[기획]LG유플러스, 어떤 재난에도 통신서비스 '이상무'

로봇 프로세스 자동화-장애복구 시간 대폭 단축
전담조직 업무분장 명확화-유형별 매뉴얼 구축
민간기업 중 유일하게 재난관리 우수기업 장관상

LG유플러스는 지난해 12월 말 재난관리 우수기업으로 인정받아 행정안전부 장관상을 수상했다. 민간기업 중 유일한 수상이다.

LG유플러스는 행정안전부 '2020 국가핵심기반시설 재난관리 평가'에서 탁월한 재난관리 역량과 노하우를 인정 받았다.

행정안전부는 매년 국가핵심기반시설 재난 발생 시 관리능력을 평가하고 있다. 2020년 평가는 124개 기관(11개 분야, 민간사업자 37개 포함)을 대상으로 진행됐다.

평가 대상 기관 보호대상 범위설정, 위험식별, 위험분석, 위험평가 능력을 현장점검과 서면평가, 대면평가 등 다각적으로 평가했다.

LG유플러스는 △로봇 프로세스 자동화(RPA) △네트워크 장애 복구시간 대폭 단축 △재난별 위험도 파악 및 전담조직 업무분장 명확화 △ 재난 유형별 매뉴얼 구축 등 차별화된 준비가 인상적이라는 평가를 받았다.

◇로봇 자동화로 도로굴착정보 자동수집…품질관리 ↑

LG유플러스는 수작업으로 이뤄지던 확인 과정을 로봇 프로세스 자동화(RPA, Robotic Process Automation)로 자동화했다.

RPA란 사람이 수행하는 단순 반복적인 업무를 소프트웨어 로봇을 통해 자동화하는 기술을 말한다.

통신선로 장애 원인 중 가장 큰 비중을 차지하는 것은 굴착공사다. 건축이나 도로보수 현장에서 지역의 광케이블 매설 정보를 미리 알지 못해 발생하는 경우가 대부분이다.

이에 LG유플러스 네트워크 부문은 지방자치단체 홈페이지를 확인해 수작업으로 굴착공사 계획을 수집하곤 했다. 그리고 공사가 광케이블이 있는 통신관로에 영향을 미치는지 확인하고 작업현장을 방문해 공사 관계자에게 훼손 위험 사실을 알려야 했다.

LG유플러스는 지자체별 굴착공사로 인한 통신관로 영향정보를 담당자에게 제공하는 자동처리과정을 만들었다. 이를 통해 수작업에 소요되는 연간 2200시간을 절약하게 돼 현장 출동에 주력하고 고객서비스 품질 관리에 주력할 수 있게 됐다.

2018년부터 LG유플러스 네트워크(NW)부문은 RPA와 오픈소스를 이용하는 RDA(Robotic Desktop Automation)를 도입해 업무 개선 활동을 추진하고 있다.

사내 RPA 개발전문가를 양성해 개발 가능한 체계를 구축했고 현업 주도로 과제를 발굴하고 개발함으로써 개발시간이 단축되고 개선 효과를 즉각 체감할 수 있게 됐다.

조직별로 RPA 업무를 수행할 대표 인원을 선정해 약 20명 전담자가 활동하고 있으며, 지난해 RPA와 RDA를 통해 연간 11만 시간을 절감할 수 있었다.

◇네트워크 장애 복구시간 대폭 단축

LG유플러스는 과학기술정보통신부의 방송통신재난관리 기본계획을 준수하기 위해 2019~2021년 3단계 재난 복구계획을 수립했다. 대규모 투자계획을 수립해 재난에 대응할 수 있는 망을 구축했다. 장애 발생 시 복구 시간을 대폭 줄일 수 있도록 효율적으로 설계했다.

재난이 발생하면 신속한 복구를 위해 장비 내부 모듈을 이중화하고 백업장비로 빠른 전환과 재해복구(Disaster Recovery) 및 재난로밍 등 3단계 복구 절차가 가동된다.

투자 첫해에는 모바일 음성전화 복구 목표시간을 2시간가량 단축하고 재난 발생 시 이동통신3사 간 가입자를 수용할 수 있는 로밍(Roaming)망을 구축했다. 인터넷전화도 복구 목표시간을 절반으로 줄였다. 지난해에는 추가 투자를 통해 모바일 음성통화와 해외로밍서비스, 기업용인터넷전화에 장애가 발생하더라도 10분 내 복구할 수 있도록 목표를 상향했다.

올해에는 모바일 문자메시지와 안내멘트를 100% 복구할 수 있도록 하고 매너콜과 자동응답 등 부가서비스를 제공하는 지능망도 서비스를 정상적으로 제공할 수 있도록 준비한다.

◇재난 사례 분석…전담조직 업무분장 명확화

LG유플러스는 과거 발생한 장애 사례에서 발생한 데이터를 수집했다. 또 여름철 찾아오는 태풍으로 국사와 옥외시설물에 발생하는 피해도 분석해 위험도를 평가했다.

매월 '품질관리커미티'를 개최해 과거 사례를 점검하고, 일본 등 글로벌 통신사업자의 모범사례를 벤치마킹하고 있다.

LG유플러스는 취합된 데이터를 바탕으로 전국 중요국사에 재난이 발생했을 때 신속한 복구가 가능하도록 재난대응 체크리스트를 마련했다. 이어 업무영향분석(BIA)을 통해 위험식별 인자를 도출하고 발생 가능성이 높은 위험인자를 식별표로 정리했다.

유·무선 장비별 핵심 주요기능을 리스트로 정리해 우선순위를 도출했고 위험인자 발생 가능성과 피해 규모를 정의해 위험도 판정기준표를 작성했다.

재난 시에는 △재난대책본부 △종합재난상황실 △지역재난상황실을 운영하며 단위 조직별로 업무분장을 네트워크장애 처리 지침과 통신재난관리지침에 명시했다.

◇15개 재난 유형별 매뉴얼 구축

LG유플러스는 과기정통부 표준·실무 매뉴얼에 기반해 총 15개 통신 재난에 대한 행동매뉴얼을 작성, 비치했다.

화재·정전·GPS전파교란·지진·풍수해 등 모든 국사에 해당되는 재난과 냉방·침수·해일 등 특정 국사에 해당하는 재난을 구분했다. 매뉴얼은 동영상으로도 제작, 교육에 활용하고 있다.

재난이 발생하면 피해범위에 따라 5단계 위기경보 발령기준을 수립했고 네트워크 부문 내부에도 '장애대응반'을 구성해 통합재난관리시스템을 통해 사내에 상황을 전파하고 있다.

국가핵심기반 담당자는 재해경감활동관리체계(BCMS) 교육을 이수하고 기업재난관리사 자격을 취득해 전문성을 높였다.

또 복구물자와 복구인력 등 긴급복구자원을 행동 매뉴얼에 작성한 뒤 전산에 등록해 빠르게 투입할 수 있도록 만반 준비를 마쳤다.

매년 2회 전사 각 조직이 참여하는 통신재난 중심 훈련을 시행하며 조직 간 임무와 역할, 행동요령 등을 종합적으로 점검하고 있다. 훈련에는 CEO를 포함한 전 구성원이 참여해 재난 대응 역량을 높이고 있다.

박지성기자 jisung@etnews.com