고은숙 제주관광공사 사장, 관광멤버십 도입해 '고객관리' 필요

제주CBS 류도성 아나운서 입력 2021. 1. 20. 11:24
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2020년 11월 5대 제주관광공사 사장 취임
면세점 신규사업의 실패로 인한 재무위기 극복 목표
검색 데이터 분석 통한 전략 마련 중
코로나 여파로 '차박', '카라반', '야외 액티비티' 언급 많아
코로나시대에 웰니스관광으로 6차 산업 기반 마련해야
멤버십 제도 도입해 여행객들 '고객관리' 나설 것
개인맞춤의 고객지향형 통합마케팅 필요
제주관광공사 고은숙 사장. 제주관광공사 제공
■ 방송 : CBS 라디오 <시사매거진 제주> FM 제주시 93.3MHz, 서귀포 90.9MHz (17:05~18:00)
■ 방송일시 : 2021년 1월 19일(화) 오후 5시 15분
■ 진행자 : 류도성 아나운서
■ 대담자 : 제주관광공사 고은숙 사장

시사매거진 제주, 이 시간 2021년 신축년 새해를 맞아서 신년인터뷰 보내드리고 있는데요. 오늘은 제주관광공사 고은숙 사장을 만나보겠습니다.

◇류도성> 취임하신지 2달이 조금 지났는데요. 제주관광을 둘러싼 상황이나 업무는 모두 파악하셨습니까? 어떤 느낌이 드셨어요?

◆고은숙> 지난해 11월 취임 이후 벌써 2개월이라는 시간이 어떻게 흘러가는지 모를 정도로 실감이 나지 않습니다. 제주 관광을 둘러싼 이슈를 모두 파악했다고 얘기하기에는 좀 이르다고 생각합니다.

제주관광 산업이 구조적으로 복잡한 이해가 있고, 과거 역사가 있기에 좀 더 심도 있게 이해하기 위해 관광업계를 비롯한 여러 이해관계자들을 찾아뵙고 현안과 해결 과제 등을 많이 듣고자 노력하고 있습니다만, 현재까지도 사회적 거리두기로 인한 직접적인 대면 미팅 및 방문 등이 제한되어 제 마음만큼 활동 영역이 폭넓게 이뤄지지 못한 안타까움이 있는 게 솔직한 마음입니다.

다른 한편으론 저희 제주관광공사의 경영 이슈 점검을 통해 도민들이 요구하고 기대하는 공사의 혁신방안을 마련하는데 전력을 다하고 있습니다. 또 한 축으로는 포스트코로나 시기에 제주관광이 재도약 할 수 있는 경쟁력 강화 방안을 모색하는데 전 직원들과 머리를 맞대어 집중하고 있습니다.

◇류도성> 취임사에도 재무위기를 극복하겠다고 말씀하셨고, 관광공사의 경영을 우려하는 시선이 많은 게 사실입니다. 재무위기의 원인은 어디에 있다고 보세요? 면세사업에 대한 지적도 있는데요.

◆고은숙> 아무래도 외국인 대상의 시내면세점과 제주항 항만면세점 등 신규 수익사업의 실패가 재무위기를 초래한 가장 큰 원인입니다.

이유 여하를 막론하고 제주관광공사는 그간의 면세사업 실패에 대해 다시 한 번 도민 여러분께 사과의 말씀을 드리며, 도민사회 신뢰 회복에 모든 역량을 기울이겠다는 말씀을 드립니다. 시내면세점 철수를 통해 공사의 구조적 적자요인을 제거한 만큼, 앞으로 공사는 중문에 위치한 지정면세점의 경쟁력을 강화하여 수익을 창출하는 데 전념하겠습니다.

현재 중문 면세점의 모습은 입지적으로나 상품 구성 면에서나 한계가 있는 것이 현실입니다. 입지적 한계를 돌파할 수 있는 상품 구성의 매력도를 높이고, 온라인 면세점 활성화로 지정면세점을 차별화하는 데 단기적으로 집중하고자 합니다.

아울러 현재 지정면세점 구매 한도와 연간 구매 횟수를 확대하는 조세특례제한법 일부개정법률안이 국회의원 발의로 논의되고 있으며, 관련 법안이 통과될 수 있도록 JDC와 함께 노력하겠습니다.

◇류도성> 그래서 경영상황이 현재 어느 정도의 상황인지 설명을 해주시고, 사장님의 계획은 어떻게 될까요?

◆고은숙> 과거 시내면세점 적자가 공사 전체의 재무위기로 이어졌기에 공사는 지난 2~3년간 정상적인 기업경영이 거의 불가능했습니다.

이에 전사적인 운영 경비절감, 직원들의 처우상 고통분담, 절대 필요한 신규 채용 및 인프라임에도 투자 유보, 보유 자산 매각, 공적 영역 사업을 위한 운영 재원 확보 등 재무 위기 극복을 위한 각고의 노력들이 수반될 수밖에 없었습니다.

이러한 전사적인 위기 극복 노력에 제주관광공사는 지난해 적자경영은 면할 수 있겠다는 조심스러운 기대를 가지고 있습니다. 그러나 공사의 안정화 및 지속 성장을 실현하기 위해 무엇보다 가장 큰 관건은 우리 공사에 대한 냉철한 점검과 방향성 설정이 중요하다고 판단하고 있습니다.

이에 12월 중순부터 외부 전문기관을 통한 심도 있는 경영 진단을 실시하고 있고, 이 결과를 4월 중순 이후 경영에 본격 반영할 수 있도록 계획하고 있습니다. 분명한 것은 우리 공사는 미래시장과 산업에 대응하기 위한 조직의 체질 개선과 정상화에 주력하면서 제주 관광과 경제에 기여하는 공기업으로서 제 역할을 하도록 최선을 다하겠습니다.

◇류도성> 경영도 중요하지만 위기를 맞은 제주관광을 위한 대책이 필요합니다. 최근 관광공사가 코로나19 전후 제주관광 트렌드 분석결과 발표하셨더라구요. 어떻게 변했습니까?

◆고은숙> 제주관광공사에서는 최근 12만 6,989건의 검색 데이터를 기반으로 제주여행 키워드 변화를 분석하고 발표했습니다.

첫 번째 특징으로, 코로나19 전에는 크게 주목받지 못했던 캠핑, 오름 등과 같은 야외활동에 대한 언급량이 많아졌습니다. 특히 '차박', '카라반', '캠핑장', '캠핑카', '오토캠핑' 등 캠핑과 연관된 검색어들이 급증했고, '홀로캠핑', '커플캠핑', '친구와 캠핑' 등 소수인원이 동반하는 캠핑을 즐기는 것으로 조사되어 안전한 야외에서 캠핑을 즐기고자 하는 트렌드를 확인했습니다.

두 번째 특징은 제주지역 내에서도 권역별로 특화된 콘텐츠가 나타나고 있다는 점입니다. 성산과 구좌, 조천 지역은 특히 서핑, 패들보드, 스쿠버다이빙 등 해양레포츠 중심의 '액티비티 활동'이, 안덕과 한경 지역은 '꽃구경', '카페'가, 애월과 한림 지역은 전통적으로 '카페'가 인기 있는 콘텐츠였지만 이와 연계한 베이킹, 쿠킹 클래스 등 소규모 체험 클래스 활동에 대한 언급이 많았습니다.

이번 분석 결과는 기존 인기 여행지에 대한 관심은 꾸준하지만 야외활동, 소규모, 지역화 된 특화콘텐츠, 적극적 체험액티비티라는 4가지 키워드가 코로나 이후에 부상하고 있음으로 정리될 수 있을 것입니다.

우리 공사는 향후에도 제주관광의 변화하는 여행 트렌드를 지속적으로 모니터링 함으로써 관광업계, 유관기관 등에게 관련 정보를 제공하겠습니다.

고은숙 제주관광공사 사장의 임명장 수여 모습. 제주도 제공

◇류도성> 그래서 제주관광이 지향하는 비전이나 정책 방향을 바꿔야 할까요? 웰니스관광에 대한 목소리도 있는데요. 어떤 대책들이 필요하다고 보세요?

◆고은숙> 현재는 코로나19 장기화로 지속가능형 관광사업의 중요성이 주목받는 시기입니다. 제주 관광이 지향하는 비전이나 정책을 바꾼다기보다는 산발적으로, 개별적으로 집행되는 관광 사업들이 통합되고 집중되어 단일 상품이 아닌 생태계로 연결된 산업으로 크게 육성될 필요가 있다고 생각합니다.

이러한 시점에서 웰니스관광은 위드 코로나 시대에 소비자의 트렌드에 가장 부합하는 콘텐츠이고, 제주가 가장 경쟁력을 가질 수 있는 영역이라고 생각합니다.

따라서 공사에서는 개별적으로 진행되던 마을관광, 웰니스관광, 문화관광, 자연관광을 융복합해서 6차 산업 기반의 제주 관광 핵심 산업으로 육성하고자 합니다.

여행수요를 창출할 수 있도록 도내 핵심지역을 설정하여 웰니스 지역관광 클러스터를 구축하고, 이를 기반으로 좀 더 오래 머물고 만족도 높은 여행이 이뤄질 수 있도록 노력해 나갈 것입니다.

또한 고부가가치 창출을 위해 산발적으로 만들어졌던 여러 유형의 마을관광 또한 융복합관광 취지에 맞게 통합브랜드로 관리하고자 합니다.

무엇보다 이 모든 노력이 제주 경제의 신성장 동력으로 전문인력 양성을 통한 일자리 창출, 관광을 통한 지역주민의 소득 증대, 제주의 장점을 활용한 새로운 사업 창출, 제주상품의 경쟁력 확보를 통한 수출활로 모색 등 제주관광 산업의 질적 성장을 선도하는 데 기여할 수 있어야 하겠습니다.

이를 실현하기 위해선 도내외 유관기관 및 단체와의 공동협력이 가장 필수적이고 중요합니다. 그 시작점으로 우리 공사에서는 올해 도내외 기관들이 참여하는 제주 웰니스 관광산업 생태계 육성 거버넌스를 구축하고, 실행전략을 함께 추진해 나가고자 합니다.

◇류도성> 구체적으로 준비하고 있는 전략 가운데 이 시간 소개해주실 부분이 있습니까?

◆고은숙> 우선 저는 제주관광공사 사장으로 재임하는 동안 제주를 글로벌 파워브랜드로 구축하기 위해 중장기적으로 제주관광 브랜드 체계 정립, 제주관광 멤버십 제도 도입, 제주관광 정보 사이트 비짓제주의 개편을 준비하고 있습니다.

현재 제주관광은 통합 브랜드로서 집약된 브랜딩 체계 구축이 미흡한 상태입니다. 결국 제주다움에 기반한 미래형 제주 관광의 가치를 담은 브랜드 구축은 글로벌 제주관광을 위해서 절대적으로 필요한 과제라고 생각합니다.

이를 해결하기 위해 저는 우선, 제주관광 브랜드 체계 정립을 통해 정체성을 확립하고, 그 중심으로 다양한 상품과 서비스 등을 통합 관리할 수 있는 브랜드 체계를 구축하고자 합니다. 더욱이 그 브랜드의 의미를 대표적으로 체감할 수 있는 시그니처 상품을 제시하는 일도 검토하고 있습니다. 이로서 제주를 매력적이고 차별화된 강력한 브랜드로 포지셔닝 하려는 생각을 갖고 있습니다.

두 번째, 제주관광 멤버십 제도를 통해 제주 방문 관광객을 대상으로 마일리지 적립을 추진함으로써 단계별 맞춤형 혜택 제공으로 재방문율을 제고하고자 합니다. 또한 이를 통해 데이터 중심의 개인화 마케팅 기반도 마련하고자 합니다. 이런 노력은 관광객이 일시적 방문객이 아니라 우리 제주의 평생 고객이라는 시각으로 관점을 전환한다는 의미가 있습니다.

마지막으로 제주관광정보 포털인 비짓제주 개편을 통해 단순 정보 제공 목적의 플랫폼이 아닌 고객에게 특별한 경험을 제공하고, 장기적으로는 멤버십, 소통 및 정보 창구, 관광상품 구매가 한 곳에서 가능한, Community, Communication, Commerce 기능 등 3C가 통합된 명실상부 제주관광 원스탑 허브 포털화를 추진하고자 합니다.

◇류도성> 제주도가 올해 관광분야에 705억 원을 투입한다고 밝혔던데요. 어떤 부분에 예산이 투입되는 건가요?

◆고은숙> 올해 관광 분야 705억 원의 투입 예산은 코로나19 위기에 따른 관광업계 지원, 지속가능한 MICE환경 구축, 제주관광 마케팅, 지역관광 사업, 스마트관광, 제주관광 경쟁력 강화 등에 투입되는 가운데 제주관광공사는 그 중 161억 원을 사업비로 위탁받아 다양한 관광진흥사업을 추진할 예정입니다.

우선, 글로벌 대표 관광지로서 경쟁력 강화를 위해 제주 브랜드 가치 체계 구축 사업, 고부가가치 상품 다각화 사업, 제주관광 인지도 제고 마케팅을 활성화 하겠습니다.

또한, 지속가능형 관광사업 전개를 위해 도민 소득 밀착형 관광사업 육성, 융복합 콘셉트형 관광상품 개발 사업 등을 추진함으로써 관광 체류일수 및 재방문율을 극대화할 수 있도록 노력하겠습니다.

이와 함께 고객지향형 통합마케팅 활성화를 위해 신성장 미래형 관광상품 개발 사업, 글로벌 수준의 관광객 수용태세 및 서비스 고도화 사업, 빅데이터를 기반으로 한 관광정책 및 마케팅 과학화 지원 사업 등을 추진하겠습니다.

제주관광공사는 이 밖에도 도내 관광업계를 위한 다양한 지원사업을 추진함으로써 코로나19로 힘든 시기를 겪고 있는 제주관광 산업이 조기에 회복될 수 있도록 최선을 다하겠습니다.

제주관광공사 선정 겨울 제주 웰니스관광 15선. 제주관광공사 홈페이지 캡처

◇류도성> 아무래도 기존 관광패턴에 대한 변화가 필요할 텐데요. 관광 마케팅을 추진하는 데 있어 어떤 변화가 필요할까요?

◆고은숙> 주지하다시피 전 세계적으로 관광산업은 코로나19로 인해 디지털 전환이 가속화되고 있으며, 관광지에 대한 재평가와 기대치도 변화하고 있습니다.

이러한 환경에서 저는 우선적으로 각 기관별로 양산되고 있는 제주관광 콘텐츠의 통합관리를 바탕으로 브랜드 체계를 구축함으로써 일관성 있고 지속적인 제주관광의 가치를 디지털로 전달하는 마케팅이 필요하다고 생각합니다.

또한 단발성, 일회성으로 끝나는 행사, 축제를 디지털을 통해 참여자들과 지속적인 관계를 구축하는 제주관광의 버츄얼 체험형 플랫폼으로 통합관리가 되어야 합니다.

제주관광의 글로벌 인지도와 커버리지를 확대하기 위해 오프라인 중심의 홍보활동에서 글로벌 디지털 플랫폼과의 협업을 통한 전략적 네트워크를 활성화함으로써 시장 다변화에 만전을 기해야 하겠습니다.

이를 위해 저희 공사에서도 관광 콘텐츠 통합관리, 디지털 마케팅 전문 조직 구축, 해외 글로벌 플랫폼과의 파트너십 등을 추진할 핵심 인재를 육성하고자 합니다.

◇류도성> 결국 뛰어난 관광지와 관광상품이 존재해도 마케팅이 중요한 시대가 됐는데요. 사장님께서 신년사에도 그렇고 앞서서도 고객지향형 통합마케팅을 말씀하셨는데요. 어떤 준비를 하고 계세요?

◆고은숙> 저희 관광공사의 설립 취지이자 존재의 이유는 제주관광의 통합마케팅입니다. 통합 마케팅은 말씀드린 바처럼 우리 관광객을 방문객이 아닌 '고객'으로 바라보는 데서 시작됩니다. 관광 마케팅 전략을 수립함에 있어 우리 고객에 대한 이해, 즉 그들이 원하는 것, 기대하는 것에 대한 깊이 있는 연구가 필요합니다.

이를 위해, 빅데이터를 통한 고객의 관광 패턴과 관광 수요를 빠르게 실시간으로 파악하고 대응하며, 개인화된 맞춤형 관광 정보와 서비스를 제공할 것을 목표로 하고 있습니다.

지난해 말 선보인 비대면 안전 관광을 위한 관광지 혼잡도 분석 서비스 외에도 올해에는 개인형 맞춤형 관광지 추천 서비스 등을 오픈할 예정입니다. 이외에도 제주관광공사는 다양한 빅데이터를 통합한 관광 서비스를 기획하고 있습니다.

앞서 디지털 마케팅의 중요성이 더욱 커지고 있다고 말씀드렸습니다. 저희 공사는 비짓제주를 중심으로 10개어권의 9개 SNS채널을 운영하고 있는데, 올해는 비짓제주를 디지털 경험 관점의 콘텐츠와 미래형 관광상품을 지원할 수 있고, 궁극적으론 온라인과 오프라인이 고객을 중심으로 끊임없이 연결되는 옴니채널로 거듭나기 위한 노력을 단계적으로 추진하고자 합니다.

해외마케팅을 추진함에 있어선 과거 도내업체와 해외 업체 간 B2B 마케팅 활성화에 집중했다면, 앞으로는 도내 관광업계와 해외 관광객을 직접 연결하는 D2C마케팅을 중점 추진하고자 합니다.

이를 위해 잠재 관광객과의 소통을 강화하기 위한 SNS채널을 고유 성격에 맞게 통합적으로 운영하고, 특히 향후 제주 질적관광의 중심이 될 해외 MZ세대 마케팅을 선제적으로 강화함으로써 디지털 마케팅을 통한 참여소통형 마케팅을 중점 추진할 계획입니다.

한편 오프라인, 전화문의 대응 중심의 제주관광정보센터를 카카오톡 등 비대면 실시간 정보 대응 채널로 강화하는 것도 고객 관광 불편 사항을 개선해 나가기 위한 노력이라고 생각합니다.

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[제주CBS 류도성 아나운서] ryuds@cbs.co.kr

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