뼈 치킨 시켜놓고 순살 달라..배민 '악성 리뷰' 숨기기 효과는?[킥킥IT!]

/사진제공=온라인 커뮤니티 캡처

배달의민족이 이른바 진상 고객의 '리뷰 테러'를 막기 위한 칼을 꺼내 들었다. 그간 황당한 리뷰로 자영업자들을 괴롭혔던 영업방해 행위가 근절될 지 주목된다.

16일 온라인 커뮤니티에는 '흔한 배민 리뷰어'라는 제목의 글이 올라와 화제가 됐다. 글에서 작성자는 자신이 매장에 요청한 대로 순살 치킨이 오지 않아 실망했다고 적었다.

작성자는 매장에 별점 3점을 주며 "다음에는 좀 신경 써 주세요"라고 적었지만, 누리꾼들은 작성자의 태도를 지적했다. 뼈 있는 숯불양념구이를 주문해놓고 순살을 달라고 요청한 행위가 부적절하다는 것이다. 순살 치킨은 일반 치킨보다 2000원이 비싸다.

이 밖에도 1인분을 시켜놓고 아이와 먹을 것을 함께 달라고 요구하거나, 매운 맛을 시켜놓고 너무 맵다는 등 진상 고객의 악성 리뷰와 별점 테러는 꾸준히 문제로 지적돼왔다.

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30일 비공개 처리, 악성 리뷰 뒤로 밀리며…사실상 삭제 효과

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6일 서울 마포구 배민라이더스 중부지사에 배달 오토바이가 줄지어 서있다. / 사진=이기범 기자 leekb@

앞으로 이처럼 부정확한 정보로 업장에 피해를 주는 리뷰는 가맹점주 요청으로 즉각 블라인드 처리된다. 전날 배민을 운영하는 우아한형제들이 전국가맹점주협의회와 맺은 상생협약에 따른 결과다.

배민 측은 가맹점주들이 악성 리뷰에 대한 어려움을 호소함에 따라 몇 가지 대책을 마련했다. 우선 악성 리뷰에 대해 사장님 요청이 있을 경우 배민이 검토를 거쳐 이를 30일간 비공개 처리한다.

해당 리뷰는 30일 이후에는 다시 공개 처리가 되지만, 신규 리뷰에 밀려 내려가게 된다. 사실상 리뷰를 삭제하는 것과 동일한 효과다. 배민 관계자는 "악성 리뷰를 일정 기간 숨기는 것만으로도 블랙컨슈머에 대한 대응이 충분히 가능해질 것"이라고 말했다.

리뷰를 지웠다가 다시 올리는 어뷰징 행위도 금지된다. 리뷰 어뷰징이 이뤄질 경우 낮은 별점이 상단에 지속 노출되게 된다. 과거 리뷰 작성 기간인 7일 안에 있는 리뷰를 모두 부정적으로 바꾸거나 별점을 최저점으로 변경하는 행위도 금지된다.

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치열한 배달 업계서 리뷰, 별점 영향 절대적…배민, 상생 노력 계속

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더불어민주당 을지로위원회와 배달의민족-자영업자 상생협약식 / 사진=공동취재사진(뉴시스)

경쟁이 치열한 배달 앱 환경에서 소비자들의 리뷰와 별점은 거의 절대적이다. 좋은 리뷰와 별점을 유지해야만 계속해서 신규 고객을 불러들일 수 있기 때문이다.

그간 가맹점주들은 '진상' 고객에게도 별다른 대응 방법이 없었다. 코로나19(COVID-19)로 경쟁이 가열되면서 리뷰와 별점의 중요성은 더 절대적이게됐다. 이에 업주들은 안 좋은 리뷰가 달리거나 평점이 1점만 떨어져도 매출에 영향을 받는다며 대책을 호소해왔다.

배민은 가맹점들의 단골 마케팅을 위해 이용자들의 동의 하에 고객들의 개인 전화번호와 과거 주문 이력 정보도 제공하기로 했다. 배달앱이 고객 정보를 독점해 단골에 대한 특화 마케팅이 어려웠다는 지적에 따른 것이다.

제공되는 고객 정보는 단골 마케팅에 활용될 예정이지만 예외적인 경우 '진상 고객' 방어에도 쓰일 수 있다. 가맹점주가 진상 고객의 전화번호를 미리 확인해 뒀다가 주문 시 취소하는 식이다. 다만 안심번호 해제 여부는 고객이 직접 결정해 활용도가 낮을 수 있다.

이밖에 배민은 △광고 노출 기준 조정 △프로모션 비용 분담률 공개 △가맹점 간 배달구역 조정 등도 실시하기로 약속했다. 배민과 전국가맹점주협의회는 이번 협약을 통해 '상생협의회'를 구성하고 서비스 이용 전반에 대해 지속적인 논의를 이어갈 예정이다.

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이동우 기자 canelo@mt.co.kr

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