단순반복 업무, 로봇으로 年250만 시간 절감..팬데믹 시대 'RPA' 각광

삼성SDS, RPA로 코로나19 문진부터 상담 등 2.7만개 업무자동화
비전문가도 쉽게 이용·동시에 여러 업무 처리..급여 이체·복잡한 업무도 신속 처리
RPA 글로벌 시장, 2022년 5조원 규모 전망

삼성SDS 제공

코로나19 여파로 비대면·원격근무가 일상화되면서 국내 IT 기업의 로봇프로세스자동화(RPA) 서비스가 대세로 떠오르고 있다.

RPA는 사람이 반복적으로 처리하는 업무를 일명 '소프트웨어 로봇'을 통해 자동화하는 것을 뜻한다. 기존 업무 시스템에 큰 변화를 주지 않으면서도 업무 흐름을 단순화하고 단축하는 데 쓰인다. 뉴노멀 시대를 맞아 다양한 업종의 기업들이 도입하는 디지털 트랜스포메이션(디지털 전환)의 주요 방법 중 하나다.

기존에는 RPA가 주로 은행이나 보험사, 카드사 등 금융권에서 활용됐다. 비대면 고객·계약 관리, 신규 가맹점 등록 업무 등 단순 반복적인 업무에 RPA를 적용해왔다.

RPA 도입 초기에는 한 개의 봇이 단순 반복 업무를 처리했지만 지금은 여러 개의 봇이 협업을 통해 가상 상담사 역할부터 구매 내역 관리, 경비 정산 등 대량의 데이터를 처리하는 복잡한 업무를 수행하는 수준까지 이르렀다.

특히 셧다운 조치가 강화되면서 상담사를 비롯, 고객 응대가 필요한 직원들의 출근 자체가 힘들어지고, 열악한 IT 인프라로 재택 근무도 할 수 없는 상황에서도 챗봇이 수많은 상담과 민원을 문제없이 처리중이다. 업계에서는 RPA 관련 글로벌 시장 규모가 2022년에는 5조원에 육박할 것으로 전망하고 있다.

◇ 삼성SDS, RPA로 코로나19 문진부터 상담 등 2.7만개 업무자동화…年250만 시간↓

삼성SDS는 전세계 50만 삼성 임직원들의 현장에 RPA를 적용, 생산성과 업무 효율 개선 성과를 거두고 있다. 특히 인공지능(AI)과 클라우드 기술을 융합한 업무자동화 솔루션 '브리티(Brity) RPA'로 약 9개월 만에 55만 시간에 달하는 업무량을 줄인 것으로 나타났다.

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삼성SDS에 따르면 '브리티 RPA'는 반복 업무를 대신 처리하는 기능에 챗봇, 딥러닝 기반 이미지 인식(AICR), 텍스트 분석 등 AI 기술을 적용해 판단·심사·평가 등 한 차원 높은 복합 업무 영역까지 자동화하는 솔루션이다. 실시간 협업을 위한 △메일 △메신저 △영상회의 △RPA △ 대화형 AI 챗봇 등 5가지 핵심 서비스로 구성돼 있다.

현재 삼성전자, 삼성물산, 수협은행, 전자랜드 등 국내외 다양한 산업과 공공기관에서 제조 공정 관리, 펌뱅킹 수납, 고객 응대, 인사, 재무 업무 등에 삼성SDS 브리티 RPA를 활용 중이다. 사내 2만 7천여개의 업무를 자동화해 올 한 해만 약 250만 시간에 달하는 불필요한 업무 시간을 절감할 수 있었다.

대표적인 적용 사례는 코로나19 문진에 RPA를 도입한 것이다. 삼성SDS는 코로나19 확산지역 방문자를 조기 파악하고 선제 대응과 조치를 위해 매주 일요일마다 전 임직원을 대상으로 문진을 한다. 기존에는 각 부서나 팀, 파트 등 개별적으로 일일이 직원들에게 물어보고 결과를 취합해 상부로 보고해왔다.

그러나 RPA를 도입해 정부 지정 고위험시설 방문 여부, 몸 상태 체크 등 자가 문진을 챗봇으로 보내고, 답변을 취합해 결과를 분석·공유하는 업무를 자동화하고 있다.

삼성 SDS DT추진단 김이삭 프로는 "기존 문자나 메신저로 문진했을 때, 답이 늦거나 안 하는 직원들도 있었는데 RPA 문진을 도입한 뒤로는 임직원 75%가 10분 이내에, 2시간 내에 90%가 응답했다"면서 "설문 1회당 115시간 절감 시간을 줄일 수 있었다"고 말했다.

삼성SDS 제공

IT 기반 통합물류 서비스에도 브리티 RPA를 적용했다. 매일 전 세계 수백건의 화물 위치 정보를 수집하고 시스템에 입력하던 업무를 자동화한 것이다. 이를 통해 "업무 시간을 연간 1700여 시간 절감하고 사람의 실수를 줄여 산출물의 품질을 높였다"는 게 삼성SDS의 설명이다.

구매 관리 업무에도 브리티 RPA를 적용해 현업 부서에서 구매 요청한 제품에 대한 출고 및 납품 일정 확인, 납품 지연 사전 조치, 재발 방지를 위한 분석 리포트 등의 업무를 자동화했다. 매일 500건 이상 발생하던 업무를 자동화해 연간 9100시간을 절감하고 생산성을 높였다.

특히 지난해 4월 코로나로 인한 고객사 해외 컨택센터 셧다운 위기에서, 상담사 수천 명의 재택근무를 지원하며 중단 없는 상담체계를 운영하기도 했다. 이외에도 브리티 RPA는 기업의 제조, 물류, 고객서비스, 영업, 구매, 재무, 인사 등의 업무는 물론 대학 및 연구소와 공공기관에서도 폭넓게 활용하고 있다.

김 프로는 "브리티 RPA로 단순 반복 업무를 자동화해 직원들이 반복적인 업무로부터 받는 부담을 최소화하고 그 시간에 다른 업무에 집중하거나 새로운 기회를 창출할 수 있도록 지원한다"고 강조했다. 브리티 RPA는 2020년 가트너 매직쿼드런트(MQ)’에 국산 RPA 솔루션 최초로 선정되기도 했다.

◇ 유아이패스 '직원건강체크 자동화 로봇' 무료 제공…LG CNS "AI 로봇 급여 이체"

유아이패스코리아는 지난해 코로나19로 인한 기업 및 공공 기관 재직자들의 건강 상태 및 바이러스 감염 여부 확인을 효율적으로 진행하기 위한 '직원건강체크 자동화 로봇'을 개발, 무료 제공하고 있다.

로봇은 매일 정해진 시간에 직원에게 카카오톡 메신저로 설문 조사 링크를 보낸다. 현재 체온, 그 외 호흡기 증상, 가족 혹은 주변의 코로나19 확진 의심환자 여부, 확진자와의 접촉일, 최근 위험지역 방문 여부 등을 답변할 수 있도록 한다.

로봇은 전직원이 답변한 데이터를 취합해 결과에 따라△주의 단계(노란색) △경계 단계(주황색) △심각 단계(빨간색)로 나눈다. 이후 해당 단계의 직원들을 가려내 자가격리하고, 외부 미팅 및 외출을 삼가도록 카카오톡 안내 메시지를 자동 발송한다. 위험군 대상자에 대한 안내는 담당 부서장 혹은 팀장에게도 자동으로 전달되는 방식이다.

유아이패스 관계자는 "재택근무 직원들에게 이메일로 건강 상태를 물어보고, 제출하지 않은 사람에게 직접 전화해 상태를 확인하느라 업무에도 지장이 있었는데 로봇의 도움으로 하루에 한 번 데이터 확인만 하면 됐다"면서 "직원들도 모바일로 간단하게 답하는 과정이 훨씬 편하다고 응답했다"고 말했다.

LG CNS는 은행의 기업 급여이체 업무를 RPA로 자동화했다. 기업이 보낸 급여 대장을 은행 내부망으로 옮기고 급여액, 직원명, 예금주, 계좌번호 등 자료를 정리해 은행 시스템에 입력하는 과정을 자동으로 처리한다. 은행 담당자가 결과물을 확인하면 급여 지급 과정이 마무리된다.

AI에 수십만 개의 급여 데이터를 학습 시켜 계좌번호와 급여액을 구분하고 직원명과 예금주가 다른 경우 실제 지급처를 찾는 등의 업무 수행도 가능하다. RPA에 AI를 적용해 은행 내부망 입력도 자동으로 처리된다.

SK C&C는 해외 기업과 협업으로 RPA 서비스를 강화하고 있다. 지난해 3월, 미국의 RPA 전문기업 오토메이션애니웨어와 손잡았다. 오토메이션애니웨어는 세계 90여 개국 3500개 이상 기업에 170만 개 이상의 업무 로봇 서비스를 제공하고 있다.

SK C&C의 AI, 클라우드, 빅데이터 기술을 오토메이션애니웨어의 서비스에 적용, 고객사의 업무 특성을 분석해 직원들이 관행적으로 처리하던 반복 업무의 자동화에 나섰다. 대형 플랜트 사업과 건설 분야의 디지털 시스템 구축 사업과 관련된 RPA 시스템을 개발해 관계사인 SK건설의 조달 업무에 적용한다.

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[CBS노컷뉴스 김연지 기자] anc.kyj@gmail.com