배송지연에 가품보내도 환불안되는 뻔뻔한 SNS 마켓..작년 소비자상담만 4000건

직장인 A씨는 지난해 5월 네이버 블로그에서 공동구매로 나이키 운동화를 구입했다. 제품 수령 후 확인하니 봉제가 불량하고 정품 여부가 의심되어 판매자에 환급을 요구했으나, 판매자는 공동구매를 이유로 환불을 거부했다.

주부 B씨는 지난해 3월 카카오톡을 이용하던 중 메신저 창 상단에 노출된 광고창을 통해 링크된 판매자 채널에서 3만원을 주고 코트를 구입했지만 2개월 이상 배송이 지연됐다. 수 차례 환불 요구에도 배송예정이라는 답변만 하고 환급 요청을 거절했다.

한국소비자원에 따르면 2020년 1월부터 10월까지 1372소비자상담센터에 이같은 내용의 SNS 플랫폼 거래 관련 소비자상담이 총 3960건 접수됐다. 네이버나 카카오와 같은 국내 플랫폼 기업에서부터 구글, 유튜브, 페이스북,인스타그램 등 글로벌 플랫폼까지 모두 이를 활용한 거래 피해사례가 접수됐다. 1372소비자상담센터는 공정거래위원회가 운영하는 종합 소비자상담 센터다.

구글, 페이스북, 인스타그램, 네이버 블로그, 카카오톡 등 SNS로고./각사 제공

소비자의 불만·피해 유형을 살펴보면, ‘배송지연·미배송’이 59.9%(2,372건)로 가장 많았고, 다음으로 ‘계약해제·청약철회 거부’가 19.5%(775건), ‘품질 불량·미흡’이 7.0%(278건), ‘폐업·연락두절’이 5.8%(229건) 등이 뒤를 이었다. 특히 배송지연의 경우 구입일로부터 1년이 경과 되도록 제품을 받지 못한 사례도 있었다.

SNS 플랫폼을 통한 거래 중 금액을 확인할 수 있는 2745건을 분석한 결과, 10만원 미만의 소액 거래 관련 불만·피해가 61.4%를 차지했다. 불만·피해가 가장 많은 금액 구간은 ‘5만원 미만’으로 41.2%(1,132건)이었으며, 다음으로 ‘5만원 이상 10만원 미만’이 20.2%(554건), ‘10만원 이상 20만원 미만’이 18.6%(510건) 등의 순이었다.

SNS 플랫폼 내 일부 판매자들은 같은 제품을 여러 플랫폼에서 동시에 판매하는 다중 거래 경로를 활용하고 있는 것으로 나타났다. 판매 정보를 이용 가능한 모든 플랫폼에 올리고 개인 블로그나 쇼핑몰로 링크를 연결하는 식이다. 소비자들은 거래 경로를 여러 단계 거치면서 구입처나 사업자 정보, 연락처 등을 제대로 확인하지 못하는 경우도 있었다.

또한 동일 사업자임에도 여러 개의 상호를 사용하는 판매자와 관련한 불만·피해도 다수(1305건, 33.0%) 확인됐다. 이들은 최소 2개에서 6개까지 다른 쇼핑몰 상호를 사용하며 여러 SNS 플랫폼에 광고를 노출시켜 소비자를 유인하고 있었다.

한편, SNS 플랫폼의 특성상 개인 간 거래(235건, 5.9%)도 이루어지고 있었는데, 판매자와 카카오톡 또는 댓글로 거래하는 사례가 많았고, 이 경우 판매자의 연락처 등 신원정보를 알 수 없어 불만·피해 발생 시 대처하기 어려운 것으로 조사됐다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 SNS 플랫폼 운영사업자에게 판매자 신원정보 제공 및 모니터링 등 소비자 보호를 위한 자율적인 개선 노력을 권고하고, 관련 부처에는 SNS 플랫폼 운영사업자의 입점 판매자에 대한 관리 책임을 강화하도록 제도 개선을 건의할 계획이다.

- Copyright ⓒ 조선비즈 & Chosun.com -