"봉투 값 왜 받냐" "마스크 안써" 편의점 진상손님 떴다면..

(서울=뉴스1) 이성철 기자 = 사회적 거리두기 2.5단계로 주점과 음식점이 영업을 조기 종료하면서 심야 먹거리 수요가 편의점으로 쏠리고 있다. 7일 저녁 서울 시내의 한 편의점에서 시민들이 먹거리를 고르고 있다. 2020.9.7 /뉴스1

#지난 2일 종로에 위치한 한 편의점에 술 취한 고객이 '마스크를 써 달라'는 편의점 아르바이트생의 요청에 폭력을 쓰고 위협을 했다. 아르바이트생이 긴급신고해 경찰이 출동했지만 이 고객은 진열대를 쓰러뜨리고 물건을 부수는 등의 난동을 피웠다.

전국 5만여개 편의점은 대부분 24시간 영업을 하고 있어 심야시간에 취객 손님의 행패나 도난, 강도 등의 사건사고가 일어나기 쉬운 환경이다. 주로 아르바이트생 1~2명이 근무하는 환경 탓에 무례한 손님들로 인한 욕설, 폭행 등 피해를 호소하는 경우가 늘고 있다.

편의점 아르바이트생들의 온라인 카페나 인터넷 커뮤니티 등에는 반말 고객, 마스크를 쓰지 않는 고객, 돈을 던지는 고객 등 다양한 사례의 진상고객 썰(사례)이 끊임없이 이어진다. 한 편의점에 따르면 아르바이트생들이 가장 많다고 하는 진상 고객 유형은 돈을 던지는 고객, 반말 하는 고객, 말 대신 손가락으로 소통하는 고객 등이었다. 또 봉투 값을 요구하면 화를 내거나, 매장 내 간편식이나 음료를 계산도 하지 않고 먹는 유형도 있었다.

이같은 위협이나 진상 고객들에 대한 편의점 본사의 대처는 어떤 것들이 있을까. 폭력이나 강도 등 범죄행위의 경우 긴급신고를 통해 위기에 대응하도록 하고 있고 편의점 피해가 있을 경우 사후 지원도 진행한다. 앞서 취객이 난동을 부린 편의점의 경우에도 본사 직원들이 출동해 정비 지원을 했고 피해보상은 보험을 통해 진행했다.

아울러 강도나 폭행 사건시에는 매뉴얼에 따라 행동하도록 하고 있다. 사고 전 CCTV(폐쇄회로TV) 운영 등으로 사건사고를 방지하고 사고 시에는 무대응을 원칙으로 피해를 최소화하고 사고 후 신고 등 사후 조치를 취하는 내용이다.

이밖에 상담서비스를 통한 지원도 한다. GS25를 운영하는 GS리테일의 경우 카카오톡에 '챗봇지니' 점포운영 매뉴얼 AI(인공지능)시스템을 이용하고 있는데 고객 대응에 대한 키워드만 입력하면 대응 요령을 알려주는 식이다. CU를 운영하는 BGF리테일은 근무자가 대응하기 어려운 고객들의 무리한 요구 등에 대해서는 24시간 운영하는 고객센터를 통해 전문 상담원이 대응할 수 있도록 체계를 갖추고 있다.

다만 반말이나 무리한 요구 등을 하는 진상 고객의 경우 매뉴얼을 만들어 대응하기가 쉽지 않다고 토로한다. 사례가 다양하고 진상고객, 일반고객을 구별하는 것이 불가능해서다. 이에 따라 매뉴얼 식 대응보다는 경영주 상담이나 교육시에 구두로 무례한 고객의 기분이 나쁘지 않게 예의바르게 응대하되 가급적 피하라고 조언을 한다.

GS25가 운영하는 챗봇지니

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김은령 기자 taurus@mt.co.kr

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