어바이어, 컨택센터 기술 관련 600번째 미국 특허 취득

어바이어 로고

어바이어가 미국 특허청으로부터 컨택센터 관련 600번째 특허를 받았다.

어바이어가 이번에 획득한 특허는 '챗봇 사회화' 기술에 관한 것이다. 인공지능(AI)을 기반으로 컨택센터 내 챗봇이 수집한 음성, 텍스트, 대화 채널 정보를 종합 분석한다.

클라우드 기반 컨택센터 서비스를 제공하는 '어바이어 원클라우드 서비스형컨택센터(CCaaS)' 솔루션에 탑재, 컨택센터에서 고객 상담 정보를 보다 빠르게 파악하도록 돕는다. 챗봇 간 네트워킹을 바탕으로 데이터를 분석한 뒤 고객 맞춤형 상담 서비스를 제공해 워크플로우를 향상한다.

회사 측은 앞으로도 컨택센터 지식 기반 서비스를 확대하고 AI 시스템과 도구 효율성을 개선하는 데 집중할 방침이다.

앤소니 바톨로 어바이어 부사장 겸 최고제품책임자(CPO)는 “어바이어는 세계 기업이 고객과 직원에게 긍정적 커뮤니케이션 경험을 제공하도록 기술 혁신과 발전을 위해 힘써왔다”면서 “앞으로도 혁신을 위한 투자, 커뮤니케이션과 협업 플랫폼 강화, 파트너와 개발자를 포함한 생태계 확장을 통해 고객에게 가치를 제공할 것”이라고 말했다.

어바이어는 현재 약 150개국 기업에 컨택센터 솔루션을 제공하고 있다. 클라우드 사업 포트폴리오 전반에서 4400개 이상 특허를 보유, 출원했다. 지난해 구글 컨택센터 AI 등 여러 기업과 협업한 성과를 인정받아 글로벌 시장조사업체 아라곤리서치글로브에서 지능형 컨택센터 리더로 선정됐다. 최근에는 아마존웹서비스(AWS)와 협력을 강화하면서 AI 기술 기반 고객 경험을 향상하고 있다.

오다인기자 ohdain@etnews.com