침대 반품 요청에 "7만원 내라"..온라인몰 피해구제 신청↑

온라인 플랫폼 사업자와 분쟁서 40% 피해보상 못받아

(서울=연합뉴스) 권혜진 기자 = 소비자 A씨는 지난해 3월 한 인터넷 쇼핑몰에 입점한 업체를 통해 침대를 19만9천 원에 샀다.

그러나 배송된 침대의 색상과 디자인이 설명과 달랐다.

A씨는 업체에 환불을 요구했는데 반품비 7만 원을 제외해야 한다는 황당한 답이 돌아왔다.

국내에서 온라인 쇼핑 거래가 매년 늘어나며 A씨와 같은 소비자 피해 사례도 덩달아 증가하고 있다.

2016~2020년 온라인 피해구제 접수 현황 [한국소비자원 보도자료 캡처. 재판매 및 DB 금지]

24일 한국소비자보호원에 따르면 2016~2020년 접수된 온라인 거래 관련 피해구제 신청은 총 6만9천452건으로 집계됐다.

연도별로 보면 2016년 1만331건, 2017년 1만2천601건, 2018년 1만3천648건, 2019년 1만5천898건, 2020년 1만6천974건으로 매년 증가하는 추세다.

5년간의 피해구제 신청 건을 유형별로 보면 계약불이행·계약해제·해지·위약금 등 계약 관련 피해가 63.6%(4만4천189건)로 가장 많았고, 품질·AS(애프터서비스) 관련이 5.1%(3천544건), 안전 관련이 3.6%(2천499건) 등이었다.

9개 온라인 쇼핑몰 소비자 피해구제 신청 현황 [한국소비자원 보도자료 캡처. 재판매 및 DB 금지]

특히 네이버, 11번가, 옥션, 위메프, 인터파크, 지마켓, 쿠팡, 카카오, 티몬 등 9개 온라인 플랫폼 사업자 관련 분쟁이 전체 신청 건의 15.8%(1만947건)를 차지했다.

온라인 플랫폼 사업자 관련 분쟁 중 소비자가 피해 보상을 받은 비율은 58.6%(6천420건)에 그쳤고 40.8%(4천464건)는 피해 보상을 받지 못했다.

위해 물질 검출 사실이 뒤늦게 알려졌다거나 소비자가 제품을 사용한 뒤 건강상 문제가 발생하는 경우에도 피해보상 비율은 높지 않았다.

위해물품 거래와 관련된 피해구제 신청 1천74건 중 환급·배상·교환 등의 방식으로 피해 보상을 받은 비율은 47.6%(511건)였고 52.1%(560건)는 피해 입증의 어려움과 판매업자 연락 두절 등으로 보상받지 못했다.

온라인 플랫폼 사업자 관련 분쟁에 있어 피해 구제 비율은 주식투자 서비스(82.8%), 의류 및 신변용품(78.8%), 초고속인터넷 서비스(73.0%), 통신교육 서비스(64.8%), 국내 결혼중개업(61.9%) 등 다른 분야와 비교해도 낮은 편이다.

소비자원은 "플랫폼 운영 사업자들이 판매자와 소비자 간 중재 등을 위해 적극적으로 노력하고 이를 뒷받침할 수 있는 제도 개선이 필요하다"고 강조했다.

해외 사업자와 관련한 피해 구제 신청도 2016년 270건, 2017년 215건, 2018년 300건, 2019년 304건, 2020년 411건으로 증가 추세고 5년 간 1천500건 중 피해 구제 신청 공문 반송·사업자 연락 두절 등으로 피해 보상을 받지 못한 경우가 48.2%(723건)였다.

lucid@yna.co.kr

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