KCC글라스 정몽익 회장, 고객경영 넘어 고객감동으로

창호 계약부터 시공, 사후관리까지 고객에게 진심을 담아낸 송혜정 사원 미담
KCC가 운영하는 SNS를 통해 감동받은 사연과 고마움 전해와
정몽익 회장, "진심을 담은 고객중심 비즈니스의 좋은 사례로 귀감 삼아야"

사진= 정몽익 KCC글라스 회장(KCC글라스 제공)

최근 KCC가 운영하는 SNS 채널을 통해 접수된 한 고객의 사연이 잔잔한 감동을 주고 있다. 어찌 보면 평범할 수 있는 이야기지만, 오랜 기간 사회적 거리두기로 사람들간의 따뜻한 온기를 잠시 잊고 사는 요즈음이라 새롭게 다가온다.

KCC글라스(회장 정몽익)에 근무하는 송혜정 사원은 지난 19년 연말, 한 노부부의 창호 인테리어 시공상담을 맡게 되었다. 정년퇴직 후 노후를 보낼 전원주택을 충북 음성지역에 짓고자 계획하던 조승호(가명) 고객 부부. 이들이 집을 지으면서 가장 중요하게 생각했던 부분이 창호였기에 평소에 전문성 있고 튼튼한 창호를 우선 염두에 두고 매장을 방문했다고 한다.

창호 인테리어에 대한 고민으로 상담을 이어가던 이들 부부를 보며 송씨는 부모님을 떠올렸고, 노후에 가족들이 따뜻하고 편안한 집에서 생활하실 수 있도록 정성껏 상담에 임했다. 전시장에 전시되어 있는 창호의 실물은 물론, 카탈로그나 온라인 등을 활용해 신축 주택에 가장 적합한 창호를 시공할 수 있도록 설명을 드렸다고 한다.

창호에 대한 이해를 위해 창호의 기본 구조와 단열성능, 로이유리, 실리콘, 손잡이 등 자세한 설명을 꼼꼼하게 해드렸고, 이들 부부도 송씨의 정성스런 설명에 귀 기울였다. 전시장을 방문한 이후에도 이메일과 전화 등을 통해 도움이 될만한 정보나 추가설명을 드렸고, 이들 부부도 연락을 주고 받으며 KCC창호에 대한 신뢰를 굳히게 되었다고.

창호 시공에 큰 비용이 드는 탓에 이들 부부는 KCC 이외의 경쟁 브랜드들도 직접 상담받고 꼼꼼하게 비교해 보았다. 하지만 KCC글라스 송혜정 사원만큼 진심으로 상담해주고 확신을 갖게 해 준 업체는 없다며 마침내 20년 봄, 송씨와 꼭 계약을 하고 싶다며 다시 전시장을 찾았다고 한다.

송혜정 사원은 "고객님의 사위가 대형건설사에 근무하고 있어서 창호시공에 대한 전문적이고 기술적인 부분에 대해 많은 내용을 문의하기도 했지만, 오히려 고객들을 통해 배운다는 마음으로 공부해가며 응대했다"고 말했다. 이러한 송씨의 고객지향적 자세와 친절함, 그리고 제품에 대한 확신이 감동으로 전달되었다는 것이 조승호 고객의 설명이다.

시공현장이 충청도 지역이어서 실제 시공현장에 대한 관리에 대한 걱정도 많았다는 송씨는, KCC글라스의 가시공 협력업체에서 꼼꼼한 작업은 물론, 현장관리도 무탈하게 해주어 시공을 잘 마칠 수 있었다고 협력업체에 대한 고마움도 함께 전했다.

특히 조승호 고객의 부인은 열심히 친절하게 일하는 송씨가 딸 같은 마음이 들어서인지 따로 연락하고 안부인사도 나누고 간식도 챙겨주는 등 송씨에게도 감동을 주었다고 한다.

송씨는, "해야 할 일을 당연하게 한 것이 자랑할 만한 일은 아니다"며, "고객님의 가족까지 고마움의 메시지를 보내주어 그저 감사할 ？름이고, 더욱 열심히 고객들을 바라보며 업무에 임하겠다"고 힘주어 말했다.

사연을 보낸 조승호 고객의 사위 이민수(가명)씨는 "부모님들께서 견적, 시공, AS까지 자기 일처럼 정성스럽게 처리해준 송혜정씨에게 너무 감동받고 감사한 마음을 표현해 주셨다"며, "저 역시 직장생활을 하지만 고객을 감동시키는 일은 매우 힘든 일임을 알기에 더욱 고마운 마음이 들었다. 이러한 값진 경험이 KCC를 통해 이뤄진 것이기에 KCC 측에도 고마운 마음을 전한다"고 감사인사를 마무리 했다.

KCC글라스 정몽익 회장도 "B2C 사업에서 고객의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다. KCC글라스 모든 임직원들이 송혜정 사원의 사연을 귀감 삼아 항상 진심을 담아 고객을 대해야 할 것"이라며 칭찬을 아끼지 않았다. 정몽익 회장은 분사 이후, B2C 사업을 적극 추진하며 고객중심경영을 강조해 오고 있다.

서로에게 감동을 주었던 한 노부부와 영업사원의 이야기가 평범하지만 귀한 울림으로 다가오는 건 아직은 진심이 통하는, 살 맛나는 세상이기 때문이 아닐까 싶다.

김광태기자 ktkim@dt.co.kr