삼성화재 '역발상' 고객서비스..상품개발자가 약관에 민원반영

불완전판매 사전예방 효과

최영무 사장

삼성화재(사장 최영무)가 고객의 민원을 정리해 약관에 반영하는 역발상으로 불완전판매 예방에 앞장서 업계 주목을 받고 있다. 모호한 약관 문구로 인해 생겼던 고객 불만도 꾸준히 감소하는 추세다.

8일 삼성화재는 지난해 2월부터 장기보상과 상품개발 실무자들이 모여 약관 개선 태스크포스(TF)를 운영하고 있다고 밝혔다. 이들은 고객이 보상 단계에서 자주 제기하는 민원 유형을 분석해 이해하기 쉽도록 약관을 고치는 것이 주요 업무다. 보험 약관은 법적인 용어와 한자가 많아 일반인에게 익숙하지 않다. 이 때문에 보험 가입 단계에서 보상하지 않는 손해를 보상하는 것으로 오인해 가입하는 사례가 적지 않았다.

이러한 보험 가입은 나중에 고객 불만으로 나타나고 민원으로 이어지는 경우가 대부분이었다. 삼성화재가 약관 개선 TF를 운영하게 된 것은 '업스트림' 마인드셋의 결과다. 이는 문제의 근본 원인을 찾아 해결하자는 것이다. 민원 발생 후 해결책을 고민하기보다 상품 개발 단계부터 약관을 명확히 해 고객과의 불필요한 분쟁을 줄이는 게 핵심이다.

TF 운영이라는 역발상 아이디어는 장기상품개발팀장을 맡고 있는 곽승현 상무가 냈다. 입사 후 10년 이상 상품 개발을 담당했던 그는 임원 승진 후 보상을 담당하는 부서로 옮겼다. 보상 업무를 담당하면서 고객 민원을 접하다 보니 상품 개발 때부터 보상 단계에서 예상되는 문제점을 미리 파악해 해결할 필요가 있다고 느낀 것이다.

TF는 2017~2019년에 주로 발생한 보상 민원 1851건을 분석해 개선이 필요한 유형 10종을 추려냈다. 이를 개발과 보상이라는 양 극단의 사람들이 서로 협의해 약관 70여 종을 소비자가 이해하기 쉽도록 개선했다.

약관 개선 TF를 비롯한 삼성화재의 소비자보호 활동은 장기보장보험 관련 민원 건수 감소로 이어지고 있다. 손해보험협회에 따르면 지난해 3분기 삼성화재의 관련 민원은 보유계약 10만건당 4.2건으로 전년 동기 대비 0.7건이 줄었다.

[이승훈 기자]

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