"화장실도 제때 못가요".. 코로나로 콜센터 상담사 업무 폭증

60% "비대면 늘면서 노동강도 ↑" 절반 이상
"직장 내 감염 불안" 방역지침 모두 지키는 곳 11%뿐

해당 사진은 기사 특정 내용과 무관함. 뉴스1

코로나19 사태 장기화로 콜센터 상담사들의 업무 강도가 높아졌지만 업무 환경은 열악하다는 조사 결과가 나왔다.

11일 시민단체 직장갑질119는 사무금융노조 우분투비정규센터와 지난달 3∼29일 콜센터 상담사 303명을 대상으로 조사한 결과 1년 전과 비교해 업무 강도가 높아졌다는 응답이 58.4%에 달했다고 밝혔다. 직장갑질119는 “코로나19로 비대면 업무가 늘면서 콜센터 상담도 늘었지만 상담사를 충원하지 않아 노동강도가 대폭 높아진 것”이라고 분석했다.

조사에 참여한 상담사의 상당수는 화장실을 가는 등 최소한의 시간도 보장받지 못했다고 답했다. 응답자 중 절반(52.5%)가량은 ‘상담 중 이석(자리 옮기기) 금지명령을 받고 있다’고 답했고, ‘점심시간이나 화장실 사용을 제한받았다’는 응답도 각각 37.6%, 32.7%로 집계됐다.

콜센터는 밀집된 환경 등으로 코로나19 감염 취약 일터로 꼽힌다. 실제 응답자 2명 중 1명(54.5%)은 ‘직장이 코로나19 감염에서 안전하지 않다’고 여겼다. 정부가 배포한 ‘콜센터 사업장 예방지침 점검표’ 9개 항목이 모두 시행되고 있다는 응답은 10.6%에 그쳤다. 한 상담사는 “보여주기식으로 몇몇 좌석은 띄우는 듯하다가 다시 다닥다닥 배치했다”고 전했다. 또 다른 상담사는 “칸막이 높이만 조절했다”고 말했다.

권구성 기자 ks@segye.com