삼성화재, 시니어 고객패널 제도 도입

삼성화재는 지난 1일 시니어 고객패널 발대식을 가졌다. 행사에는 시니어 고객패널 1기로 선발된 패널 중 3분과 함께 최성연 삼성화재 소비자정책팀장(왼쪽 두번째) 및 관련 직원들이 참석했다. 삼성화재 제공

삼성화재는 손해보험업계 최초로 시니어 고객패널 제도를 도입했다고 2일 밝혔다. 고령 고객층의 목소리를 직접 듣고 상품, 서비스 등을 개선하기 위해서다.

지난 1일 발대식을 갖고 출범한 시니어 고객패널은 자사 장기보험에 가입 중인 만 60세 이상 고객으로 구성됐다. 약 2개월간 보험금 청구, 보험료 납입, 다이렉트 보험 가입 등 다양한 업무를 체험해보고 회사에 개선 의견을 전달할 계획이다.

시니어 고객패널 1기로 선발된 김옥두 씨는 "고령층의 경우 눈도 침침하고 스마트폰 사용이 어려워 금융사 앱을 잘 활용하지 못하는 경우가 많고 심지어 금융사 알림 메세지를 스미싱으로 헷갈리기도 한다"며 "이런 고령층의 이야기를 듣고 업무를 개선하려는 삼성화재에 감사하다"고 말했다.

또 다른 패널 방재옥 씨는 "같은 연령대의 고객들에게 도움이 될 수 있도록 불편한 부분을 솔직하게 전달하겠다"며 "자영업을 하는 입장에서 최근 코로나로 무력감을 많이 느꼈는데 패널 활동을 통해 누군가에게 도움이 될 수 있어 행복하다"고 소감을 밝혔다.

삼성화재는 기존에도 고령층 콜센터 간편 ARS 제공, 유병자 간편심사보험 등 고령 고객을 위한 다양한 서비스와 상품을 제공하고 있다. 추가적으로 시니어 고객패널의 목소리를 듣고 업무 개선의 밑거름으로 쓸 계획이다.

이번 제도 도입은 최근 금소법 시행에 따른 금융소비자보호 강화의 일환이다. 회사는 작년 9월부터 금소법 도입 실무 T/F를 운영해 법 적용에 따른 부문별 과제를 사전에 발굴하고 개선을 진행해왔다. 1월부터는 온라인, 사내 방송 등을 활용해 임직원 및 판매조직 교육에도 힘을 쏟고 있다.

최성연 삼성화재 소비자정책팀장은 "디지털화가 급속도로 진행되면서 금융거래에 어려움을 겪는 시니어 고객층이 늘어나고 있다"며 "금소법 시대를 맞아 삼성화재는 소비자 편의를 실질적으로 개선할 수 있는 방법들을 더 연구해나갈 것"이라고 밝혔다.

남정훈 기자 che@segye.com