"고객 감동시켜 LG팬 만들자".. '서비스 혁신' 강조한 구광모

고객가치 성과 시상 'LG 어워즈'
수리 늦어지자 당일 밤 TV 대여
고객접점 임호성 주임 '일등 LG상'
올해신설 실천특별상 13개팀 수상

30일 오후 서울 마곡 LG사이언스파크에서 개최한 'LG 어워즈'에서 구광모(왼쪽 세번째) LG그룹 회장이 '일등LG상' 수상자들과 기념 촬영을 하고 있다. <LG 제공>

30일 오후 서울 마곡 LG사이언스파크에서 열린 'LG 어워즈'에서 구광모(오른쪽) LG그룹 회장이 일등LG상 수상자를 축하하며 악수하고 있다. <LG 제공>

[디지털타임스 박정일 기자] 구광모 LG그룹 회장의 '고객 가치 실천' 경영철학이 구체화되면서 LG가 변모하고 있다. 기술 혁신을 넘어 고객가치를 높이는 서비스 혁신으로 소비자들을 'LG 팬'으로 만들겠다는 구 회장의 비전과 전략을 실체화하는 모습이다.

LG그룹은 제품·서비스 혁신으로 고객 가치를 창출한 성과에 대해 시상하는 'LG 어워즈(Awards)'를 개최했다고 31일 밝혔다.

LG는 구광모 대표가 '고객 가치 실천'을 경영 화두로 제시한 이후 고객이 감동하도록 해서 LG 팬으로 만들기 위한 실행을 가속화하고 있다. LG는 계열사별로 고객 가치 혁신 전담 조직을 만들어 경험 단계별로 발생하는 불편 사항을 점검하고 체계적으로 개선해 나가도록 했다.

이러한 노력으로 실질적인 변화가 나타나고 있으며, 그룹 차원의 시상식인 'LG 어워즈' 또한 철저하게 고객 가치 관점에서 사례를 선정해 시상했다고 LG는 설명했다.

구광모 회장은 전날 서울 마곡 LG사이언스파크에서 열린 LG어워즈에서 "고객을 향한 진실한 마음으로 바로 행동하고 도전하는 것이 LG가 추구하는 혁신"이라며 "보여주신 진실한 마음이 고객의 삶을 바꾸는 더 큰 혁신으로 발전하길 바란다"고 말했다.

특히 올해는 서비스센터와 콜센터, B2B 고객 대응 부서 등 최일선 고객 접점 구성원들의 고객을 향한 노력을 발굴해 격려하기 위해 '고객 접점' 부문에서 별도로 최고상인 '일등 LG상'을 줬다. '고객 감동 실천 특별상'도 새롭게 만들었다.

과거 기술 혁신을 이뤄낸 연구·개발·엔지니어들이 수상자에 이름을 올렸던 것과는 다른 모습이다. '고객 접접' 부문에서는 LG전자 홍성 서비스지점 임호성 주임이 수상했다. 임 주임은 충남 서산시에 거주하는 고령의 어르신 고객댁에 TV 수리를 위해 방문했으나, 코로나19로 인해 부품의 수입이 지연되는 상황이 발생했다.

이에 TV없이 적적해할 고객을 걱정하며 당일 밤 TV를 대여해서 설치하고 이후에도 고객에게 계속 연락하며 진행 상황을 챙겼다. 이런 사연은 고객의 딸이 LG전자 홈페이지에 남기며 알려졌다.

'시장 선도' 부문에서는 세계 최초로 게임 전용 G-Sync(화면 끊김을 최소화하는 호환 기능) 인증을 획득하고 응답 속도와 명암비를 더한 '48인치 OLED TV'를 출시해 '최고의 게이밍TV'라는 평판을 쌓은 LG전자·LG 디스플레이 프로젝트팀이 수상했다.

'기반 프로세스' 부문에서는 배터리 공장 증설 과정에서 인공지능을 활용한 자동화 등을 통해 최고 수율을 달성해 고객 요구에 대응한 LG에너지솔루션 중국 법인 팀이 수상했다.

올해 신설된 '고객 감동 실천 특별상'은 고객 응대 과정에서 감동을 끌어낸 13개 팀이 수상했다.

시상식 진행도 구 회장의 실용주의 경영철학과 소통 혁신의 의지가 반영됐다. 현장에는 구 대표 등 최소 인원 20여명만 참석하고, 다른 수상자 420명은 화상으로 참여했다.

동영상 참석자들은 본인이 소속된 회사나 팀의 사례가 중앙 스크린에 소개될 때마다 미리 준비한 응원도구와 플래카드를 흔들며 분위기를 고조시켰다. 스마트폰 오픈 채팅방에는 다양한 이모티콘과 사진, 응원 문구가 오갔고, 댓글로 번외 응원전이 벌어지는 등 자유로운 모습을 보여줬다.

박정일기자 comja77@dt.co.kr