'넷플릭스법' 첫 타깃된 구글..국내 진출 15년만에 한국어로 장애 고지한다

장애 발생시 한국어로 고지하고 '국내 대리인에 문의' 기능 추가
장애 재발방지 위한 '시스템 개선' 초점.."'성인물 노출' 웨이브도 검토"

구글 이미지. (사진출처=AFP)

(서울=뉴스1) 손인해 기자 = 지난해 잇단 '먹통' 사태로 이른바 '넷플릭스법'(전기통신사업법 개정안) 첫 적용사례가 된 구글이 앞으로 서비스 장애가 발생할 경우 한국어로 관련 사실을 고지한다. 한국 서비스 진출 15년 만이다.

8일 과학기술정보통신부는 지난해 12월 발생한 구글 주요 서비스 장애 관련 전문가 검토를 거쳐 서비스 안정성 확보 및 이용자 보호 조치를 개선하도록 했다며 이같이 밝혔다.

앞서 작년 12월14일 오후 8시30분부터 약 한 시간가량 유튜브와 지메일, 플레이스토어 등 로그인이 필요한 다수 구글 서비스가 전 세계적으로 먹통이 되는 장애가 발생한 바 있다.

이후 과기정통부는 넷플릭스법에 따라 두 차례에 걸쳐 구글에 서비스 장애 관련 원인 및 조치계획에 관한 자료를 요청, 유관기관·학계·소비자원 등으로 구성된 전문가 검토반 회의와 구글의 의견진술을 바탕으로 조치 방안을 마련했다.

조치계획은 크게 '이용자 보호'와 '서비스 안정성 확보 관련' 두 가지다.

◇ 국내 진출 15년 만에 한국어로 장애 고지

과기정통부는 먼저 이용자 보호 조치와 관련해 향후 장애 등 유사 문제가 발생할 경우 구글코리아의 블로그와 페이스북, 트위터를 통해 한국어로 장애 관련 사실을 고지하는 동시에 한국 언론에 알리기로 했다고 밝혔다.

구글이 한국어로 장애 관련 사실을 고지하기로 한 건 2006년 국내 진출을 선언한 지 15년 만에 처음이다. 미국 이외의 국가에서도 '개별 언어'로 공지하는 사례는 이례적이다. '넷플릭스법' 도입에 따른 변화다.

지난해 12월부터 시행중인 넷플릭스법에 따라 서비스 품질 유지 의무가 부가된 부가통신사업자는 전기통신서비스의 전송 속도 저하 등 중대한 변동사항이 발생할 경우 해당 사실 및 관련 사항에 대해 이용자에게 상담을 제공할 수 있는 연락처 등을 고지해야 한다. 고지 자체가 아닌 '한국어로 고지'는 의무사항이 아니지만 구글이 이를 이행하겠다고 한 것이다.

과기정통부는 또 이용자 요구사항 처리를 위해 지난달 지정한 구글의 국내 대리인인 '㈜트랜스코스모스코리아'를 활용해 구글 고객지원센터 내 한국어로 문의할 수 있는 '국내 대리인에게 문의하기' 기능을 추가했으며 시험 운영을 마치고 본격 운영하기로 했다.

과기정통부는 아울러 이용자 고지 방법을 '이용자 친화적'으로 알기 쉽고 더욱 빠르게 고지하는 방안을 지속적으로 모색할 것을 권고했다고 덧붙였다.

홍진배 과기정통부 통신정책관은 이날 브리핑에서 '유튜브 프리미엄, B2B 솔루션 등 유료 서비스 이용자에 대한 보상안 조치계획'을 묻는 질문에 "손해배상과 관련해선 (넷플릭스법과) 별도로 전기통신사업법 33조에 규정이 돼있는데, 시행령을 보면 (장애) 4시간 기준으로 보상에 대해 규정하고 있다"고 선을 그었다.

홍 통신정책관은 "다만 보상 자체는 개별적 피해에 따라 달라지는 것으로, 이를 입증해 별도 분쟁조정 절차로 들어가는 것은 별개의 문제"라고 했다.

신설된 구글의 국내 대리인에 대한 이용자 문의 웹페이지. (과기정통부 제공)© 뉴스1

◇ 장애 재발방지 위한 '시스템 개선' 초점

두 번째 서비스 안정성 확보와 관련해선 동일 장애 재발 방지를 위한 시스템 개선에 초점을 맞췄다.

과기정통부의 조사 결과 이번 구글 서비스 장애는 구글이 지난해 10월 이용자의 로그인 요청을 처리하는 '사용자 인증 시스템'의 유지보수 작업 중 저장 공간을 할당하지 않은 상태로 작업을 완료한 것 때문으로 파악됐다. 소프트웨어적으로 저장 공간 설정값을 적절한 용량으로 입력해야 하나 '0'으로 잘못 입력했다는 것이다.

이후 유지보수 작업 결과가 반영되는 45일이 지난 지난해 12월14일 실제 사용자 인증 시스템이 저장공간을 할당받지 못했으며 이로 인해 이용자의 로그인 요청을 처리할 수 없게 되면서 로그인이 필요한 구글 서비스가 장애를 일으켰다.

구글은 사용자 인증 시스템에 저장 공간을 긴급 할당해 약 50분 이내에 서비스 복구를 완료, 트위터·대시보드 등을 통해 장애 사실을 주로 영문으로 고지했다.

구글에 따르면 전세계적으로 장애 보상과 관련된 클레임은 아직 접수된 바 없다고 과기정통부는 전했다.

임재현 구글코리아 전무가 지난해 10월22일 오후 서울 여의도 국회에서 열린 국회 정무위원회의 국무조정실 등에 대한 2020년도 국정감사에서 증인으로 출석해 질의에 답변하고 있다. © News1 성동훈 기자

과기정통부는 동일 장애 재발 방지를 위해 잘못된 설정값도 사전 감지할 수 있도록 시스템적으로 개선하도록 했다.

저장 공간 초과시에도 사용자 인증 시스템이 정상 작동할 수 있도록 '기존 공간 재활용 기술' 적용도 추진하기로 했다. 예컨대 저장 공간이 꽉 차 추가적 쓰기작업이 불가능해도 저장된 데이터의 읽기 작업만은 계속할 수 있도록 해 가능한 계속 작동될 수 있도록 하는 조치다.

과기정통부는 또 구글에 넷플릭스법 시행령에서 규정한 설비 사전점검과 서버의 다중화, 콘텐츠 전송량 최적화 등 서비스 안정수단 확보조치 전반을 재점검하고, 자체적으로 마련해야하는 지침을 법의 취지와 재발방지 방안 등 금번 권고 조치사항을 포함해 개선 후 과기정통부에 통보하도록 했다.

과기정통부는 "구글은 향후 과기정통부의 서비스 안정성 관련 세부 가이드라인 마련 논의에 참여하는 등 부가통신서비스 안정성 확보를 위해 적극 협조해 나가기로 했다"고 밝혔다.

홍 통신정책관은 '이번 조치가 권고 수준으로만 보일 소지가 있어 이에 대한 우려가 없나'란 질문에 "조치사항은 구글과 협의를 해서 마련했고, 만약 이를 이행하지 않는 경우 개정된 전기통신사업법에 따라 시정명령을 내리고 과태료를 부과할 수 있다"며 "이행 수준에 따라 진행할 계획"이라고 말했다.

홍 통신정책관은 또 기간통신사업자인 IPTV 서비스에 연계된 글로벌 콘텐츠 서비스에서 장애가 발생할 경우 책임 소재에 대해선 "양쪽에서 다 (장애가) 발생하면 당연히 동시에 (의무를) 묻고, 한쪽에서만 발생했다면 해당 부분에 대해서만 묻게 될 것"이라고 했다.

과기정통부는 지난달 27일 아동 콘텐츠인 '뽀로로 극장판'에서 기술 오류로 성인물을 송출한 온라인 동영상 서비스(OTT) '웨이브'의 관련 사실 및 조치사항에 관한 자료를 지난 5일 제출받고, 전문가와 함께 검토를 진행할 계획이다.

홍 통신정책관은 웨이브 사고를 둘러싼 방통위와 중복규제 지적에 대해 "각각 보는 영역이 다르다"며 "방통위는 콘텐츠에 성인물이 섞이는 현상에 발생한 것에 대해 여러 청소년 보호나 이용자 보호 차원에서 실태점검을 진행한다. 저희는 전기통신사업법 22조의7에 따라 웨이브에서 지금 일어난 사고가 서비스 안정성 측면에서 어떤 문제가 있고, 그런 서비스 안정성을 해소하기 위해 어떤 기술적, 정책적 조치가 취해져야 하는지에 대해 보는 것"이라고 했다.

홍 통신정책관은 "지난해 전기통신사업법 개정을 통해 부가통신서비스 이용자를 두텁게 보호할 수 있는 제도적 기반이 확보돼 그 첫 사례로 이번 구글 장애에 대한 이용자 보호 강화 개선을 조치할 수 있었다"고 말했다.

이어 "이용자에 대해 완결성 있는 고품질 인터넷 서비스가 제공되기 위해선 기간통신사업자뿐만 아니라 부가통신사업자의 역할도 중요하므로 앞으로도 세부 가이드라인 제정 등 제도적 지원을 지속 추진하겠다"고 덧붙였다.

son@news1.kr