안양시 열린콜센터 이용만족도 '일취월장'

안양시 열린콜센터. 사진제공=안야시

【파이낸셜뉴스 안양=강근주 기자】 안양시 열린콜센터는 2020년 시민이용 만족도를 전년에 비해 대폭 상승시켜 눈길을 끈다. 안양시가 20일 밝힌 2020년 열린콜센터 만족도 설문조사 결과에 따르면 종합점수 88.1점을 얻어 2019년에 비해 6.3점이 상승했다.

만족도 조사는 콜센터를 이용한 시민 1000명을 대상으로 직원 친절도, 연결 편의성, 업무 신속-정확-전문성, 다른 도시 대비 차별성, 만족도 등 7개 분야를 가지고 작년 8월부터 9월까지 실시됐다.

조사결과 7개 분야 종합적 만족도가 88.1점으로 나와 2019년 81.8점에 비해 높아졌다. 특히 직원 친절도는 91.8점으로 가장 높았는데 전년보다 8.3점이나 상승하는 기염을 토했다. 나머지 조사항목 분야도 전년에 비해 향상된 수치로 확인됐다.

안양시 열린콜센터 민원 응대 스킬교육. 사진제공=안양시

이는 코로나19 재난지원금 등 각종 민원전화가 폭증하는 가운데 결과여서 의미가 남다르다는 분석이다. 안양시 열린콜센터는 2016년 전국 자치단체 최초로 직영 콜센터로 개소해 현재 14명의 직원이 전화 한 통으로 모든 궁금증을 해소해주는 ‘One Call, One Stop’을 목표로 근무 중이다.

안양시는 상담역량 강화 외부전문기관 교육, 학습연찬 등을 진행해 콜센터 상담원의 상담능력 향상에 집중해왔다. 아울러 외부전문기관의 민원응대 스킬 향상과 회복 탄력성 교육으로 민원상담의 대처능력도 키워왔다.

최대호 안양시장은 “열린콜센터에 대한 시민 만족도를 지속적으로 수렴해 시민에게 사랑받는 열린콜센터를 만들겠다”고 말했다.

kkjoo0912@fnnews.com 강근주 기자

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