젠데스크 "고객경험 개선, 코로나19로 더 중요해졌다"

(지디넷코리아=김우용 기자)젠데스크는 2021년 글로벌 고객 경험(CX) 동향 보고서를 발표하고,고객경험이 기업 비즈니스 성공에 점점 더 중요한 부분을 차지하고 있으며 각 산업분야의 성공 기업이 고객경험 개선에 전례없는 속도로 신기술을 채택하고 있다고 25일 밝혔다.

보고서에 따르면, 아시아태평양 지역 기업 중 절반(53%)이 올해 CX 소프트웨어 투자를 늘릴 계획이며, 설문 조사 응답자 5명 중 2명(44%)은 1년 전보다 CX 중요성이 높아졌다고 답했다. CX 우선순위를 1년 전보다 높였다고 응답한 기업 비중도 67%였다.

CX의 전략적 가치와 중요성이 높아지는 양상은 여러 보고서에서 공통적으로 나타난다. 가트너의 작년 조사에 따르면 기업 중 91%가 CX를 디지털 사업 변혁 노력의 주요 목표 중 하나로 지목했다.

고객 행동 변화에서부터 새로운 고객 채널의 부상, 직장내 새로운 업무 형태까지 젠데스크 2021년 CX 동향 보고서는 기업이 훌륭한 고객 서비스를 위해 나아갈 수 있도록 로드맵을 제시한다.

보고서는 고객 경험에서 디지털 세계로 전환이 가속된다는 점을 드러냈다. 기업은 빛의 속도로 디지털 기술을 채택하고 있다. 아시아태평양 지역에서 고객만족도(CSAT)나 대응 속도 같은 고객 서비스 평가 기준을 놓고 볼 때 높은 성과를 낸 기업들은 옴니 채널 솔루션을 선택한 비중이 높다. 54% 이상이 전화, 이메일, 메시징 같은 핵심 채널 외에 셀프서비스 지원 서비스를 제공하고 있다. 반면에 낮은 성과를 낸 기업의 옴니 채널 선택 비중은 20%에 불과했다.

메시지 앱의 인기 상승은 대화형 고객 경험의 중요성을 부각시켰다. 아시아태평양 지역의 젠데스크 고객 중 69%가 지난해 고객과 연락을 주고받는 데 새로운 방식을 수용했다. 이중 상당수가 왓츠앱과 페이스북 같은 메신저 앱에서 고객으로부터 지원 요청을 받았다. 이런 추세는 코로나19가 장기간 이어지면서 폭발적으로 증가했다. 아시아태평양 지역의 경우 작년 2월 이후 고객 커뮤니케이션을 위해 소셜 메시징을 이용하는 것이 117% 증가했다.

고객 지원 업무 수행 방식에 대한 인식이 변하고 있다. 코로나19 장기화로 사회적 거리 두기가 중요해지면서 기업은 더 스마트하게 고객 지원팀이 일하는 방식의 필요성에 공감하고 있다. 아시아태평양 지역 관리자 중 41%는 원격 근무 방식으로 고객 지원을 할 때 팀의 성공을 측정하는 데 적합한 분석 도구가 없다고 응답했고, 고객 지원 아웃소싱 대행사 중 49%는 상담원의 재택근무 지원을 위한 적절한 도구가 없다고 응답했다.

민첩성에 최적화된 팀 구성도 중요 흐름으로 보인다. 지속적인 변동성에 직면해 서비스 및 지원 조직은 신속히 고객을 따라 잡을 방안을 모색해야 한다.  CX 리더 기업은 빠르게 변화하는 고객 니즈에 신속하게 대응하는 능력이 2020년 가장 큰 과제였으며, 앞으로도 최우선 순위가 될 것이라고 밝혔다.

CX에 초점을 맞추고 고객을 위해 더 쉽고 더 나은 고객 경험을 제공해야 한다는 인식이 퍼지고 있다. CX가 비즈니스의 중심에 위치하면서 속도와 규모 면에서 전례 없이 온라인 채널이 증가하고 있다. 이에 기업은 높아진 소비자의 기대에 부응해야 한다는 압박을 받고 있다. 아시아태평양 지역의 경우 훌륭한 CX를 제공하는 기업에 비용을 더 지불할 의사가 있는 소비자 비중이 74%였고, 형편없는 고객 경험을 한다면 75%는 다른 기업을 이용하겠다고 밝혔다.

이런 트렌드와 관련해 젠데스크 아시아태평양 지역 최고 운영 책임자인 웬디 존스톤은 “올해 아시아태평양 지역 기업은 급격히 변화하는 비즈니스 전망을 헤쳐나가기 위해 빠른 속도로 디지털화를 수용했다”며 “고객 경험이 그 어느 때보다 중요해졌으며, 2021년에도 이를 위한 기술 채택 가속화가 이어질 전망”이라고 밝혔다.

그는 “기업은 고객 지원팀을 지원하고 사업 성공을 도모하기 위해 적절한 전략, 절차, 기술을 구비했는지 확인해야 한다”고 조언했다.

김우용 기자(yong2@zdnet.co.kr)