기업들, 소비자 마음 잡기 성공.. '고객만족도' 사상 최고

2020년 '국가고객만족도' 결과
코로나 위기 속 달성한 값진 성과
기업·공공기관 316곳 대상 조사
삼성물산 85점 전체 1위에 올라
상위 9위권에 병원 7개 포함 눈길
14개 경제 부문 중 7개 만족도 상승
건설업 전체서 가장 높은 상승률
교육 서비스·공공행정은 점수 하락

코로나19 위기 속에서도 기업들이 고객중심경영에 매진하며 지난해 국가고객만족도가 사상 최고치를 기록했다.

한국생산성본부는 2020년 국내 75개 업종, 316개 기업(대학)과 공공기관에 대한 국가고객만족도(NCSI·National Customer Satisfaction Index)를 조사한 결과 전년(76.7점)에 비해 0.3점(0.4) 상승한 77.0점을 기록했다고 11일 발표했다. 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 가장 높은 수치다. 어려운 경제 여건 속에서도 국내 기업들의 고객중심 경영에 노력한 결과로 풀이된다.

NCSI 조사는 한국생산성본부가 매년 실시하는 서비스 품질 평가 조사로, 제품 또는 서비스를 경험한 고객이 직접 평가한 만족도다.

전체 316개 조사대상 기업 중 1위는 아파트 업종의 삼성물산(85점)이 차지했다. 고객만족도 상위 9위에는 세브란스병원을 포함한 병원이 7개, 도시철도의 대구도시철도공사가 포함됐다.

경제부문별 고객만족도 수준을 살펴보면 14개 경제 부문 중 전년 대비 7개 경제 부문은 상승, 5개 경제 부문은 정체, 2개 경제 부문은 하락했다.

2020년 가장 높은 NCSI 향상률을 기록한 경제 부문은 ‘건설업’으로 전년 대비 2.4(1.8점) 올랐다. ‘사업시설 관리, 사업지원 및 임대 서비스업’은 1.7(1.3점) △‘정보통신업’은 1.6(1.2점) △‘보건업 및 사회복지 서비스업’은 1.4(1.1점) △‘금융 및 보험업’은 1.2(0.9점) △‘내구재 제조업’은 0.6(0.5점) △‘비내구재 제조업’은 0.4(0.3점) 상승했다. 특히 건설업의 아파트의 경우 전년 대비 2.7(2점) 올라 상승폭이 두드러졌다. 최근 코로나19 사태로 아파트 건설업 또한 제품과 서비스 측면에서 여러 가지 변화를 모색해온 점이 반영된 것으로 보인다.

금융 및 보험업 부문의 생명보험 업종의 고객만족도는 전년 대비 2점(2.7) 상승한 77점을 기록했다. 코로나19 사태로 설계사의 영업 및 고객관리에 부정적인 영향을 줄 것이라는 예상과 달리 수년 전부터 꾸준히 진행해온 디지털 트랜스포메이션의 영향으로 신속하게 언택트 서비스를 제공해 고객만족도에 긍정적인 영향을 끼쳤다.

보건업 및 사회복지 서비스업 부문의 병원 업종 고객만족도는 전년 대비 1점(1.3) 상승한 80점으로 나타났다.

반면 2020년에 NCSI 점수가 하락한 경제부문은 ‘교육 서비스업’과 ‘공공 행정, 국방 및 사회보장 행정’ 총 2개 부문이었다.

교육 서비스업의 경우 2020년 국립대 고객만족도는 전년 대비 3점(3.9) 하락한 74점으로 조사됐다. 사립대는 2점(2.7) 하락한 73점, 전문대는 4점(-5.6) 떨어진 68점으로 나타났다.

이정우 기자 woolee@segye.com