SK브로드밴드·심평원 ARS 품질, 최우수 기관 선정
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전화자동응답시스템 평가 결과 SK브로드밴드와 건강보험심사평가원이 민간과 공공에서 각각 최우수 기관으로 선정됐다.
과학기술정보통신부는 전화자동응답시스템(ARS)을 운영하는 공공 및 민간부문 총 500개 운영기관을 대상으로 '2020년도 ARS 운영 실태'를 분석‧평가하고, 그 결과를 14일 발표했다.
평가 결과, 공공부문에서는 '건강보험심사평가원'과 '에스알'이, 민간부문에서는 'SK브로드밴드', '농협손해보험'이 우수기관으로 선정됐다.
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(서울=뉴스1) 김승준 기자 = 전화자동응답시스템 평가 결과 SK브로드밴드와 건강보험심사평가원이 민간과 공공에서 각각 최우수 기관으로 선정됐다.
과학기술정보통신부는 전화자동응답시스템(ARS)을 운영하는 공공 및 민간부문 총 500개 운영기관을 대상으로 '2020년도 ARS 운영 실태'를 분석‧평가하고, 그 결과를 14일 발표했다.
500개 기관은 공공부문 80개, 민간부문 420개로 구성됐다. 이번 ARS 평가는 상담원 연결에 걸리는 시간, 콜백서비스 제공 여부, 이용요금 분담 정도 등 15개 지표를 약 4개월(8~11월)에 걸쳐 조사한 결과이다.
평가 결과, 공공부문에서는 '건강보험심사평가원'과 '에스알'이, 민간부문에서는 'SK브로드밴드', '농협손해보험'이 우수기관으로 선정됐다.
SK브로드밴드(민간)은 전체 평가지표에 걸쳐 우수한 점수를, 건강보험심사평가원(공공)은 '상담원 연결시간', '콜벡서비스 제공' 등에서 우수한 점수를 받아 부문별 최고 우수기관으로 선정됐다.
농협손해보험(민간), 에스알(공공)은 최근 3년 ARS 평가 결과, 서비스 개선율이 높아 우수기관으로 선정됐다.
전체 종합평가점수는 63.6점으로 2019년(62.5점) 대비 1.1점 상승했다. 단계별 상담원 연결, ARS 서비스 구성단계, 이용대기 시간 최소화, 이용요금 사전고지, 다양한 서비스 제공 등에서 2019년 대비 전반적으로 개선됐다. 하지만, Δ콜백 서비스(27.9) Δ이용 요금 분담 정도(38.2) Δ이용요금사전고지(33.9) Δ구성도제공(32.6) Δ다양한 서비스(29.0) 등은 점수가 저조했다.
산업별로는 금융 및 보험업 분야가 우수한 반면, 건설 및 운수업 분야는 상대적으로 미흡한 것으로 평가됐다. 상담원 연결기능이 없거나 연결 대기시간이 길고, 다시듣기, 이전메뉴 돌아가기 기능 등을 갖추지 않아 개선이 필요한 것으로 나타난 업체에 대해서는 ARS 서비스 개선을 권고할 예정이다.
과기정통부는 "그간의 평가를 통해 ARS 서비스의 전반적인 수준이 향상됐다"며 "2021년부터는 국민 생활에 영향이 크고 ARS 이용률이 높은 주요 업종을 중심으로 집중적으로 평가 할 계획"이라고 밝혔다.
seungjun241@news1.kr
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