[2021금융소비자대상]KB국민카드..소비자민원 선제적 대처

여신금융협회장상 KB국민카드

[이데일리 노진환 기자] 2021 이데일리 대한민국 금융소비자대상 시상식이 28일 오후 서울 중구 통일로 KG타워 하모니홀에서 열렸다. 김주현(왼쪽) 여신금융협회장과 여신금융협회장상을 수상한 박진욱 KB국민카드 상무가 기념촬영을 하고 있다.

[이데일리 김유성 기자] 여신금융협회장상을 수상한 KB국민카드는 선제적인 소비자 보호 노력이 빛을 발했다는 평가를 받았다.

KB국민카드는 효과적인 민원 관리를 위해 민원 시스템(소비자보호시스템)을 구축·운영했다. 민원 접수 창구도 인터넷 홈페이지·모바일앱, 이메일 외 전화, 팩스 등으로 다양화했다. 다양한 연령층에 맞는 맞춤형 민원을 받기 위해서다.

민원 처리 속도도 타금융사 대비 빠른 편이다. 예컨대 KB국민카드는 소비자 민원 접수 시부터 처리 시까지 각각 처리기한을 부여하는 식으로 민원 처리 기간을 단축했다. 상담과 단순불만은 24시간, 분쟁의 경우 14영업일, 보상위원회 부의건은 28영업일 내 답변을 하도록 하고 있다.

접수된 민원은 소비자보호시스템을 통해 접수 시부터 종결 시까지 시스템을 통해 일괄 관리되고 있다. 다양한 민원유형 분류 적용을 통하여 유형별 민원분석 및 통계 자료로 사용되고 있다. 이를 통해 제도 개선 사항을 찾아내고 민원의 감축 노력이 필요한 분야를 발굴함으로써 실제 민원이 감소하는 등의 선 순환적 환류 효과가 긍정적으로 나타나고 있다.

이 같은 노력 덕분에 지난해 KB국민카드의 금융감독원에 접수된 민원 건수는 전년대비 70건 감소한 814건을 기록했다. 2018년 대비로는 323건이 줄었다. 2020년 민원 취하율은 65.2%로 전년대비 6.0%포인트 감소했다.

KB국민카드는 “고객의 입장과 이익을 최우선으로 고려해 판단하고, 개인과 조직의 발전을 넘어 국민과 함께 성장하고 사회 발전에 기여하는 기업이 되겠다”고 말했다.

김유성 (kys401@edaily.co.kr)