구글, 유튜브 등 오류 발생하면 한국어로 안내한다(종합)

과기정통부, 지난해 '먹통' 구글에 넷플릭스법 첫 적용
재발방지 기술 적용·서비스 안정수단 확보 조치 재점검
국내 대리인 통해 블로그 등 한국어로 안내·상담 제공 확대

[서울=뉴시스] 이재은 기자 = 정부가 지난해 먹통 사태를 빚은 구글을 상대로 첫 넷플릭스법(전기통신사업법 시행령)을 적용했다고 8일 밝혔다.

앞서 구글은 지난해 12월14일 오후 8시30부터 한시간 동안 유튜브, 지메일, 플레이스토어(앱마켓), 클라우드, 문서도구, 지도 등 이용자의 로그인이 필요한 서비스에서 광범위하게 장애를 일으켰다. 또 구글은 유튜브 공식 트위터에만 이를 고지했을 뿐 별다른 한국어 안내를 하지 않았다.

과기정통부는 전기통신사업법에 따라 구글에 서비스 장애 관련 원인 및 조치계획에 관한 자료를 요청했으며, 제출된 자료를 유관기관, 학계, 소비자원 등으로 구성된 전문가 검토반 회의와구글의 의견진술 등을 바탕으로 검토하고 조치 방안을 마련했다.

과기정통부에 따르면 지난해 10월 구글은 이용자의 로그인 요청을 처리하는 ‘사용자 인증 시스템’의 유지보수 작업 중에 저장 공간을 할당하지 않은 상태로 작업을 완료했다. 이후, 유지보수 작업 결과가 반영되는 45일이 경과한 지난해 12월14일 실제로 ‘사용자 인증 시스템’이 저장 공간을 할당받지 못하게 됐으며, 이로 인해 이용자의 로그인 요청을 처리할 수 없게 되어 로그인이 필요한 구글의 서비스들이 장애를 일으키게 됐다.

당시 구글은 ‘사용자 인증 시스템’에 저장 공간을 긴급 할당해 서비스 복구 완료, 트위터·대시보드 등을 통해 장애 사실을 주로 영문으로 고지했다.

과기정통부는 이와 같은 사항들을 종합적으로 검토한 결과, 구글이 최초 장애 발생으로부터 약 50분 만에 복구 조치했으나, ▲잘못된 설정 값을 45일간 인지하지 못한 점 ▲수천만 명에 이르는 국내 이용자를 위해 적극적인 한국어 안내가 이루어지지 않은 점은 미흡한 것으로 판단하고, 다음과 같이 조치계획을 마련했다.

우선 동일 장애 재발 방지를 위해 잘못된 설정 값도 사전 감지할 수 있도록 시스템적으로 개선하고, 저장 공간 초과 시에도 ‘사용자 인증 시스템’이 정상 작동할 수 있도록 기존 공간 재활용 기술 적용 등을 추진하기로 했다.

또한, 과기정통부는 구글에게 전기통신사업법 시행령에서 규정한 설비 사전점검, 서버의 다중화, 콘텐츠 전송량 최적화 등 서비스 안정수단 확보 조치 전반을 재점검하고, 자체적으로 마련해야하는 지침을 법의 취지와 재발방지 방안 등 이번 권고 조치사항을 포함해 개선한 후 과기정통부에 통보하도록 했다.

아울러 향후 장애 등 유사 문제가 발생할 경우 구글코리아의 블로그, 페이스북, 트위터를 통해 한국어로 장애 관련 사실을 고지하고, 이와 동시에 한국 언론에 알리기로 했다.

이용자 요구사항 처리를 위해 지난 1월에 지정한 구글의 국내 대리인(트랜스코스모스코리아)을 활용해 한국어로 문의할 수 있는 ‘국내 대리인에게 문의하기’ 기능을 추가했으며, 시험 운영을 마치고 본격 운영하기로 했다. 특히 이용자 고지 방법을 이용자 친화적으로 알기 쉽고 더욱 빠르게 고지하는 방안을 지속적으로 모색할 것을 권고했다.

또한, 구글은 앞으로도 과기정통부의 서비스 안정성 관련 세부 가이드라인 마련 논의에 참여하는 등 부가통신서비스 안정성 확보를 위해 적극 협조해 나가기로 했다.

한편 지난달 27일 발생한 OTT서비스인 ‘웨이브’의 장애와 관련해 사실 및 조치사항에 관한 자료를 제출받아 전문가 등과 함께 검토를 진행할 계획이다.

과기정통부 홍진배 통신정책관은 “작년 전기통신사업법 개정을 통해 부가통신서비스 이용자를 두텁게 보호할 수 있는 제도적 기반이 확보돼 그 첫 사례로 이번 구글 장애에 대한 이용자 보호 강화 개선을 조치할 수 있었다"고 말했다.

이어 "이용자에 대해 완결성 있는 고품질 인터넷 서비스가 제공되기 위해서는 기간통신사업자 뿐만 아니라 부가통신사업자의 역할도 중요하므로, 앞으로도 편리하고 안정적인 부가통신서비스가 제공될 수 있도록 세부 가이드라인 제정 등 제도적 지원을 지속 추진하겠다”고 밝혔다.

다만 이번 장애와 관련해서 손해배상은 어려울 것으로 보인다. 홍 국장은 "현재 전기통신사업법 33조와 관련 시행령은 지금 4시간 기준으로 보상에 대해서 규정을 하고 있다"면서도 "이것과 별도로 보상 자체는 개별적인 피해에 따라서 달라지는 것이기 때문에, 이것은 입증을 해서 별도 분쟁조정절차로 들어가는 것은 변론이라고 할 수 있을 것 같다"고 설명했다.

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