주요 플랫폼 사업자 관련 소비자피해 40% 구제 못받아

최근 5년간 온라인 피해구제 신청 사건 69,452건
네이버 등 주요 플랫폼 사업자 관련 분쟁 만건 넘어
계약관련 피해 63%,품질 5.1%, 안전 3.6%
해외사업자 관련 48% 피해보상 못받아

공정거래위원회 산하 한국소비자원은 최근 5년간 접수된 온라인 관련 피해구제 사건 총 69,452건 가운데 주요 9개 ‘온라인 플랫폼 사업자’와 관련한 분쟁 10,947건의 처리현황을 분석했다. 공정위제공

온라인거래가 급격히 증가함에 따라 이에 따른 소비자피해도 지속적으로 증가하는 것으로 나타났다. 이 가운데 주요 온라인 플랫폼 사업자 관련 소비자피해 10건 중 4건은 피해보상을 받지 못했다.

공정거래위원회 산하 한국소비자원에 최근 5년간 접수된 온라인 관련 피해구제 신청 사건 총 69,452건을 분석한 결과 11번가, 네이버, 옥션 등 주요 9개 '온라인 플랫폼 사업자'와 관련한 분쟁은 15.8%(10,947건)에 이르고 있는 것으로 확인됐다.

이 가운데 소비자가 환급·배상·계약해제 등으로 피해를 보상 받은 비율은 58.6%(6,420건)이었고, 입증 자료 미흡, 판매자 신원정보 미상 등으로 피해보상을 받지 못한 경우가 40.8%(4,464건)로 나타났다.

이에 따라 플랫폼 운영사업자들이 입점판매자에 관한 신원정보 제공, 입점판매자와 소비자 간의 중재 등의 노력과 함께 제도 개선도 필요한 것으로 지적됐다.

그래픽=고경민 기자

또 전체 피해구제 신청 사건 69,452건을 피해유형별로 보면 계약불이행·계약해제·해지·위약금 등 '계약'관련 피해가 63.6% (44,189건)로 가장 많았고, 다음으로 '품질' 관련이 5.1%(3,544건), '안전' 관련이 3.6%(2,499건) 등의 순으로 나타났다. 기타가 23%(16,450)로 집계됐다.

특히 위해물품 거래와 관련해 피해구제 신청된 1,074건을 분석한 결과, 환급·배상·교환 등으로 피해를 보상 받은 비율은 47.6%(511건)이었고, 피해입증의 어려움이나 판매업자의 연락 두절 등으로 피해보상을 받지 못하는 경우가 52.1%(560건)로 나타났다.

이는 플랫폼 운영사업자의 위해물품거래 방지 의무 및 손해 배상 책임이 없어 소비자가 위해물품 사용으로 피해를 입더라도 피해구제를 받지 못하기 때문으로 보인다.

이와 함께 해외 사업자와 관련된 피해구제 신청 1,500건을 분석한 결과 지난해 (411건)는 2019년(304건)에 비해 35.2%(107건) 증가했지만 발송된 피해구제 신청 공문 반송, 사업자 연락두절 등으로 피해보상을 받지 못한 경우가 48.2%(723건)로 나타났다.

이에 따라 소비자가 피해구제를 위해서는 해외 사업자의 경우 본사를 대리하는 국내 대리인을 두고 소비자분쟁에 능동적으로 대응할 수 있도록 하는 제도 등의 도입이 필요한 것으로 보인다.

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[CBS노컷뉴스 지영한 기자] younghan@cbs.co.kr