[fn 이사람] 홈플러스 서울 월드컵점 마규리 e커머스팀 과장 "고객님 '건강 먹거리' 주부9단이 직접 골라요"

홈플러스 서울 월드컵점 마규리 e커머스팀 과장
20년 넘게 홈플러스 피커로 근무
온라인 주문 신선식품 선별·배송
신선AS 제도 도입해 품질 관리중

코로나19 확산 이후 집밥 수요가 늘며 온라인 식품시장이 빠르게 성장하고 있다. 홈플러스는 새해부터 신선식품의 맛과 품질 기준을 대폭 강화하고, 오프라인 매장을 '쇼룸'으로 활용해 '맛있고 신선한' 온라인 사업의 입지를 굳히는 데 총력을 다하고 있다.

홈플러스 온라인몰에서 주문하면 전국 어디서든 가장 가까운 점포에서, '주부 경력 9단'의 피커(picker)들이 가장 신선한 상품을 선별, 콜드체인 차량으로 가장 빠르게 '당일배송'하는 것이다.

홈플러스 서울 월드컵점의 마규리 e커머스팀 과장(사진)은 2001년 홈플러스에 입사, 20년 넘게 고객들의 손과 눈이 돼 안전하고 건강한 먹거리 쇼핑을 돕고 있다.

마 과장은 신선식품의 온라인 주문이 눈에 띄게 늘어난 데 대해 "눈으로 보고 손으로 확인할 수 없어 고객 입장에서는 더 불안하고, 품질을 의심하는 것은 당연할지도 모른다"면서 "아무리 바빠도 신선식품을 고를 때는 더욱 신중하게 된다"고 말했다.

그러면서 "피커는 소비자를 가장 가까이에서 만나는 직업이자 '홈플러스의 얼굴'이라고 생각한다. 우리가 고르는 제품에 따라 온라인 주문, 나아가 홈플러스에 대한 신뢰도가 결정된다는 책임감을 갖고 있다"고 강조했다.

현재 홈플러스 107개 점포와 홈플러스 스페셜 20개 점포를 포함해 총 127개점에서 1700여명의 피커들이 소비자들의 안전하고 건강한 먹거리 쇼핑을 위해 활동하고 있다. 이들 모두 체계적인 시스템과 교육을 통해 전문성을 보유하고 있다.

마 과장은 "피커가 처음 도입된 시기엔 생소한 업무 탓에 어려움도 있었지만 최근 몇 년 사이 온라인 주문이 늘어나면서 중요한 업무로 인식되는 것은 물론 동료도 많아졌다"고 설명했다. 홈플러스 월드컵점에는 2년 전보다 30% 늘어난 42명의 피커가 일하고 있다.

회사 차원에서도 피커 업무의 효율성을 높이기 위한 투자도 꾸준히 이뤄지고 있다. 건(Gun) 형태의 단말기 'NPD'가 대표적이다. 화면을 통해 매장 내 주문상품 위치와 최적의 피킹 동선을 알려주고, 제품의 신선도를 체크할 수 있는 가이드라인을 제공한다.

마 과장은 "피커는 피킹 중에도 신선도를 유지하기 위해 NPD에 표기된 최적의 피킹 동선에 따라 가공식품(상온상품)부터 신선식품, 냉동식품 순으로 제품을 선택한다"며 "작은 흠집부터 포장 상태까지 꼼꼼하게 확인하는 과정을 거친다"고 소개했다.

그는 "신선식품의 온라인 주문이 급격히 늘어나며 품질 관련 소비자 불만도 꾸준히 제기되고 있지만 홈플러스는 피커가 육안으로 한 번, NPD를 통해 두 번 확인해 가장 좋은 제품을 배송하는 덕분에 소비자 불만은 거의 없다"고 자랑을 아끼지 않았다.

실제 홈플러스는 2018년 대형마트 최초로 고객이 신선식품 품질에 만족하지 못하면 100% 환불해주는 '신선 AS' 제도를 도입해 품질을 관리하고 있다. 반품률은 0.01% 이하다.

홈플러스는 전국 모든 점포를 지역별 '고객 밀착형 온라인 물류센터'로 탈바꿈시켜 온라인 사업을 성장시킨다는 전략이다. 이를 위해 4000명으로, 배송 차량은 3000여대로 늘려 하루 배송 건수를 기존 3.3만건에서 12만건으로 확대할 계획이다.

camila@fnnews.com 강규민 기자

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