"집토끼 잡아라"..'C-쇼크' 특급호텔, 멤버십 전쟁

국내 특급호텔, 충성고객 유도..호캉스 '락인효과'로 중·장기적 수익성 개선

/사진=게티이미지뱅크

국내 특급호텔들이 코로나19(COVID-19)로 호텔시장 '큰손'이 된 내국인 호캉스(호텔+바캉스)족 공략을 위해 멤버십 서비스 강화에 나서고 있다. '집토끼'로 불리는 기존 유료멤버십 회원들의 이탈을 막는 동시에 '공홈족(공식홈페이지로예약)'을 늘려 신규 충성고객까지 확보하기 위한 포석이다. OTA(온라인 여행사) 의존도를 줄여 중·장기적 관점에서 수익성을 개선하겠다는 의중도 깔려있는 것으로 해석된다.

7일 관련업계에 따르면 국내 주요 호텔들이 각종 리워즈 혜택을 재정비하고 있다. 토종 호텔체인 롯데호텔은 연회비 45만~95만원 수준의 객실형·고급형 등 4개 타입으로 구성했던 유료 멤버십 트레비클럽을 지난 2일부터 60만원짜리 통합형으로 일원화해 운영중이다. 엔트리 가격대가 다소 높아졌지만 무료 숙박권을 비롯, 식음·부대시설 등 호텔 서비스 전반을 경험할 수 있도록 혜택의 폭을 넓혔다.

공식홈페이지나 앱(어플리케이션)에서 회원가입을 하고 호텔을 이용하는 공홈족을 위한 무료 멤버십(리워즈) 혜택도 키우고 있다. 가격 프로모션을 강화하거나 엘포인트 등 그룹사 연계를 통한 서비스로 공홈족 이점을 강조하고 있다. 롯데호텔에 따르면 리워즈 회원 매출 비중은 전년 대비 20% 증가했다.

GS리테일의 호텔부문 파르나스호텔이 운영하는 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스도 지난해 12월 호텔 재개관과 함께 리뉴얼한 연간 멤버십 '아이초이스' 회원 모집에 공격적이다. 1박 투숙을 포함, 등급별로 레스토랑·뷔페 식사권·케이크 교환권 등 기존보다 혜택을 늘렸다. 아이초이스 가입자는 지난달 22일까지 약 3개월 간 전년 동기 대비 42% 증가했다.

금액적으로 환산했을 때 기존 멤버십 프로그램보다 손해를 볼 수 있는데도 혜택을 확장하는 데엔 로나19로 해외여행을 가지 못한 여행객들이 럭셔리 호캉스로 발길을 돌리고 있기 때문이다. 이들의 소비력을 고려할 때 멤버십 고객으로 유치하면 매출 효과가 적지 않다는 것이다.

무엇보다 호텔 공급이 심화된 상황에서 생존을 위해 충성고객을 만들어야 한단 판단이다. 집토끼를 잡기 위해 쿠팡이나 네이버, 넷플릭스 등 커머스·미디어업계에서 활용하는 '락인(자물쇠) 효과'를 호텔도 노리고 있는 셈이다. 롯데호텔 관계자는 "무료 멤버십을 통해 호텔을 이용하면 재방문은 물론 유료멤버십 구매로 이어지는 경우가 많다"며 "새롭게 호텔시장에 진입한 MZ(밀레니얼+제트)세대 등 젊은층을 잡기 위한 포석이기도 하다"고 말했다.

/사진=롯데호텔

호텔이 단순 숙박수단이 아닌 일상 라이프스타일 플랫폼으로 변화를 꾀하는 과정에서도 호텔 멤버십은 필수요소다. 투숙하지 않아도 레스토랑이나 라운지, 부대시설을 이용하기 위해 자유롭게 들르는 수요의 기반에 멤버십이 있기 때문이다. 조선호텔앤리조트가 무료 멤버십 '클럽조선 리워드'를 만든 뒤 회원을 대상으로 지정된 호텔에서 20잔의 커피를 테이크아웃 할 수 있는 '월간 커피 구독 서비스'를 선보인 것도 이 같은 이유에서다.

코로나19로 악화된 수익성을 개선하고 매년 커지는 OTA의 의존도를 최소화하기 위해서도 유료 멤버십과 공홈족의 존재가 반드시 필요하단 관측이다. 한 호텔업계 관계자는 "호텔마다 차이는 있지만 OTA에 10~15% 가량의 수수료를 제공한다"며 "호텔 자체적인 판매 네트워크를 구축하면 OTA에 갈 수수료 줄여 수익성 개선을 꾀할 수 있고 시설·서비스 투자를 할 수 있다"고 말했다.

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유승목 기자 mok@mt.co.kr

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