"보이스봇이 대신 상담해드려요"..AI 콜센터 키우는 통신업계

챗봇으로 단순 업무 처리하면
직원은 복잡한 상담 집중 가능
SKT, 작년 'AI 보이스봇' 도입
요금미납 고객에 직접 전화걸기도
KT는 업종별 특화센터 개발 중
타기업에 공급해 시장 선점 노려

SK텔레콤 고객센터에 도입한 인공지능(AI) 기반 보이스봇으로 상담하는 모습. SK텔레콤 제공

SK텔레콤과 KT, 네이버 등 국내 주요 정보기술(IT) 기업들이 인공지능(AI) 콘택트센터(AICC) 사업에 속도를 내고 있다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 비대면 서비스가 늘어나면서 AICC에 대한 수요가 커지고 있다. 이 시장을 선점하겠다는 게 이들의 목표다.

고객에게 먼저 전화 거는 AI 보이스봇

콘택트센터는 흔히 말하는 콜센터, 고객상담센터의 정식 명칭이다. 여기에 AI를 결합한 것이 AICC다. 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등의 기술을 바탕으로 콘택트센터의 전체 업무를 최적화한다.

고객 본인을 인증할 때 AI 목소리 인증 기술을 도입하는 것은 기본이다. AI 챗봇을 통한 단순 상담부터 상담 어시스트 인력이 가세한 AI 실시간 전문 상담 코칭까지 다양한 기능을 제공한다. 간단한 업무는 AI가 대신 처리할 수 있어 사람은 상대적으로 복잡한 상담에 집중할 수 있다. 코로나19로 비대면 서비스가 늘어나면서 콘택트센터에 대한 수요도 늘어나고 있다. 시장조사업체 가트너는 2023년까지 클라우드 기반 콘택트센터 시장이 매년 27.7%씩 성장할 것으로 전망했다.

SK텔레콤은 작년 10월 고객센터 상담 서비스에 ‘AI 보이스봇’ 기능을 도입했다. 고객센터에 전화해 ‘말로 하는 AI 상담’을 선택하면 보이스봇이 실제 상담 서비스를 제공한다. 요금 확인과 데이터 선물·리필하기, 부가 서비스 가입·해지, 청구서 변경·재발급 등 100여 개 고객센터 상담 서비스를 이용할 수 있다. 보이스봇이 미납 고객의 연체 방지를 위해 직접 전화를 걸어 안내하는 기능도 선보였다. 이 회사는 지난해 코로나19로 인한 자가격리자 모니터링을 대신해주는 ‘누구 케어콜’ 서비스를 개발해 지방자치단체와 보건소 등에 제공했다.

이 같은 기술을 바탕으로 기업 간 거래(B2B) 서비스도 내놨다. 아마존웹서비스(AWS)와 전략적 협력을 통해 내놓은 아마존 커넥트 기반 종량형 클라우드 콘택트센터 서비스다. 전화와 채팅 등 고객의 상담 요청별로 최적화해 응대할 수 있는 서비스형 소프트웨어(SaaS)다. STT(Speech To Text), TTS(Text To Speech), 챗봇 등 SK텔레콤의 AI 기술을 적용했다. 클라우드를 활용해 별도의 장비 투자 없이 1~2일이면 바로 사용할 수 있고, 실제 고객 응대를 한 만큼만 비용을 받는 것이 장점이다.

시장 선점 나선 국내 ‘빅테크’ 기업들

KT도 AICC를 B2B 분야 주력상품으로 만들겠다는 계획이다. KT는 작년 12월 조직개편을 통해 AICC 사업담당을 신설했다. KT는 AI 목소리 인증과 AI 상담 어시스트 솔루션 등으로 구성된 AICC를 자사 고객센터와 비씨카드 등에 적용하고 있다. 시장 확대를 위해 글로벌 콘택트센터 전문기업인 제네시스와 손잡았다. KT의 AICC 솔루션을 제네시스의 클라우드 콘택트센터 플랫폼에 적용해 AICC 확산을 주도한다는 목표다. KT는 향후 금융·공공기관 등 업종별 특화 AICC와 소상공인 대상 AICC 서비스를 선보일 계획이다.

KT는 최근 현대홈쇼핑과 AICC 도입을 위한 업무협약을 맺었다. 현대홈쇼핑은 코로나19 확산으로 고객센터 이용량이 늘어나면서 AICC를 선제적으로 도입하기로 했다. 단순한 문의는 AI 상담을 활용해 365일 24시간 상담 체계를 구축한다. 상담 빅데이터를 분석해 상담 프로세스도 개선할 계획이다.

네이버의 클라우드 전문 자회사 네이버클라우드는 작년 11월 ‘클로바 AI콜’과 ‘클로바 스피치’를 선보였다. 클로바 AI콜은 상담사 기본 업무 지원과 고객 감정 분석, 문서 요약, 상담 내 키워드 추출 등 기능을 제공한다. 반복적 고객 문의나 불완전판매 모니터링에 활용할 수 있다는 설명이다. 클로바 스피치는 장문의 음성을 텍스트로 바꿔준다. 동양생명, 미래에셋생명 등 보험사들과 손잡고 AICC를 구축하고 있다.

이승우 기자 leeswoo@hankyung.com

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