[2021금융소비자대상]우리카드, 점자카드 등 '금융취약계층' 배려 돋보여

금융감독원장상 우리카드

[이데일리 김유성 기자] “인공지능(AI) 기반의 민원 제로화 시스템을 고도화했다. 노약자 등 소비자 취약계층과 커뮤니케이션 할 수 있는 제도를 만들었다.”

[이데일리 노진환 기자] 2021 이데일리 대한민국 금융소비자대상 시상식이 28일 오후 서울 중구 통일로 KG타워 하모니홀에서 열렸다. 김은경(왼쪽) 금융감독원 부원장과 금융감독원장상을 수상한 허정진 우리카드 부사장이 기념촬영을 하고 있다.

‘2021 이데일리 대한민국 금융소비자대상’에서 금융감독원장상을 수상한 우리카드는 소비자 친화적 상품을 내놓는 등 이용자 만족도 개선을 위한 노력을 했다는 평가를 받았다.

우리카드는 서민과 중소기업 등 사회적 약자들을 위한 상품을 개발했다. 시각 장애인을 위한 점자카드를 발급했고 점자상품안내장을 제작해 발표했다. 정부가 제공하는 다양한 복지 바우처를 쉽게 받을 수 있도록 국민행복카드 등도 출시했다.

장애인들의 장애 유형에 맞춘 서비스를 제공하기 위한 노력도 했다. 청각장애인을 위해서는 수어 상담 채널을 만들었고 보이는 자동응답시스템(ARS)도 구축했다. 소리를 글자로 옮겨주는 서비스도 시범적으로 운영했다. 시각 장애인을 위해서는 점자카드와 점자안내장을 제공했다. 말로 하는 ARS로 서비스 접근성을 높였다.

우리카드는 ARS나 모바일 앱 다루는 데 서투른 고령자 맞춤 서비스도 제공했다. ARS에서 제공되는 안내말을 1.5배 느리게 한다던가, 고령인 전용 비대면 카드발급 서비스를 지난해 12월 도입했다. 모집인들에게는 고령자용 큰글씨 상품 서비스 자료를 교부했다.

우리카드는 금융취약계층에 채무 감면 및 대환대출도 적극 취급했다. 코로나19 재단 특별지원도 적극 수행했다.

소비자 피해를 줄이기 위해서 통신판매와 관련된 전 과정을 모니터링하고 이를 자동화했다. 녹음된 상담 내용을 녹취 후 텍스트로 변환하고 표준 스크립트를 만들었다. 불완전 판매 등에 대한 실시간 모니터링이 가능하도록 상담품질관리 시스템을 도입해 진행했다.

소비자보호 업무 전담자들이 정신노동자라는 점을 고려해 근무환경 개선 등에 노력도 지속적으로 하고 있다. 민원 조사역들을 위해 별도 휴게 공간 ‘플로라’를 운영하고 있다. 이 공간은 안마의자, 침대, 공기 청정기 등이 배치돼 있다.

허정진 우리카드 부사장은 이날 시상식에서 “앞으로 고객을 최우선으로 하고, 매분기 최고경영자(CEO) 주관 소비자보호위원회와 매월 소비자보호협의회를 실시해 불만과 제도 개선에 노력하겠다”면서 “CEO부터 사원까지 소비자 보호에 최선을 역량을 다하겠다”고 강조했다.

김유성 (kys401@edaily.co.kr)