'3년 내 매출 1000억', 종합 인테리어 플랫폼 '비츠'의 출사표

㈜비츠가 3년 내 ‘매출 1000억 달성’을 공표하며 종합 인테리어 플랫폼 기업으로써 포부를 밝혔다.

㈜비츠는 업력이 10년이 채 되지 않음에도 주력사업인 조명을 시작으로 블라인드/커튼, 타일바스, 철물 등 사업영역을 확장하며 국내 대표 인테리어 플랫폼으로 성장했다.

레드오션으로 불리는 인테리어 시장에서 ㈜비츠가 승승장구할 수 있었던 비결은 고객을 최우선으로 생각한 ‘평생고객서비스’ 프로세스에 있다. 업계 최초로 전국 무료 출장, 평생 A/S, 야간 및 주말상담, 영상상담, 딜리버리 서비스 등 철저히 고객 관점에서 서비스를 제공함으로써 브랜드를 좋아하는 ‘팔로워’ 고객층이 두텁다. 이런 서비스를 바탕으로 3년간 고객만족 서비스 인테리어 부문 1위를 달성하며 업계에서 고객서비스 롤모델 기업으로 선망의 대상이 되고 있다.

이처럼 까다로운 소비자를 만족시킨 ㈜비츠만의 고객만족 서비스는 어떤 것들이 있을까.

사진출처 : (주)비츠

- 고객 안심배송 및 평생 AS 서비스

온라인에서 조명을 구매하는 고객이 가장 걱정하는 부분은 무엇일까. 인테리어 조명은 한 번에 여러 개를 주문하는 경우가 많아 구매 가격대가 높은 편이다. 또한 조명은 사용 수명이 길어 오랜 기간 문제없이 사용할 수 있는지, 구매 후 A/S 등 사후 케어가 좋은지 등을 걱정한다.

㈜비츠는 이런 고객의 니즈를 파악하여 ‘고객과실보상제’를 포함한 안심배송서비스를 지원한다. 고객과실보상제는 고객의 과실로 파손된 조명을 교환해 주는 서비스로 제품의 반품/환불이 까다로운 시장의 판도를 바꾸었다.

그 외 ▲신속한 배송을 위한 당일발송서비스 ▲조명별 맞춤 포장재 ▲불량과 파손으로 재 발송하는 경우 포장영상 전송서비스 등 고객이 구매 전부터 믿고 구매할 수 있도록 세심한 배려를 기울인다.

구입일로부터 1년 이내 제품에 대해 무상 A/S를 진행하고 보증기간이 지난 제품에 대해서도 기간에 관계없이 유상으로 A/S 서비스를 해주는 것도 이런 서비스 정신에 기초하고 있다.

사진출처 : (주)비츠

- 불편함을 개선한 차별화된 상담 서비스

브랜드 상담 센터는 보통 오후 6시까지 운영된다. 하지만 바쁜 현대인이 이 시간에 맞춰 상담을 받기란 쉽지 않다. ㈜비츠는 이런 고객의 불편함을 개선하고자 상담 서비스를 평일 오후 8시까지 지원한다. 평일 오후 6시 이후 진행되는 야간 상담은 배송 및 전시장 관련 업무를 제외한 모든 상담이 가능하며 토요일은 오전 9시부터 오후 2시까지 주말 상담을 진행한다. 또한 영상 상담이 가능하여 영상을 보며 상담사가 구체적 솔루션을 제시하여 상담 고객의 만족도가 높다.

- 딜리버리 및 조명 컨설팅 서비스

조명은 구매만큼 고민되는 게 바로 설치다. 콘센트를 꽂으면 되는 간단한 조명등 외에 대부분 공구를 활용한 설치 과정이 필요하여 구매를 망설이는 소비자가 많다.

㈜비츠는 이런 고객의 걱정을 해소하고자 전국 단위 딜리버리 설치 서비스를 지원한다. 전문 설치기사가 최소한의 출장비용을 받고 배송부터 설치까지 진행하여 안전하고 편리하게 조명을 설치할 수 있다.

어떤 조명을 설치해야 할지 고민된다면 조명 컨설팅 서비스를 신청할 수도 있다. 이 서비스는 조명 전문 컨설턴트가 공간에 방문하여 공간에 맞는 조명 선정을 도와주는 서비스로 고객은 컨설턴트를 통해 내 집에 알맞은 조명을 선택할 수 있다. 이런 서비스가 가능할 수 있었던 건 설치 서비스에 대한 ㈜비츠의 과감한 투자가 선행된 덕분이다. 전국 단위 딜리버리 및 조명컨설팅서비스를 지원하고자 수백 명의 전문 기사를 채용/육성함으로써 고객에게 동일한 최상위 서비스를 제공할 수 있었다.

이에 대해 비츠조명 한정수 대표는 “고객이 인지하는 불편을 개선하는 것도 중요하지만, 고객이 인지하지 못했던 불편사항을 개선하는 과정에서 진정한 고객만족을 달성할 수 있다고 생각한다. 주기적으로 고객의 입장에서 개선사항을 고민하고 새로운 고객서비스를 기획하는데 이런 노력이 지금의 비츠를 만들었다고 생각한다. 디즈니/마블 독점 계약권 및 다양한 메이저 브랜드와의 콜라보 등 앞으로도 종합 인테리어 플랫폼으로써 새로운 생태계를 구축하겠다”라는 각오를 밝혔다.

고객이 물건을 구매하기 전부터 구매한 후 평생을 케어하겠다는 비츠만의 서비스정신을 엿볼 수 있었다. 앞으로의 귀추가 주목된다.

[디지털콘텐츠국 최은화]

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