유튜브가 '먹통'이어도 안내 없던 구글, 이제 좀 친절해질까

[경향신문]

지난해 12월14일 ‘먹통’이 된 유튜브의 오류 안내 화면. 연합뉴스

지난해 12월14일 밤 세계 최대 온라인 동영상 서비스 유튜브를 비롯해 지메일, 구글플레이 등 구글의 주요서비스가 전세계적으로 일제히 접속장애 현상을 보였다. 한시간 가까이 구글 서비스가 불안정했고 유튜브는 아예 접속이 되지 않았다. 지메일과 구글 플레이, 구글 드라이브에서도 오류가 발생했다.

50분 가량이 지나 서비스가 정상화됐지만 구글코리아와 유튜브 측은 장애 사실을 공지하지도, 공식확인해주지도 않았다. 달마다 일정한 사용료를 내는 유튜브 프리미엄 이용자 등은 영문도 모르고 손해를 봐야했다.

앞으로 동일한 장애가 발생하면 구글은 구글코리아의 블로그, 페이스북, 트위터를 통해 한국어로 장애 관련 사실을 고지하고, 한국 언론에도 이를 알리기로 했다. 또 구글의 ‘고객지원센터(support.google.com)’에 한국 대리인에게 문의할 수 있는 별도 페이지도 신설할 방침이다.

과학기술정보통신부(과기정통부)는 “2020년 12월 14일 발생한 Google LLC(구글)의 주요 서비스에서 발생한 인증 장애에 관하여 전문가 검토를 거쳐 전기통신사업법 제22조의7에 따라 서비스 안정성 확보 및 이용자 보호 조치를 개선토록 하였다”고 8일 밝혔다.

과기정통부는 지난해 12월10일부터 적용된 전기통신사업법(넷플릭스법)에 따라 구글에 서비스 장애 관련 원인 및 조치계획에 관한 자료를 요청해 받은 뒤 이를 유관기관, 학계, 소비자원 등으로 구성된 전문가 검토반 회의에 올렸다. 이어 구글의 의견진술 등을 바탕으로 조치 방안을 마련했다.

과기정통부 조사에 따르면 지난해 10월, 구글은 이용자의 로그인 요청을 처리하는 ‘사용자 인증 시스템’의 유지보수 작업 중에 저장 공간을 할당하지 않은 상태로 작업을 완료하였다. 이후, 유지보수 작업 결과가 반영되는 2020년 12월14일에 실제로 ‘사용자 인증 시스템’이 저장 공간을 할당받지 못하게 되었으며, 이로 인해 이용자의 로그인 요청을 처리할 수 없게 되어 로그인이 필요한 구글의 서비스들이 장애를 일으켰다.

과기정통부는 구글이 ‘잘못된 설정 값을 45일간 인지하지 못한 점’과 ‘수천만 명에 이르는 국내 이용자를 위해 적극적인 한국어 안내가 이루어지지 않은 점은 미흡’한 것으로 판단하고, 다음과 같이 조치계획을 마련하였다.

동일 장애 재발 방지를 위해 ①잘못된 설정 값도 사전 감지할 수 있도록 시스템적으로 개선하고, ②저장 공간 초과 시에도 ‘사용자 인증 시스템’이 정상 작동할 수 있도록 기존 공간 재활용 기술* 적용 등을 추진하기로 하였다.

□또 향후 장애 등 유사 문제가 발생할 경우 구글코리아(유)의 ①블로그, ②페이스북, ③트위터를 통해 한국어로 장애 관련 사실을 고지하고, 이와 동시에 한국 언론에 알리기로 하였다. 이용자 요구사항 처리를 위해 지난 1월에 지정한 구글의 국내 대리인((주)트랜스코스모스코리아)을 활용하여 한국어로 문의할 수 있는 ‘국내 대리인에게 문의하기’ 기능을 추가하였으며, 시험 운영을 마치고 본격 운영하기로 하였다. 구글은 앞으로도 과기정통부의 서비스 안정성 관련 세부 가이드라인 마련 논의에 참여하는 등 부가통신서비스 안정성 확보를 위해 적극 협조해 나가기로 하였다.

과기정통부 홍진배 통신정책관은 “작년 전기통신사업법 개정을 통해 부가통신서비스 이용자를 두텁게 보호할 수 있는 제도적 기반이 확보되어 그 첫 사례로 이번 구글 장애에 대한 이용자 보호 강화 개선을 조치할 수 있었다”며 “이용자에 대해 완결성 있는 고품질 인터넷 서비스가 제공되기 위해서는 기간통신사업자 뿐만 아니라 부가통신사업자의 역할도 중요하므로, 앞으로도 편리하고 안정적인 부가통신서비스가 제공될 수 있도록 세부 가이드라인 제정 등 제도적 지원을 지속 추진하겠다”고 밝혔다.

홍진수 기자 soo43@kyunghyang.com