마주앉아 대화 나누는 것처럼.. 이젠 보험상담 챗봇으로 하세요

신한생명 '신비', 카드형태로 가독성있게 정보 제공
교보생명 '러버스 2.0', 모든 보험업무로 확대 적용
ABL생명, 납입·대출·청구·정보변경 등 상담 가능
한화손보, '채팅상담사 연결기능'으로 편의성 높여
현대해상, AI음성봇 도입 .. 업무효율성 향상 기대

보험사들이 모바일기반 비대면 서비스를 강화하기 위해 챗봇 서비스에 집중하고 있는 모습이다. 코로나19사태 장기화와 언택트 소비 문화가 확산되면서 보험 상담 역시 AI(인공지능)로 빠르게 대체되고 있다고 전문가들은 입을 모은다. 챗봇은 사람 간의 대화를 시뮬레이션·프로세싱하는 컴퓨터 프로그램이다.

이 프로그램으로 고객들은 마치 실제 사람과 대화를 나누는 것처럼 소통할 수 있다. 처음 챗봇이 도입됐을때는 고객이 자주 질의하는 항목을 표준화해 답변했는데 이제는 고도화된 정보를 수집해 점차 상담수준이 정교화되고 있다는 평이다. 최근 보험사들은 챗봇을 도입하는것을 넘어 기존의 챗봇 서비스를 고도화해 보험금 가입부터 상품내용, 청구까지 고객과의 접점을 넓혀나가고 있다.

27일 보험업계에 따르면 신한생명은 올 초 AI 챗봇 '신비'를 새롭게 업그레이드 했다. '신비'는 지난해 9월에 오픈한 AI 자연어 처리 기술을 활용한 챗봇 시스템으로 지난해 오픈 이후 월평균 약 2만건의 상담을 진행하여 90%이상의 AI 기반 답변율을 유지하고 있다. 신한생명은 월평균 약 100%씩 이용자가 늘고 있는 추세라고 설명했다.

'신비'의 가장 큰 변화는 '보험 조회 업무 개선'이다. 보험 조회 업무를 챗봇 UI/UX(사용자 환경 및 경험)에 최적화 시켜 계약사항, 납입내역, 보험금 청구 진행상태, 대출정보 등을 카드 형태로 가독성 있게 제공해 준다. 또한 보험료납입, 보험금청구, 대출신청 등의 보험 주요 처리업무를 대화형식으로 진행하며 간단히 업무를 완료 할 수 있도록 개선되었다.아울러 SNS 공유기능과 채팅상담 서비스를 추가했다. 업무절차·구비서류 안내 등의 답변이 긴 경우 메모할 필요 없이 카카오톡 공유를 통해 저장할 수 있으며, 채팅상담사 연결을 통해 상세한 상담 서비스를 받을 수 있다.

교보생명도 지난해 AI챗봇 '러버스 2.0'을 시작했다. 교보생명은 AI 전문기업 카카오엔터프라이즈와 함께 챗봇을 개발했다. 교보생명은 '러버스 2.0'을 통해 기존 퇴직연금, 대출 분야에 적용되던 챗봇 상담을 모든 고객을 위한 보험 업무 전체로 확대했다. 보험료 납입, 보험금 신청, 자동이체 계좌 변경, 계약사항 조회 등 다양한 보험 업무 문의에 대한 안내는 물론, 보험료납입면제, 보험금청구권과 같은 보험용어 설명 기능도 추가했다.

카카오엔터프라이즈의 우수한 AI 머신러닝 기술과 최적 자연어처리 모델을 적용한 것도 눈길을 끈다. 약 1000가지 질의응답 표본과 6만4000여개의 데이터를 기반으로 고객 맞춤형 정보를 제공하고, 카카오톡 채팅을 통한 대화형 소통으로 정확도 높은 답변을 받을 수 있다. 또한 챗봇 상담을 하다 콜센터로 연결하면 상담 내용이 그대로 전달돼 빠르고 정확한 업무 처리가 가능하다. 교보생명은 챗봇 '러버스2.0'을 통해 보험료, 대출가능금액 등 간편 조회는 물론, 대출신청, 계좌변경 등 사무처리까지 가능하도록 챗봇을 고도화한다는 계획이다. 또한 점진적인 업무 확대를 통해 콜센터 상담 업무의 상당 부분을 챗봇으로 대체할 계획도 가지고 있다.

ABL생명은 콜센터가 가장 많이 처리하는 네가지 업무인 '보험료납입', '보험계약대출', '사고보험금 청구, '나의 정보변경' 을 챗봇을 통해 가능하도록 했다. 'ABL 챗봇 서비스'는 카카오톡 앱에 접속해 'ABL생명 챗봇' 채널을 추가하면 바로 이용 가능하다. 대화형으로 진행되며 준비된 네 가지 업무 중 원하는 업무를 선택한 후 카카오페이, PASS(핸드폰) 등의 간편 인증을 거쳐 순차적으로 원하는 항목을 클릭하기만 하면 된다. 그 밖에도 챗봇을 통해 전문 상담원의 채팅 상담 서비스도 받을 수 있다.

한화손해보험은 챗봇서비스에 고객들의 상담 빈도가 높은 △보험료 납입·이체관리 △보험계약대출 △단기운전자변경 △보험금 청구안내 △고객정보 조회·변경 △보험계약조회 △고객지원센터 안내 등 7가지 업무는 기능형 메뉴를 구성했다. 고객이 상담사를 기다리지 않고 챗봇을 이용해 내용을 즉시 확인할 수 있도록 편의성을 높였다. 고객이 단순 키워드가 아닌 일상적인 대화로 상담 내용을 남겨도 챗봇이 고객의 의도를 추론한 후 응대하는 '대화형 상담서비스'는 물론, 챗봇이 응대하기에 난이도가 높은 고객의 요청사항은 상담사 서비스로 바로 전환하여 업무를 처리하는 '채팅상담사 연결기능'도 마련했다.

현대해상 모바일로 채팅 상담을 하는 챗봇 서비스를 넘어 음성봇을 도입했다. AI 음성봇은 사람의 목소리와 구분하기 어려울 정도의 자연스러운 음성을 생성했다. 이에 따라지금 자신이 사람과 통화하고 있는지, 기계와 대화하고 있는지 구분하기 어려울 정도로 서비스 수준을 높였다는 평이다.

현대해상은 완전판매모니터링 업무에도 AI 음성봇을 활용 중이다. 완전판매모니터링은 고객이 신규 보험계약을 체결할 때 충분한 설명과 주요 서류 등을 전달받았는지 확인하는 업무다. 현대해상 관계자는 "AI음성봇(하이봇)의 상담업무가 24시간 이뤄지면 완전판매모니터링을 비롯한 상담사들의 업무 효율성은 더 높아질 것"이라고 말했다. 강민성기자 kms@dt.co.kr