다른 채널까지 합하면 28만 명 이상이 시청한 것으로 나타났다. 간담회는 총 4부에 걸쳐 오후 10시까지 진행될 예정이었지만, 의견을 나누는 시간이 길어지며 30분 더 연장됐다.

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넥슨 "확률 변동 개입 없었다"

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넥슨 사용자 간담회에 참석한 강원기 총괄 디렉터 /사진=넥슨

간담회는 강원기 총괄 디렉터 사과로 시작됐다. 강 디렉터는 “이용자 기대에 부응하지 못해서 이번 자리가 열리게 됐다”며 “이를 계기로 앞으로의 서비스에 중요한 밑거름이 될 수 있도록 하겠다”고 운을 뗐다. 이어 모든 논란의 단초를 제공한 아이템 확률 조작에 대해 해명했다. 강 디렉터는 “이 자리를 빌려 메이플스토리 내 모든 콘텐츠에는 어떠한 개입을 통해 확률을 변동시킨 적이 단연코 없다”며 “앞으로도 없을 것을 약속드린다”고 강조했다.

확률 조작 논란은 지난 2월 불거졌다. 넥슨은 메이플스토리 업데이트 내용에 일부 아이템에 부여되던 추가 옵션을 '동일한 확률'로 수정한다고 공지했고, 이에 이용자들은 지금까지는 같은 확률이 아니었다는 사실을 알게 됐다. 기존에 확률 구조를 몰랐던 이용자들은 이 옵션을 얻기 위해 적게는 수십만 원에서 많게는 수백만 원, 수천만 원까지 결제했다며 거세게 반발했다. 이에 해당 게임에 과금하지 않는 '한도 0원 챌린지' 운동을 비롯해 확률형 아이템 확률을 공개해야 한다는 내용의 트럭 시위까지 이어졌다.

한 이용자 대표가 "정보를 알 수 없는 상황에서 이용자가 가장 원하는 특정 옵션을 막아놨다는 것은 사기 아니냐"고 지적하자, 강 디렉터는 "메이플스토리가 출시됐을 당시에는 게임 내 정보를 자세하게 공개하던 때가 아니었다"며 "죄송하다"는 답을 내놨다. 이용자 대표는 "강 디렉터의 대답은 무책임하다"며 "이 부분에 대한 입장발표를 간담회가 끝나더라도 해주길 바란다"고 말했다.

메이플스토리 운영진은 이달 중 캐릭터 능력치 설정 확률을 공개하고 이후에는 무료 인챈트 영역인 수상한 큐브, 장인의 큐브 등 잠재능력을 재설정하는 무료 큐브에 대한 확률과 정보도 공개할 예정이다. 또 상시로 확률이 제대로 동작하는지 확인할 수 있는 확률 실시간 모니터링 시스템을 구축 중이며 이를 빠르게 선보일 수 있게 노력하겠다는 입장을 전하기도 했다.

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고객자문단을 신설·이용자 눈높이 맞는 서비스 제공 약속도

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넥슨 메이플스토리 확률 조작 논란에 이용자들이 벌인 트럭시위 모습 /사진=넥슨 메이플스토리 커뮤니티

이어진 간담회는 게임의 서비스 제공 개선과 밸런스 조정이 주요 안건이었다. 특히 이용자 대표들은 매출 대비 부족한 재투자, 게임 내 스토리 및 연출 퀄리티, 미흡한 고객센터 대응, 길드 시스템 등을 문제로 제기했다.

또 다른 이용자 대표는 "매출 5000억 원 규모의 게임을 180명이 운영하고 60여 명이 고객 응대를 한다"며 "수백만 명의 이용자를 이들이 대응하려고 하니 제대로 될 리가 없다"고 지적했다. 그는 이어 "게임에 대한 재투자를 늘려달라"고 요청했다.

이에 대해 메이플스토리 운영진은 향후 고객자문단을 신설해 소통하겠다는 계획을 밝혔다. 강 디렉터는 "게시판 답변도 중요하지만, 무엇보다 긴밀한 커뮤니케이션이 필요하다고 생각한다”며 “오늘 참석한 열 명의 이용자를 중심으로 15~20여 명 단위의 1기 고객자문단을 꾸리고 6개월 단위로 새로운 이용자와 더욱 긴밀하게 의견을 나누고 메이플스토리의 나아갈 방향을 함께 모색하고자 한다"고 말했다.

이어 "메이플스토리는 더 성장하기 위한 과정 중 겪어야 할 성장통 시기를 지나고 있다고 여긴다"며 "시대 변화에 발맞추고 이용자 눈높이에 맞는 서비스를 제공하도록 하겠다"고 했다.

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박효주 기자 app@

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