신한은행, 대면채널 보유한 디지털은행 혁신 '시동'

은행 방문하지 않는 고객 위한 '디지털영업부' 확대 개편
서울 9개지역 비대면 전담 서비스, 하반기 부산·호남 확대
데이터 기반 분석, 최적화된 디지털 케어 제공

신한은행 디지털영업부. 신한은행 제공

[이데일리 이진철 기자] 올해 목돈을 만들겠다고 결심한 신한은행 고객 A씨는 평소 이용하는 인터넷뱅킹 ‘신한 쏠(SOL)’ 인공지능(AI) 챗봇인 오로라를 통해 고금리 ‘인싸자유적금’을 추천받았다. A씨는 이 상품이 정말 본인에게 적합한 상품인 지, 타행 대비 금리 경쟁력은 있는 건지 의구심이 들었다. A씨의 니즈를 포착한 신한은행 디지털영업부는 톡 상담과 알기 쉬운 영상 메시지를 활용해 추가적인 상품 정보와 가입 솔루션을 A씨에게 제공했다.

‘신한 쏠’ 마이케어 페이지에서 ‘7일후 내 계좌잔액 예측’ AI 서비스를 활용하는 B씨은 단 며칠이라도 이자를 받을 수 있는 디지털 적금 상품을 추천았다. 평소 카드, 공과금 결제 용도로만 입출금 통장을 활용하고 남는 잔액을 그대로 통장에 보관하던 B씨에게 맞춤형 케어 서비스는 매우 신선한 경험이었다. 평소 바빠 은행에 갈수 없었던 B씨는 필요한 자산관리 서비스를 디지털 방식으로 관리받는 것에 만족하고 있다.

신한은행이 디지털 트랜스포메이션(DT)를 통해 ‘대면채널을 보유한 디지털 은행’으로 혁신을 추진한다. 데이터 기반의 고객 분석을 통해 영업지점의 오프라인 전문상담과 온라인 비대면 거래 편리성을 결합한 맞춤형 서비스를 적시에 제공하는 것을 목표로 디지털영업 강화에 나섰다.

신한은행은 디지털영업부를 확대해 서울 9개 지역 약 75만여명의 비대면 채널 선호 고객에게 전담 서비스를 제공한다고 23일 밝혔다.

디지털영업부는 영업점을 직접 방문하지 않는 고객을 대상으로 대면채널과 동일한 수준의 종합상담 서비스를 제공하는 디지털 영업점이다. 인터넷 전문은행이 가진 비대면 거래 편의성과 전통은행이 가진 전문직원을 통한 상담서비스 제공 등의 강점을 결합해 지난 해 9월 은행권 최초로 신설했다.

디지털영업부는 지난 9월 개점 후 5개월만에 고객수 150%, 수신 200%, 여신 460%가 각각 증가해 괄목할 만한 성장을 보였다는 게 신한은행의 설명이다..

신한은행은 디지털영업부를 39명 규모 디지털영업1·2·3부로 확대하고, 서울 중부·강남·북부 등 9개 지역 본부 소속 영업점의 최근 1년간 비내점 고객 75만여명의 자산관리를 시작한다. 하반기엔 부산, 호남 등 전국 215만여명의 고객으로 범위를 넓힐 계획이다.

신한은행은 “우수한 여수신 종합상담 및 비대면 영업 역량을 보유한 디지털 전문 직원들을 디지털영업부에 배치했다”면서 “고객에 대한 철저한 분석을 바탕으로 고객이 필요로 하는 상품 및 금융정보를 적기에 제공할 것”이라고 설명했다.

디지털영업부 고객들과 소통하기 위해 ‘신한 쏠’에 전용 페이지인 마이케어(My Care) 페이지도 신설했다. 고객들은 이 페이지를 통해 ‘이용자별 맞춤 케어 메시지’, ‘유용한 금융 컨텐츠’, ‘개인별 추천 상품’, ‘놓치지 말아야 할 금융 일정’ 등의 유용한 콘텐츠를 이용하면서 필요 시 전담직원에게 상담도 받을 수 있다.

신한은행은 마이케어 페이지 서비스를 시작으로 디지털을 이용하는 모든 고객에게 제공할 수 있는 서비스 범위를 점차 확대해 나갈 계획이다.

신한은행 관계자는 “디지털영업부는 고객중심의 디지털 고객 케어 센터로써 미래 영업점의 표준이 될 것으로 기대한다”면서 “향후 성과 검증을 통해 하반기 더욱 확대할 계획”이라고 전했다.

이진철 (cheol@edaily.co.kr)