"건보 콜센터 상담사 10명 중 8명, 정신건강 심각..직영해야"

공공운수노조 "건보 고객센터 노동건강실태 조사결과 발표"

(서울=뉴스1) 박종홍 기자 = 국민건강보험공단(건보) 고객센터 노조 측이 근무환경 때문에 건보 상담사 10명 중 8명 이상이 우울증 위험군에 해당하고 있다며 직영화를 재차 촉구했다. 이들은 지난 1일부터 8일째 파업 중이다.

공공운수노조와 산하 고객센터지부는 8일 서울 중구 민주노총에서 기자회견을 열고 '건보 고객센터노동자 노동건강실태조사 결과 발표' 기자회견을 진행하며 이같이 밝혔다.

이번 조사는 지난해 8월26~31일 건보 고객센터 노동자 조합원 978명을 대상으로 진행됐고 796명이 답했다. 고객센터 전체 노동자 1600명의 절반에 해당하는 응답자가 참여했다고 노조 측은 설명했다.

조사 결과, 고객으로부터 무리한 요구를 받았다고 답한 비율은 93%로 매우 높게 나타났다. 인격무시 발언(87.2%), 욕설(81%), 성희롱(14.4%)을 들었다고 답한 응답자도 많았다(중복응답 가능).

공단으로부터 무리한 요구(29.4%)나, 인격무시 발언(53.9%)을 들었다는 등 직장 내 괴롭힘 비율도 높은 것으로 나타났다.

이에 따라 고객센터 노동자들의 정신건강은 심각한 수준인 것으로 드러났다. 우울증 평가척도인 PHQ-2는 총 6점 중 2점 이상이면 우울증 위험군에 속하는 것으로 분류되는데 응답자의 84.5%가 이에 해당하는 것으로 나타났다.

감정노동의 위험 빈도를 주요 영역별로 살펴보면 '고객응대의 과부하 및 갈등' 영역에서 응답자의 93.9%가 위험 수준에 해당돼 가장 높았다. '조직 감시 및 모니터링' 영역에서도 92.8%가, '감정 부조화 및 손상'에서 84.5%가 위험 수준에 속했다.

고객센터 노동자들은 정신건강 뿐 아니라 육체적으로도 고통을 호소하는 것으로 드러났다.

고객센터 노동자의 99.4%는 적어도 한 부위 이상의 신체에서 근골격계 질환과 관련된 자각증상과 통증을 경험하고 있었다. 특히 어깨부위에 통증을 호소하는 경우도 많았다.

노조 측은 "고객센터 노동자들은 매일 콜 수를 채우기 위해 전쟁을 치러야 하는 등 직무요구도가 높은 반면, 녹화감시 등으로 직무자율성은 낮다"며 "스트레스를 관리하기 위해 고객센터의 전반적인 운영과 평가시스템을 개선할 필요가 있다"고 지적했다.

또한 "작업장 상황과 작업조건, 근골격계질환의 증상 유무를 체계적으로 조사해야 한다"며 "온전한 휴식시간을 먼저 보장하고 책상과 의자 등 작업장 환경에서 인간공학적인 개선도 필요하다"고 주장했다.

그러면서 "고객센터의 전반적인 관리시스템의 전면 개선과 고객센터 노동자의 건강과 안전이 보장되려면 건강보험공단이 고객센터를 직접 운영해야 한다"고 강조했다.

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