지난해 가장 우수한 ARS 기관에 'SKB·심평원' 선정

과기정통부, ARS 운영평가 발표..상담원 연결시간·콜백서비스 여부·이용요금 분담 등 15개 지표로 평가

SK브로드밴드와 건강보험심사평가원이 민간과 공공에서 각각 ARS 운영 최우수 기관에 이름을 올렸다.

과학기술정보통신부는 ARS(전화자동응답시스템)를 운영하는 공공 및 민간부문 총 500개 운영기관을 대상으로 2020년도 ARS 운영 실태를 분석·평가하고, 14일 결과를 발표했다. 평가 대상은 공공부문 80개, 민간부문 420개 총 500개 기관이다.

이번 ARS 평가는 △상담원 연결에 걸리는 시간 △콜백서비스 제공 여부 △이용요금 분담 정도 등 15개 지표를 약 4개월(8~11월)에 걸쳐 조사한 결과다.

공공부문에서는 건강보험심사평가원이, 민간부문에서는 SK브로드밴드가 최우수기관으로 선정됐다. SK브로드밴드는 전체 평가지표에 걸쳐 우수한 점수를, 건강보험심사평가원은 상담원 연결시간, 콜백서비스 제공 등에서 우수한 점수를 받아 부문별 최고 우수기관으로 선정됐다.

농협손해보험(민간), 에스알(공공)은 최근 3년 ARS 평가 결과, 서비스 개선율이 높아 우수기관으로 선정됐다.

과기정통부는 "이용자들이 ARS를 보다 편리하게 이용할 수 있도록 지속적인 서비스 향상을 유도해 나가고, ARS 이용률이 높은 주요 업종을 중심으로 집중적인 평가를 실시할 계획"이라고 밝혔다.

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김수현 기자 theksh01@mt.co.kr

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