서울지하철 폭언·폭행 176건..감정노동전담TF 운영

마스크 착용 요청하는 직원에 대한 폭언·폭행도
서울교통공사, 심리상담 69건 등 총 434건 지원

[서울=뉴시스] 감정노동 피해 예방을 위한 역사 내 홍보 스티커 부착 모습. (사진=서울시 제공) 2021.02.02. photo@newsis.com

[서울=뉴시스] 윤슬기 기자 = 지난해 서울 지하철역에서 역사 직원 등에게 발생한 폭언, 폭행 등 감정노동 피해사례는 총 176건으로 나타났다.

서울교통공사(공사)가 지난해 2월부터 운영 중인 '감정노동보호전담TF(태스크포스)'를 통해 총 338건의 감정노동 피해 직원을 지원한 것으로 파악됐다.

공사는 지난해 2월 '감정노동보호전담TF(태스크포스)' 신설 1년을 맞아 지난해 감정노동 피해 현황과 관련 지원 내용을 2일 발표했다.

공사에 따르면 피해사례 중 가장 많은 유형을 차지한 것은 취객 안내 시 폭언·폭행이었다. 술에 취해 역사나 전동차 내에서 소리를 지르거나 기물을 파손하는 난폭한 모습을 보이는 승객이 이를 제지하는 직원에게 욕설 등 모욕적 언행과 물리적 폭력을 가하는 경우가 많았다.

부정승차로 적발돼 부과금을 내야 하는 상황에 앙심을 품어 폭언을 내뱉고 심지어 도주하는 승객을 붙잡자 성추행으로 맞고소를 하겠다며 협박하거나 지속적인 업무방해 행위를 이어가며 직원을 괴롭히는 사례도 있었다.

지난해 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)가 기승을 부렸던 만큼 마스크 착용을 요청하는 직원에게 폭언을 내뱉거나 폭행을 가하는 사례도 많았다.

공사는 지난해 2월 감정노동 업무를 수행하는 직원을 보호하기 위한 '감정노동보호전담TF'를 신설했다.

감정노동보호전담TF를 통해 심리상담을 받은 직원은 69명, 치료비 지원이 27건(지원금액 247만 원)이었다. 감정노동직원이 경찰서 동행·전화 상담 등으로 피해 직원을 지원한 사례는 총 338건이었다.

공사는 감정노동 피해가 발생할 경우 직원을 업무에서 곧바로 분리시켜 심신의 안정을 취할 수 있도록 우선 휴식을 부여한다. 이후 고소 진행 시 3일 간의 심리안정휴가를 지원한다. 진단서 발급비용·치료비 등 금전적 지원도 병행한다.

가해자 처벌을 위해 감정노동 지원업무 전담 직원이 고소를 진행한 피해 직원과 경찰 진술 시 함께 동행해 진술을 돕는다. 필요할 경우 동의를 받아 법률적 검토 후 공사 명의로 가해자를 고발한다.

공사는 아울러 감정노동 종사 직원 존중이 필요하다는 홍보 스티커 1000매를 역에 부착하는 등의 홍보 활동과 함께 감정노동 매뉴얼 제작·보호 및 교육 실시 등 피해를 사전에 방지하기 위해 홍보활동도 추진한다.

최영도 서울교통공사 보건환경처장은 "서울 지하철은 하루 수백만 명이 이용하는 거대한 공간인 만큼 고객과의 접점이 많아 감정노동의 빈도와 강도가 매우 높은 편으로 직원 보호를 위한 제도를 마련했으나 여전히 감정노동 피해 사례가 발생 중"이라며 "공사도 제도 보완을 위해 최선을 다할 것이고 시민 고객들도 고객과 마주하는 직원들을 인간적으로 존중해주길 바란다"고 말했다.

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