코로나에 업무 강도 높아진 콜센터..상담사들 "화장실도 보고하고 가야"

94%가 "비좁아 감염 위험"

[경향신문]

콜센터 상담사 10명 중 7명은 코로나19로 인한 불안에 시달리는 것으로 조사됐다. 콜센터 업무량은 크게 늘었지만 직장 내 방역조치는 제대로 이뤄지지 않은 탓이다. 상당수 직원은 업무 처리 때문에 화장실도 제대로 가지 못한다고 했다.

직장갑질119와 사무금융노조 우분투 비정규센터는 지난해 12월3일부터 29일까지 콜센터 상담사 303명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과 이같이 나타났다고 11일 밝혔다.

코로나19로 콜센터 상담사들의 노동조건은 열악해졌다. 2019년과 비교해 업무강도가 높아졌다는 응답이 58.4%에 달했다. 비대면 상담이 확대되면서 콜센터 업무량이 폭증했지만 상담사를 충원하지 않은 탓으로 풀이된다. 응답자 52.5%는 ‘상담 중 이석 금지’를 당한다고 했고, 화장실 사용을 보고하는 등 ‘화장실 사용 제한’을 경험한 경우도 32.7%였다. 휴가 사용에 어려움을 겪고 있다는 응답은 85.5%에 달했는데, ‘관리자가 휴가 사용을 통제해서’(44.9%)가 주된 이유로 꼽혔다.

응답자 54.5%는 ‘직장이 코로나19 감염 위기로부터 안전하지 않다’고 답했다. ‘직장이 방역조치를 잘 지키지 않고 있다’는 응답이 34.0%였다. 응답자 94.1%는 ‘비좁은 업무공간이 코로나19 감염 위험에 영향을 미친다’고 했고, 코로나19 예방을 위해 가장 필요한 조치를 묻는 질문에 50.8%가 ‘1m 간격 상담공간 확대’라고 답했다.

불안·우울감은 우려할 만한 수준으로 파악됐다. 응답자 67.7%는 ‘코로나19로 인해 불안감이 심각하다’고 답했다. ‘우울감이 심각하다’는 응답도 46.9%에 달했다. 직장갑질119가 지난해 9월 직장인 1000명을 대상으로 한 설문조사 결과(19.2%)보다 2.4배 높은 수준이다.

고희진 기자 gojin@kyunghyang.com