SKB, 정부 ARS평가 우수기관 선정

과학기술정보통신부는 전화자동응답시스템(ARS)을 운영하는 공공과 민간부문 총 500개 운영기관을 대상으로 2020년도 ARS 운영 실태를 분석·평가하고 결과를 14일 발표했다. 이번 ARS 평가는 상담원 연결에 걸리는 시간, 콜백서비스 제공 여부, 이용요금 분담 정도 등 15개 지표를 약 4개월에 걸쳐 조사한 결과다. 평가 결과 공공부문에서는 건강보험심사평가원과 에스알이, 민간부문에서는 SK브로드밴드와 농협손해보험이 우수기관으로 선정됐다.

SK브로드밴드는 전체 평가지표에 걸쳐 우수한 점수를, 건강보험심사평가원은 상담원 연결시간, 콜벡서비스 제공 등에서 우수한 점수를 받아 부문별 최고 우수기관으로 선정됐다. 농협손해보험, 에스알은 최근 3년 ARS 평가 결과, 서비스 개선율이 높아 우수기관으로 선정됐다.

종합평가점수는 63.6점으로 2019년(62.5점) 대비 1.1점 상승했으며 단계별 상담원 연결, ARS 서비스 구성단계, 이용대기 시간 최소화, 이용요금 사전고지, 다양한 서비스 제공 등에서 2019년 대비 전반적으로 개선된 것으로 나타났다.

syj@fnnews.com 서영준 기자

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