"脫배민 어렵네" 롯데의 굴욕..롯데잇츠, 성장세 멈췄다

출시 1년 ‘롯데잇츠’ 하반기 들어 주문건수 정체
높은 할인율·무료 사이즈업 행사에도 성장세 주춤
회원가입 필수·앱 작동 오류 많아 부정 평가 속출

롯데리아·엔제리너스커피·크리스피크림도넛 등을 운영하는 롯데지알에스(롯데GRS)가 1년 전 야심차게 선보인 주문·배달 애플리케이션(앱) 롯데잇츠의 성장세가 멈췄다.

서비스 개시 초기 높은 할인율과 무료 사이즈업 혜택 등으로 주문이 급증했지만 시간이 지나면서 불편함을 느낀 소비자들이 배달의민족, 요기요 등 배달 앱으로 다시 돌아갔다는 분석이 나온다.

작년 2월 롯데잇츠 출시 이후 월별 주문 건수 추이. / 그래픽=이민경

18일 롯데지알에스에 따르면 롯데이츠의 월별 주문건수는 서비스를 시작한 작년 2월 5만건에서 6월 20만건까지 늘었다. 그러나 하반기 17만~22만건을 오가다 작년 12월 20만건에 그쳤다. 매출액도 2월 7억원에서 6월 40억원으로 증가했다가 12월 35억원으로 오히려 줄었다.

롯데잇츠는 롯데그룹의 외식 브랜드 5개(롯데리아·엔제리너스커피·크리스피크림도넛· TGI프라이데이·빌라드샬롯)를 주문·배달 할 수 있는 앱이다. 기존에는 롯데리아만 자체 앱을 통해 배달 서비스를 제공했다.

이 회사는 특정일에 롯데잇츠를 통해 주문하는 고객에게 제품을 하나 더 주거나 33% 할인, 무료 사이즈 업그레이드 혜택과 매장 테이블 예약, 통합 선불카드 서비스를 도입하며 소비자들의 눈길을 끌었다. 영화 범죄도시, 극한직업으로 유명한 배우 진선규를 내세운 코믹한 TV 광고로도 주목 받았다.

그러나 할인혜택이 꾸준히 제공되는 상황에서도 롯데이츠의 성장세는 정체되고 있다. 배민, 요기요 등 배달 앱을 이용하던 소비자들이 서비스 초기 제공된 할인 혜택을 반짝 누린 뒤 별다른 차별성을 느끼지 못하고 다시 돌아갔다는 분석이다.

앱이 불편하게 설계됐다는 지적도 있다. 비회원도 주문이 가능한 배민, 요기요와 달리 롯데잇츠는 회원으로 접속해야 주문할 수 있고 주문 과정에서 본인 인증을 거듭 거쳐야 한다.

"앱 작동이 자주 멈춘다"는 소비자들의 불만도 많았다. 회사 측은 "안드로이드 소프트웨어 11버전 이용 고객에게 오류가 발생하고 있다"며 "당분간은 웹 버전을 이용해달라"고 답했다. 모바일 앱을 새롭게 출시해 놓고 웹사이트에 접속해 서비스를 이용하라고 권유한 것이다.

한 업계 관계자는 "롯데지알에스가 롯데잇츠를 출시한 건 배민이나 요기요와 경쟁하기 위해서라기 보다는 가맹점주의 수수료 부담을 낮추고 롯데 브랜드 충성 고객에 대한 서비스를 강화하기 위한 것인데, 이대로라면 두 목표를 달성하기 어려울 것"이라고 했다.

롯데 측은 "내부적으로는 기대했던 주문건수와 매출액을 달성했다고 평가하고 있다"며 "다만 코로나 여파로 배달 앱 시장 전반적으로 타격이 컸다. 올해부터는 커피, 샌드위치 등의 월간 구독 서비스를 다양화 하고 계열사와 협업을 강화할 것"이라고 설명했다.

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