[기고] 데이터와 마케팅, 한몸 돼야

그레이스 리우 씨게이트 IT전략 및 글로벌 부사장

그레이스 리우 씨게이트 IT전략 및 글로벌 부사장

코로나19로 세계적으로 많은 기업이 위기를 겪고 있는 반면, e커머스 시장은 오히려 이를 전화위복의 기회로 삼으며 성장에 속도를 내고 있다. 2020년 1~2월 국내 일상소비재 시장 유통채널 변화에 대해 분석한 칸타(KANTAR)의 자료에 따르면 온라인 채널은 전년 동기 대비 33.7% 성장하며, 오프라인 채널의 8.2%에 비해 월등히 높은 성장률을 보였다. 국내뿐만이 아니다. 어도비에 따르면 미국 쇼핑 대목인 11∼12월 온라인 판매는 전년 동기 대비 32.2% 급증한 1882억달러로 역대 최다 기록을 수립했다고 한다.

실시간 대화와 즉각적 구매 결정이 보편화되면서 e커머스 시스템에서는 실시간으로 문의사항에 대응하기 위해 엄청난 양의 데이터가 상호작용하고 포착·처리·저장된다. 다만, 엄청난 데이터의 양 때문이 아니라, 기업들이 데이터를 처리하는 방식에 따라 문제가 발생한다.

비즈니스에 있어서 데이터와 마케팅 부문이 보다 긴밀하게 협력해야 한다는 것은 지난 10여년 간의 연구로 입증됐다. 최근 업계를 선도하는 넷플릭스, 그랩, 스포티파이 같은 혁신기업들은 데이터 관리에 민첩하고 통합된 접근 방식을 취한다. 기업이 성공하기 위해서는 IT부서가 고객 입장에서 생각해야 하고 마케팅 부서는 데이터 중심으로 변해야 하지만, 2019년 발표된 연구에 따르면 CIO(최고정보화책임자)와 CMO(최고마케팅책임자) 간의 통합은 여전히 쉽지 않은 것으로 나타나고 있다. 기업이 고객에게 더 나은 경험과 서비스를 제공할 수 있는 많은 기회를 놓치는 것이다.

코로나19가 가져온 경제적 역풍에도 불구하고, 많은 사람들이 인터넷을 통해 쇼핑을 하고 e커머스 이용률이 높아짐에 따라 온라인 구매로 빠르게 전환되고 있다. 바꾸어 말하면, 기업은 방대한 양의 데이터를 효율적으로 활용하고 이 분야에서 경쟁 우위를 잡을 수 있는 최선의 방법을 지속적으로 찾아야 한다.

씨게이트의 '리싱크 데이터'(Rethink Data) 보고서에 따르면 기업은 데이터 관리에 대한 보다 통합된 접근 방식과 데이터 생성자와 데이터 소비자를 연결해 데이터 분석의 속도, 품질 및 가치를 개선할 수 있는 데이터옵스를 통해 데이터가 가진 가치를 극대화할 수 있다.

데이터옵스는 기존의 데이터 사용 방법에서 벗어나 데이터 분석 접근 방식을 보다 전사적으로 확장하는 것을 의미한다. 데이터옵스를 도입하면 데이터 레이크에서 전혀 관련 없어 보이는 데이터 요소들이 지닌 의미 있는 상관관계를 발견할 수 있다. 즉, 높은 매출이 발생하는 시기에 온라인 인지도를 강화하고자 하는 e커머스 기업이 데이터옵스를 활용하면 누구도 인지하지 못했던 문제에 대한 통찰력을 가질 수 있다.

기업이 데이터를 보다 유용하고 민첩하게 만들기 위해서는 기업, 인적자원, 프로세스를 모두 관리할 수 있어야 한다. 엔드포인트 및 사물인터넷에서 데이터 기반 보고서와 통찰력을 도출하는 애널리스트 및 인공지능(AI) 등을 포함해 소비자와 기업은 매일같이 이전보다 더 많은 데이터를 만들어 내기 때문이다.

데이터의 가치를 극대화하려면 CIO와 CMO는 각 팀의 데이터 증가 추세와 수집 위치 등에 대해 명확히 이해하도록 협업하고 교육해야 한다. 데이터 팀과 협업한다면 이를 더 효과적으로 수행할 수 있다.

한편, 데이터 가치를 높이는 것은 인적자원의 역량을 높이는 것을 의미하기도 한다. CIO와 CMO가 협력함에 따라 직원들에게 일관된 데이터 전략의 필요성과 그들의 역할이 어떻게 부합하는지에 대한 교육을 제공하는 것이 더욱 중요해질 것이다.

하지만 소비자 관점의 전후 관계를 무시하고 데이터를 수집하는 것은 데이터의 잘못된 관리로 이어질 수 있다. 리싱크 데이터 보고서에 의하면, 멀티 클라우드 환경에서 데이터를 추적하는 것이 기업 데이터 관리에서 가장 큰 과제로 나타났다.

e커머스가 데이터와 점점 더 밀접한 관계를 형성해가는 가운데, CIO와 CMO간의 긴밀한 협력 관계는 기업이 비즈니스 경쟁 우위를 확보하는데 필요한 통찰력을 제공할 것이다. 비단 코로나 때문이 아니라 코로나 이후에도 CIO와 CMO는 긴밀한 협력관계임을 잊어서는 안 될 것이다.