작년 기업·공공기관 고객만족도 사상 최고

[경향신문]

생산성본부 “지난해 평균 77점”
SKT, 이동통신 부문 23년째 1위
KT는 IPTV 12년 연속 1위 수성
삼성화재, 금융분야 최장 20년째

한국생산성본부는 2020년 국내 75개 업종, 316개 기업(대학)과 공공기관에 대한 국가고객만족도(NCSI)를 조사한 결과, 77.0점으로 전년(76.7점)보다 0.3점 상승한 것으로 나타났다고 10일 밝혔다. 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 역대 최고치이다.

SK텔레콤은 이동전화서비스 부문에서 23년 연속 이동통신 부문 1위에 올랐다. 인공지능(AI)을 포함한 최첨단 정보통신기술(ICT)을 접목시켜 언택트 시대를 선도하고, 안정적인 5세대(5G) 서비스 제공과 고객 경험 개선을 위해 다양한 노력을 했다는 점이 평가받았다.

KT는 2008년 국내 최초로 인터넷TV(IPTV)를 전국적으로 상용화한 이래 가입자 850만명을 돌파하며 12년 연속 1등 IPTV 자리를 유지했다. 올레tv는 50대 이상 계층뿐 아니라, 10대부터 40대까지 상대적으로 젊은 고객층 사이에서도 인기를 끌었다.

삼성화재는 금융사 최장인 20년 연속 손해보험 부문 1위를 차지했다. 삼성화재는 “더 나은 삶을 위한 좋은 보험회사를 비전으로 최고의 상품과 서비스를 통해 고객들을 안심시키려 지속적으로 노력하고 있다”고 밝혔다. 예컨대 자동차 사고 발생 후 보험 처리과정을 고객이 직접 모바일을 통해 확인할 수 있는 시스템을 구축했다.

G마켓은 오픈마켓 분야에서 다양화되는 소비자 요구에 발맞춰 프로모션을 진행하는 등 고객만족을 위한 노력을 평가받았다. 환경 문제에 대한 관심을 갖고 있는 고객들을 위해 옥션, G9와 함께 ‘지켜봐요 우리의 지구’ 행사를 진행하고 친환경 제지류와 문구 등 친환경 아이템을 할인가에 선보였다.

생산성본부 관계자는 “지난해 어려운 경제 여건 속에서도 국내 기업들은 고객중심 경영을 펼쳤다”고 밝혔다.

다만 “업종별 NCSI 점수는 최고 80점에서 최저 68점의 분포를 보였으며 중·하위 기업들에는 보다 고객중심 경영전략이 요구되는 상황으로 보인다”고 말했다.

정환보 기자 botox@kyunghyang.com