비대면 온라인 거래는 느는데.. 피해자 40%는 보상 못 받아

2016~2020년 간 피해구제 신청 건수 지속 증가
5년 간 9개 플랫폼 피해구제 신청 중 합의율 58.6%
소비자원 "소비자와 입점판매자 간 중재 노력 필요"

[이데일리 김무연 기자] 코로나19 확산으로 비대면 온라인거래가 급격히 증가함에 따라 소비자피해도 지속적으로 증가하는 것으로 나타났다. 다만 주요 온라인 플랫폼과의 분쟁에서 피해 보상을 받는 경우는 주식, 인터넷 서비스, 교육 등에 비해 낮았다. 온라인 플랫폼 판매자이 입점 판매자와 소비자 간에 적극적인 중재에 나서야 한다는 지적이 나온다.

온라인 플랫폼관련 피해구제 처리결과 현황(표=한국소비자원)

한국소비자원(이하 소비자원)은 최근 5년(2016년~2020년)간 접수된 온라인거래 관련 피해구제 신청은 총 6만9452건이라고 24일 밝혔다. 이 가운데 주요 9개 온라인 플랫폼 사업자와 관련한 분쟁은 15.8%(1만947건)에 이르고 있는 것으로 확인됐다. 주요 9개 온라인 플랫폼 사업자는 △11번가 △네이버 △옥션 △위메프 △인터파크 △G마켓 △쿠팡 △카카오 △티몬 등이다.

다만 최근 5년 간 주요 9개 온라인 플랫폼 사업자와의 분쟁에서 환급·배상·계약해제 등으로 피해를 보상 받은 비율(합의율)은 58.6%(6420건)에 그쳤다. 40.8%(4464건)은 입증 자료 미흡, 판매자 신원정보 미상 등으로 피해보상을 받지 못했다. 이 수치는 다른 분야의 피해구제 합의율에 비해 상대적으로 낮은 것으로, 주식투자서비스의 경우 82.8%, 의류 및 신변용품의 경우 78.8% 등의 합의율을 기록 중이다.

주요 온라인 플랫폼을 이용한 위해물품 거래 관련 피해를 본 소비자 중 절반 이상이 피해보상을 받지 못했다. 위해물품 거래 관련하여 피해구제 신청된 1074건을 분석한 결과, 피해입증의 어려움이나 판매업자의 연락 두절 등으로 피해보상을 받지 못하는 경우가 52.1%(560건)이었다. 플랫폼 운영사업자의 위해물품거래 방지 의무 및 손해 배상 책임이 없어 소비자가 피해구제를 받지 못하는 비율이 높다는 분석이다.

해외 사업자와 거래를 하다 피해를 본 소비자들도 절반 가까이 보상 받지 못한 것으로 나타났다. 최근 5년간 해외 사업자와 관련된 피해구제 신청 1500건을 분석한 결과, 발송된 피해구제 신청 공문 반송, 사업자 연락두절 등으로 피해보상을 받지 못한 경우가 48.2%(723건)로 나타났다.

소비자원 관계자는 “온라인 플랫폼 관련 소비자피해를 효율적으로 해결하기 위해서는 플랫폼 운영사업자들이 입점판매자에 관한 신원정보 제공, 입점판매자와 소비자 간 중재 노력과 이를 위한 제도 개선이 필요하다”라면서 “해외 사업자의 경우 본사를 대리하는 국내 대리인을 두어 소비자분쟁에 능동적으로 대응할 수 있도록 하는 제도 등을 도입해야 한다”고 지적했다.

김무연 (nosmoke@edaily.co.kr)