SNS 거래, 소액 피해 많고 판매자 정보 확인 어려워

주문정 기자 입력 2021. 1. 17. 12:37 수정 2021. 1. 17. 17:12
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사회관계망서비스(SNS)가 새로운 형태의 쇼핑 플랫폼으로 부상하면서 배송지연·미배송 등 소비자 피해가 잇따르고 있는 것으로 나타났다.

또 일부 판매자들은 같은 제품을 여러 플랫폼에 동시에 판매하는 다중 거래 경로를 활용하거나 동일 사업자가 여러 개 상호를 사용하는 것으로 조사됐다.

소비자원은 조사 결과를 바탕으로 SNS 플랫폼 운영사업자에 판매자 신원정보 제공, 모니터링 등 소비자 보호를 위한 자율적인 개선 노력을 권고할 예정이다.

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지난해 소비자 상담 3960건 분석..배송지연·미배송 사례 많아

(지디넷코리아=주문정 기자)사회관계망서비스(SNS)가 새로운 형태의 쇼핑 플랫폼으로 부상하면서 배송지연·미배송 등 소비자 피해가 잇따르고 있는 것으로 나타났다. 또 일부 판매자들은 같은 제품을 여러 플랫폼에 동시에 판매하는 다중 거래 경로를 활용하거나 동일 사업자가 여러 개 상호를 사용하는 것으로 조사됐다.

17일 한국소비자원에 따르면 지난해 1월부터 10월까지 ‘1372소비자상담센터’에 접수된 SNS 플랫폼 거래 관련 소비자 상담이 총 3천960건에 이르렀다.

피해 유형은 ‘배송지연·미배송’이 59.9%(2천372건)로 가장 많았다. 배송지연은 구입일로부터 1년이 경과 되도록 제품을 받지 못한 사례도 있었다.

다음으로 ‘계약해제·청약 철회 거부’가 19.5%(775건), ‘품질 불량·미흡’이 7.0%(278건), ‘폐업·연락 두절’이 5.8%(229건) 순이었다.

거래 금액을 확인할 수 있는 2천745건을 분석한 결과 10만원 미만 소액거래 관련 불만·피해가 61.4%였다. 불만·피해가 가장 많은 금액 구간은 ‘5만원 미만’으로 41.2%(1천132건)였다. 이어 ‘5만원 이상 10만원 미만’이 20.2%(554건), ‘10만원 이상 20만원 미만’이 18.6%(510건) 등 순이었다.

상담 내용을 기초로 거래 경로를 조사한 결과, 검색을 통한 판매자 노출, 광고 링크, 판매자 게시글, 쪽지, 이메일, 앱 등 다양했다. 계약·주문 방법은 카카오톡, 댓글, 카페 채팅, 쇼핑몰 주문서 양식 활용 등이었다.

SNS 거래 소비자 불만·피해 유형별 현황

판매자와 카카오톡 또는 댓글로 거래하는 ‘개인 간 거래’는 235건(5.9%)으로 집계됐다. SNS 플랫폼은 판매자 연락처 등 신원정보를 알 수 없어 피해가 발생해도 대처하기 어려운 것으로 조사됐다.

일부 판매자는 같은 제품 정보를 여러 플랫폼에 동시에 올리고 개인 블로그나 쇼핑몰로 링크를 연결하는 방식을 쓰고 있었다. 거래 경로를 여러 단계 거치면서 소비자들이 구입처나 사업자 정보, 연락처 등을 제대로 확인하지 못하는 경우도 있었다.

동일 사업자가 여러 개의 상호를 사용하는 사례와 관련한 불만·피해도 1천305건(33.0%)에 이르렀다. 최소 2개에서 6개까지 다른 쇼핑몰 상호를 사용하며 여러 SNS 플랫폼에 광고를 노출해 소비자를 유인했다.

품목별 소비자불만·피해 현황

현행 전자상거래법은 플랫폼 운영사업자에 ▲입점 판매자의 신원정보 제공 협조 ▲판매자에 대한 법규 준수 고지 ▲피해구제 신청 대행 등의 소극적 책임만을 규정하고 있다. 국외 운영사업자는 이같은 책임도 인정하고 있지 않다.

이 때문에 거래 과정에서 소비자피해가 발생해도 폐쇄적으로 이뤄지는 SNS 플랫폼 거래 특성과 플랫폼 내에서 처리할 수 있는 제도적 장치 미흡으로 소비자가 적정한 보상을 받기 어렵다.

소비자원은 조사 결과를 바탕으로 SNS 플랫폼 운영사업자에 판매자 신원정보 제공, 모니터링 등 소비자 보호를 위한 자율적인 개선 노력을 권고할 예정이다. 또 관련 부처에는 SNS 플랫폼 운영사업자의 입점 판매자에 대한 관리 책임을 강화하도록 제도 개선을 건의할 계획이다.

주문정 기자(mjjoo@zdnet.co.kr)

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