"시스템 불통되면 수수료 3배 배상"..네이버쇼핑 판매자 보상책 마련

빠른 정산·문제점 진단 등
판매자 친화정책 선도
작년 3분기 판매자 3만명 늘어
상품 다양화로 생태계 선순환
네이버커머스 매출 지속 상승

[서울경제]

네이버쇼핑이 중·소사업자들의 빠른 유입으로 폭풍 성장하고 있다. 네이버 스마트스토어가 빠른 속도로 확장한 데는 멤버십이나 가격 비교 등 소비자 친화적인 정책 외에도 판매자를 위한 다양한 보상 정책과 저렴한 수수료가 긍정적 영향을 미쳤다는 평가다. 다양한 판매자가 스마트스토어에 입점하면서 선순환 구조가 됐다는 설명이다.

24일 국내 유통 및 정보기술(IT) 업계에 따르면 네이버는 최근 판매자 이용 약관 개정을 통해 플랫폼(네이버)의 과실로 인한 결제 장애 발생 시 판매자들을 위한 보상 체계를 마련했다. 판매자들에게 서비스를 제공하고 결제 수수료를 받는 대신 합당한 서비스를 제공하지 못할 시 플랫폼으로서의 역할에도 책임을 지겠다는 것이다.

앞으로 네이버쇼핑 판매자들은 네이버의 과실로 인한 결제 장애가 2시간 이상 지속할 경우 장애 발생일로부터 최근 12주간 같은 요일, 같은 시간대 평균 결제 수수료의 최대 세 배를 배상 받을 수 있다. 또 판매자가 결제 장애 기간 중 광고 서비스를 이용했을 경우 광고비를 반환받거나 같은 가치의 광고를 추가로 받는다. 이밖에 네이버는 판매 수수료를 감면하거나 충전금을 지급할 수 있다.

이 같은 이용 약관 개정은 지난해 8월 발생했던 두 차례의 시스템 장애에 따른 후속 조치다. 당시 네이버페이 결제 서비스 오류로 이용자들은 상품 구매를, 판매자들은 상품 판매를 할 수 없었다. 이후 네이버는 ‘오늘 출발’ 상품이 발송되지 않은 이용자들에게 네이버페이 포인트 3,000원을 일괄 지급하고, 판매자들에게는 8월 26일 하루 동안 결제 수수료 전체를 면제하고 장애가 발생한 시간대에 과금된 광고비를 전액 환급했다.

업계에 따르면 그동안 e커머스 업체들은 시스템 장애 시 판매자들의 손해에 따른 보상을 간헐적으로 해왔을 뿐 이를 이용 약관에 구체적으로 명시한 사례는 거의 없었다. 타 업체 중 배달 애플리케이션 ‘배달의 민족’이 광고 이용 약관에 보상 기준을 정해놓은 정도에 불과하다.

아울러 네이버쇼핑의 수수료는 국내 e커머스 업체들 중 가장 저렴하다고 평가 받는다. 스마트스토어 개설 시에는 별도의 수수료가 없고 네이버쇼핑 검색 노출을 위한 수수료 2%와 결제 수단별 수수료가 부과된다. 이밖에 판매자들이 고객의 특성을 파악하고 매출 및 사업 운영의 문제점을 빠르게 파악할 수 있도록 도와주는 ‘비즈어드바이저’ 서비스와 자금 운용을 돕는 ‘빠른 정산’ 등을 지원하고 있다.

실제 이 같은 판매자 친화 정책은 서비스 확장에서도 긍정적인 역할을 했다. 지난해 12월 디지털경제포럼이 e커머스 판매자들의 쇼핑몰 운영 실태를 조사한 ‘e커머스 생태계 리포트 2020’에 따르면 판매자의 64.2%가 네이버 스마트스토어에서 쇼핑몰 운영을 처음 시작했다고 답했다. 네이버 스마트스토어 판매자 수는 지난해 3분기 38만 명으로 전 분기보다 3만 명 늘었고, 거래액도 전년 동기보다 72% 증가했다.

많아진 판매자 수는 소비자들 입장에서도 다양한 상품을 검색해 구매할 수 있는 환경을 제공해줬고 결과적으로 네이버 커머스 부문의 전체 성장에도 기여했다. 한국투자증권은 쇼핑, 중개 수수료, 멤버십 등을 포함한 네이버 커머스 부문의 매출이 지난해 3분기 2,854억 원에서 4분기 약 3,110억 원으로 증가한 것으로 전망했다. 삼성증권도 “스마트스토어 입점 판매자들의 지속적인 증가와 브랜드스토어·쇼핑라이브 등 신규 서비스 출시로 지난해 네이버쇼핑 거래액은 28조 원에서 올해 38조 원으로 성장할 것으로 전망된다”고 분석했다.

/백주원 기자 jwpaik@sedaily.com