안산시민 "악성민원 민-형사상 대응"

안산시청 전경. 사진제공=안산시

【파이낸셜뉴스 안산=강근주 기자】 악성(특이) 민원에 시달리던 공무원의 극단적인 선택이 잇따르는 가운데 안산시민 상당수는 악의적인 민원인에 대해 민-형사상 대응 등 단호한 대처를 주문했다.

안산시가 3월22일부터 이달 4일까지 온라인 설문 웹사이트 ‘생생소통방’을 통해 시민 310명을 상대로 진행한 설문조사에서 이런 결과가 나왔다.

조사 결과에 따르면, 민원인을 응대하는 공직자 자세를 묻는 질문에 ‘악의적인 폭언과 폭력, 갑질을 일삼는 민원인에게는 민-형사상 책임을 물어 공공질서를 확립해야 한다’는 응답이 137명(44.2%)으로 가장 많다. 반대로 ‘공직자는 어떤 상황에서든 친절하고 적극적으로 민원인을 응대해야 한다’는 의견은 101명(32.6%)이다.

설문조사 응답자 절반인 150명(48.4%)은 ‘민원인이 공직자에게 폭언-폭력을 행사한 것을 목격하거나 들은 적이 있다’고 했고, 이 중 절반이 넘는 78명(52.0%)은 ‘나와 상관없는 일이라 모른 척했다’고 답했다. 이어 응답자 38명(25.3%)이 ‘관계 기관에 신고했다’고 했고, 35명(25.3%)은 ‘적극적으로 나서 중재했다’고 답했다.

이와 함께 방문민원 외에도 안산시청 콜센터 상담사들이 매년 1000건 넘게 폭언-위협, 성적-인격 모독, 반복-억지 민원에 시달린다는 사실을 응답자의 217명(70.0%)은 ‘몰랐다’고 답했다.

공공기관에서 폭언-폭행 등이 끊이지 않는 이유로는 ‘서로를 배려하는 인식 부족’이 164명(52.9%), 민원인 불법 요구 120명(38.7%), 복잡한 민원처리 절차 78명(25.2%), 담당직원 태도(불친절-업무 미숙 등) 29명(9.4%) 순으로 나타났다.

안산시가 특이민원 근절을 위해 추진할 대책은 ‘민원실 환경개선(녹음 전화, 비상벨, 안전요원 배치 확대 등)’이 138명(44.5%), ‘상호존중 인식을 위한 캠페인 확대’ 123명(39.7%), ‘특이민원의 민-형사상 대응 확대’ 111명(35.8%), ‘피해 공무원 심리상담 등 보호’ 35명(11.3%) 순으로 응답했다.

안산시는 시민 의견을 반영해 상호존중문화 조성을 위한 각종 캠페인 등 인식개선사업을 추진할 방침이다. 공무원 친절교육 강화는 물론 특이민원 발생과 대응, 피해 직원 원스톱 구호 시스템 등을 갖출 계획이다.

윤화섭 안산시장은 “국적을 떠나 도시 구성원 모두가 서로를 존중하는 ‘상호문화도시’로 우뚝 설 수 있게 시스템을 정비하고 인식 개선에 힘쓰겠다”며 “안산시가 추진하는 ‘상호문화 특례시’ 근간에는 상호존중과 배려가 깔렸다”고 강조했다.

kkjoo0912@fnnews.com 강근주 기자

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