[직장인해우소] 콜센터 상담사들 "방역? 칸막이 높이만 조절됐죠"

코로나에 업무 강도 높아진 콜센터 상담사들..방역대책 '무용지물'
갑질금지법 시행 1년 6개월..직장인 34% "갑질당했다"

[이데일리 황효원 기자] “코로나19 방역이요? 칸막이 높이만 높였어요”

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 장기화로 되레 콜센터 상담사들의 업무 강도가 높아졌지만 업무 환경은 열악하다는 조사 결과가 나왔다. 상담사들은 코로나19 장기화로 업무량은 크게 늘었지만 직장 내 방역조치는 제대로 이뤄지지 않는다고 전했다. 특히 일부 콜센터 상담사들은 밀려드는 업무를 처리하느라 화장실도 제때 가지 못하는 것으로 전해졌다.

위 사진은 기사 내용과 관련이 없습니다 (사진=연합뉴스)

“화장실도 예약제”…코로나로 콜센터 상담사 업무 폭증

콜센터 상담사로 근무하는 A씨는 “성인들이 다니는 회사에서 누가 어떤 볼일을 보고 오는지 다 말해줘야 하는 게 정상인 것이냐”고 목소리를 높였다. 그는 “화장실을 한 명씩 갈 수 있기 때문에 한 명 가면 그 다음에 갈 사람이 예약을 한다”며 “예약을 못하면 50~60분 이상 볼일을 참아야 한다. 그거 못 참고 가면 사람들 앞에서 꾸중을 들어야 한다”고 토로했다.

지난해 시민단체 직장갑질119가 콜센터 상담사 303명을 대상으로 노동시간 변화를 조사한 결과 1년 전과 비교해 업무 강도가 높아졌다는 응답이 54.8%에 달했다.

상담사들의 절반 이상(52.5%)은 상담 중 이석(자리 옮기기) 금지 명령을 받았다고 답했고, 점심시간이나 화장실 사용을 제한받았다는 응답도 각각 37.6%, 32.7%로 집계됐다.

한 상담사는 “가장 힘든 건 화장실 등 자리를 비울 때 휴식으로 전환하고 움직이라는 것”이라며 “점심시간을 이석·중식으로 변경하는 것처럼 업무 외 자리를 비울 때 휴식으로 변경하라고 한다. 업무 중 잠시 화장실 가는 게 점심시간 같은 휴게시간인가”라고 반문했다.

또 콜센터 집단감염 사례가 발생했지만 여전히 코로나19 방역에 있어 근무 환경이 불안하다는 호소가 많았다.

응답자 절반 이상(54.5%)은 직장이 코로나19 감염에서 안전하지 않다고 여겼다. 회사에서 마스크를 한 번도 받지 않았다는 응답은 33%(100명)에 달했다.

한 상담사는 “보여주기식으로 몇몇 좌석은 띄우는 듯하다가 다시 다닥다닥 배치했다. 칸막이 높이만 조절했다”고 전했다.

앞서 고용노동부는 지난해 3월 서울 구로구의 한 보험사 콜센터에서 코로나19 집단 감염이 발생하는 등 콜센터의 코로나19 감염 우려가 커지자 같은 해 11월 ‘콜센터 사업장 예방 지침’을 발표했다. 하지만 현장에서 해당 지침이 지켜지고 있다고 답한 이는 10%(32명)에 불과했을 뿐 상당수가 자신이 다니는 사업장이 코로나19 감염 위기로부터 안전하지 않다고 인식하고 있다.

전문가들은 고용노동부가 콜센터 사업장을 대상으로 코로나19 예방지침 등 전면적인 근로감독을 시행해야 한다고 촉구했다.

김한울 직장갑질119 노무사는 “코로나19 감염 확산을 방지하기 위해 사용자는 근로자 간 거리두기, 아프면 쉬기 등 최소한의 방역수칙을 준수해야 한다”며 “하지만 콜센터 노동자들은 근로기준법상 연차휴가 사용도 자유롭지 않다”고 주장했다.

김 노무사는 “노동부는 콜센터 사업장을 대상으로 근로기준법, 코로나19 예방지침 등 법과 제도의 준수여부에 대한 현장 검사와 함께 적극적인 조치를 해야 한다”고 강조했다.

‘갑질 금지법’ 시행 1년 6개월 맞았는데…

직장 내 괴롭힘을 금지하는 개정 근로기준법, 일명 ‘갑질 금지법’은 16일 시행 1년 6개월을 맞았지만 직장인 10명 중 3명은 여전히 ‘갑질’을 경험했다. 직장갑질119가 직장인 1000명을 대상으로 설문조사를 진행한 결과 직장인 34.1%가 ‘최근 1년 내 직장 갑질을 경험한 적이 있다’고 답했다.

특히 직장 내 갑질은 비정규직, 5인 미만 사업장, 여성에게 집중되는 경향을 보였다. 가해자는 ‘임원이 아닌 상급자’가 가장 많았고, 사용자의 친인척, 갑의 위치에 있는 특수관계인 등이 뒤를 이었다.

가해자의 상당수를 차지한 특수관계인은 직장 내 갑질 금지법의 적용 대상이 아니다. 아울러 5인 미만 사업장에는 이 법이 적용되지 않는다는 점도 한계로 지적됐다. 특히 소규모 업장일수록 갑질이 빈번하게 일어나는 것으로 나타났지만, 근로자가 이를 대처할 방법도 뚜렷하지 않다.

직장갑질119는 이번 조사가 현 ‘갑질 금지법’의 한계를 보여주고 있다고 분석했다.

직장갑질119 관계자는 “직장 내 괴롭힘 금지법에 구멍이 뚫려 있어 직장인들을 제대로 보호하지 못한다”며 “갑의 위치에 있는 특수관계인, 5인 미만 사업장 등으로 법 적용을 확대해야 한다”고 말했다.

황효원 (woniii@edaily.co.kr)