ARS 대기시간 줄었다..SK브로드밴드·건보원 '우수'

과기정통부, '2020년도 ARS 운영실태' 분석·평가 결과
종합평가점수 63.6점..대기시간 평균 21.4초로 전년보다 7초 줄어

[이데일리 이후섭 기자] 과학기술정보통신부가 지난해 총 500개 공공 및 민간부문의 전화자동응답시스템(ARS) 운영실태를 분석한 결과 단계별 상담원 운영, 이용대기 시간 최소화 등 전반적으로 개선된 것으로 나타났다. 건강보험심사평가원, 에스알, SK브로드밴드, 농협손해보험이 우수기관으로 선정됐다.

과기정통부는 ARS을 운영하는 공공(80개) 및 민간부문(420개) 총 500개 운영기관을 대상으로 `2020년도 ARS 운영 실태`를 분석·평가하고, 그 결과를 14일 발표했다. 이번 ARS 평가는 상담원 연결에 걸리는 시간, 콜백서비스 제공 여부, 이용요금 분담 정도 등 15개 지표를 약 4개월(8~11월)에 걸쳐 조사한 결과다.

종합평가점수는 63.6점으로 전년(62.5점) 대비 1.1점 상승했다. 단계별 상담원 연결, ARS 서비스 구성단계, 이용대기 시간 최소화, 이용요금 사전고지, 다양한 서비스 제공 등 전반적으로 개선된 것으로 나타났다. 이용대기 시간의 경우 올해 상담원 연결 대기시간은 평균 21.44초로 전년(28.52초) 대비 7초 이상 줄었다.

산업별로는 금융 및 보험업 분야가 우수한 반면, 건설 및 운수업 분야는 상대적으로 미흡한 것으로 평가됐다. 상담원 연결기능이 없거나 연결 대기시간이 길고, 다시듣기, 이전메뉴 돌아가기 기능 등을 갖추지 않아 개선이 필요한 것으로 나타난 업체에 대해서는 ARS 서비스 개선을 권고할 예정이다.

개별기업 평가를 살펴보면 공공부문에서는 건강보험심사평가원과 에스알이, 민간부문에서는 SK브로드밴드와 농협손해보험이 우수기관으로 선정됐다. SK브로드밴드는 전체 평가지표에 걸쳐 우수한 점수를, 건강보험심사평가원은 상담원 연결시간, 콜백서비스 제공 등에서 우수한 점수를 받아 부문별 최고 우수기관으로 선정됐다. 농협손해보험과 에스알은 최근 3년 ARS 평가 결과 서비스 개선율이 높아 우수기관으로 선정됐다.

과기정통부는 그간의 평가를 통해 ARS 서비스의 전반적인 수준이 향상된 것으로 평가하고, 올해부터는 국민생활에 영향이 크고 ARS 이용률이 높은 주요 업종을 중심으로 집중적인 평가를 실시할 계획이라고 밝혔다. ARS는 전화상담 등에 주로 이용하고 있는 대표적인 생활밀착형 통신서비스로, 과기정통부는 이용자들이 ARS를 보다 편리하게 이용할 수 있도록 지속적인 서비스 향상을 유도해 나갈 계획이다.

이후섭 (dlgntjq@edaily.co.kr)