온라인거래 피해 구제신청 '급증'.. 40%는 보상 못 받아

A씨는 지난해 7월 B쇼핑몰 입점 판매점에서 티셔츠를 3만9000원에 구입했다. 이후 제품을 배송받아 확인하던 중 티셔츠 옆구리 부분에 오염 및 봉제 불량이 발견돼 B쇼핑몰에 환급을 요구했으나, 해외배송 제품 특성상 별도의 AS가 불가능하다는 이유로 구입가 환급을 거부당했다.
 
C씨는 2016년 4월 D쇼핑몰 입점 판매점에서 건강기능식품을 10만3800원에 구입했다. 약 7일간 해당 건강기능식품을 복용한 뒤 상세불명의 아토피성 피부염을 진단받아 구입가 환급을 요구했으나, 쇼핑몰 측은 판매점에서 환급해 줄 수 없다는 답변을 들었다며 환급을 거부했다.
 
E씨는 지난해 2월 F쇼핑몰에 입점해 있는 미국 사업자로부터 반지 1개를 약 7만원에 구입했다. 이후 3주간 배송이 되지 않아 주문 취소를 위해 미국 사업자에게 유선 및 온라인 문의를 했으나 연락이 닿지 않았다.

 
24일 한국소비자원에 따르면 이 같은 온라인거래 피해에 대한 구제 신청이 매년 급증하면서 최근 5년간 7만건에 육박하는 것으로 나타났다. 한국소비자원에 접수된 온라인거래 피해구제 신청은 2016년 1만331건에서 2017년 1만2601건, 2018년 1만3648건, 2019년 1만5898건, 2020년 1만6974건 등으로 매년 늘어나고 있다.

최근 5년간 피해구제 신청 유형을 보면 계약불이행·계약해제·해지·위약금 등 ‘계약’ 관련 피해가 63.6%(4만4189건)로 가장 많았다. 이어 ‘품질·AS’ 관련이 5.1%(3544건), ‘안전’ 관련이 3.6%(2499건) 등의 순이었다.

피해구제 신청 사건 중 11번가, 네이버, 옥션, 위메프, 인터파크, 지마켓, 쿠팡, 카카오, 티몬 등 주요 9개 온라인 플랫폼 사업자와 관련한 분쟁은 15.8%(1만947건)에 달했다. 이 가운데 입증 자료 미흡이나 판매자 신원정보 미상 등으로 소비자가 피해보상을 받지 못한 경우가 40.8%(4464건)에 달해 다른 분야의 피해구제 합의율에 비해 상대적으로 낮았다. 주요 분야의 피해구제 합의율을 보면 주식투자서비스는 82.8%, 의류 및 신변용품은 78.8%, 초고속인터넷서비스는 73.0%, 통신교육서비스는 64.8%, 국내결혼중개업은 61.9% 등이었다.

유해물질이 검출된 제품 등 위해물품 거래 관련 소비자피해(1074건) 중 피해입증의 어려움이나 판매업자의 연락 두절 등으로 피해보상을 받지 못한 경우가 52.1%였다. 이처럼 피해보상을 받지 못하는 비율이 높은 것은 플랫폼 운영사업자의 위해물품거래 방지 의무 및 손해 배상 책임이 없어 소비자가 위해물품 사용으로 피해를 보더라도 피해구제를 받지 못하기 때문으로 보인다고 한국소비자원은 설명했다.

해외 사업자와 관련된 피해구제 신청도 매년 늘고 있지만 절반 정도는 피해보상을 받지 못하는 것으로 나타났다. 최근 5년간 해외 사업자 관련 피해구제 신청 1500건 중 발송된 피해구제 신청 공문 반송, 사업자 연락 두절 등으로 피해보상을 받지 못한 경우가 48.2%(723건)였다. 관련 피해구제 신청은 2016년 270건, 2017년 215건, 2018년 300건, 2019년 304건, 2020년 411건으로 대체로 증가 추세다.

한국소비자원은 “해외 소재 사업자와 거래한 소비자가 피해구제를 보다 쉽게 받을 수 있도록 해외 사업자의 경우 본사를 대리하는 국내 대리인을 둬 소비자분쟁에 능동적으로 대응할 수 있도록 하는 제도 등의 도입이 필요하다”고 지적했다.

세종=우상규 기자 skwoo@segye.com