세일즈포스, 고객 경험 향상 위한 멤버십 관리 솔루션 발표

세일즈포스는 최근 세계유통연맹(NRF)이 개최한 'NRF2021'에서 고객 충성도와 고객 지속가능성 제고를 지원하는 통합 플랫폼 세일즈포스 '로열티 매니지먼트 프로그램'을 발표했다고 19일 밝혔다.

NRF2021은 유통산업군 혁신과 지속가능성 강화를 위한 84개 세션과 토론, 가상 엑스포를 기반으로 200개 이상 전시 경험을 체험하는 글로벌 컨퍼런스다. 월마트, 펩시, 제이피모간체이스 등 세계적 기업 최고경영자가 연사자로 등단해 유통업 미래 비전과 인사이트를 제시했다.

세일즈포스는 NRF2021에서 △고객경험 향상 △고객 충성도 제고 △디지털 기술 도입·활용 등 디지털을 기반으로 유통업 운영 혁신과 관련된 10개 이상 세션과 토론을 진행했다.

세일즈포스 로열티 매니지먼트 프로그램은 고객에 대한 '360도 뷰'를 기반으로 유통업, 소비재, 제조, 숙박, 의료 등 모든 산업군에서 고객 멤버십 프로그램을 기획, 운영, 분석하도록 지원하는 고객 충성도 관리 솔루션이다.

별도 코딩 작업 없이 단순 클릭만으로도 멤버십 프로그램을 개발한다. 모든 고객에게 동일하게 적용되는 전통적인 리워드 방식과 달리 고객 구매 내역, 웹사이트 방문 내역, 마케팅 상호작용 등 데이터를 기반으로 고객별 특성에 맞는 멤버십 프로그램을 개발한다. 신규 고객은 물론 기존 고객 브랜드 경험 고도화를 지원한다.

솔루션은 유연성과 확장성 측면에서도 이점을 제공한다. 영업, 마케팅, 서비스 등 고객 접점에서 발생되는 데이터를 '단일 정보 저장소'에 저장·활용이 가능하기 때문에 각 업무 영역 니즈에 따른 멤버십 프로그램을 효과적으로 운용할 수 있다. 세일즈포스 자체 앱 마켓인 앱익스체인지 상 다양한 솔루션을 손쉽게 연동·활용하는 것이 가능하다.

세일즈포스가 발표한 '연말 쇼핑시즌 결과 보고서'에 따르면 지난해 세계적으로 1조 1000억 달러(약 1200조원) 온라인 매출이 발생했다. 이는 역사상 가장 높은 온라인 매출 규모이다. 온라인 채널상의 고객 접점이 확대되고 고객의 구매 활동이 오프라인에서 온라인으로 빠르게 이동하는 상황에서 디지털 채널 기반 고객 충성도 관리는 점차 필수적인 요소가 될 것으로 예측된다.

드라이브스루와 매장 내 픽업 서비스를 제공하는 유통업체는 매년 평균 49% 매출 성장세를 보인다. 해당 서비스를 제공하지 않는 업체보다 두 배 빠른 성장 속도를 보이고 있는 것으로 나타났다. 디지털 매출 규모가 급증한 만큼 세계적으로 3300억 달러 이상 반품이 일어날 것으로 예측된다. 세일즈포스 커머스 클라우드는 지난해 말 2달 동안 2억 4000만 건 이상 온라인 거래를 처리했다.

손부한 세일즈포스코리아 대표는 “로열티 매니지먼트 프로그램은 각 멤버십 프로그램 성과를 측정·분석할 수 있고 이는 경영진 의사결정과 실무진 업무 최적화를 지원할 것”이라고 말했다.

김지선기자 river@etnews.com