어도비 익스피리언스, '제안 관리' 기능 도입

엔드투엔드 제안 관리 가능

(지디넷코리아=김민선 기자)어도비가 고객 경험 관리 플랫폼 '어도비 익스피리언스 플랫폼'에 작동하는 API 우선 애플리케이션 서비스인 '제안 의사 결정'을 신규 도입했다고 7일 밝혔다.

소비자가 기대하는 개인화된 고객 경험을 제공하기 위해 33% 가량의 기업이 디지털 마케팅 예산의 절반 이상을 콘텐츠 개인화에 사용하고 있다. 이에 어도비는 전체 고객 여정에서 규모에 맞는 개인화된 경험 제공을 지원하도록 제안 의사 결정 기능, 고객 여정 분석의 AI 기능, B2B 기업을 위한 실시간 고객 데이터 플랫폼 등을 제공한다.

새롭게 도입된 제안 의사 결정 기능을 통해 '엔드 투 엔드' 제안 관리가 가능해지며, 궁극적으로 기업은 매출과 직결된 고객 경험을 개선함으로써 브랜드 가치를 높일 수 있다.

어도비 디지털 마케팅 솔루션 '어도비 익스피리언스 클라우드'

해당 서비스에는 통합 고객 데이터 기능이 포함됐다. 어도비 익스피리언스 플랫폼에서 통합된 고객 데이터를 활용해 기업은 고객 선호도, 행동, 심지어 상황별 데이터까지 실시간으로 확인할 수 있고, 고객에게 더욱 연관성 높은 제안도 할 수 있다.

또한 중앙에서 관리되는 제안 라이브러리 확인이 가능하다. 제안의 순위를 매기고 우선순위를 정하는 기능과 더불어 어느 고객이 어떤 제안을 받을 수 있는지를 정의하는 기능까지 제공한다. 한 곳에서 모든 마케팅 제안을 관리하여 각 채널에 전달할 수 있어 출시 기간을 단축하고 효율성과 일관성을 유지할 수 있다.

아울러 의사 결정 엔진이 탑재돼 기업은 자격, 조건, 빈도, 한도 등 다양한 규칙을 적용하여 실시간 데이터를 분석함으로써 각 고객에게 적합한 제안을 전달할 수 있다.

크로스 채널 통합 기능으로 API 우선 서비스를 통해 제안 의사 결정 기능을 기업 전체의 마케팅 및 고객 대면 채널과 통합할 수 있다. 이로써 고객 여정의 모든 접점에서 일관된 크로스 채널 경험 제공이 가능하다.

이번 업데이트를 통해 고객 여정 분석의 AI 기능도 함께 향상됐다.

고객 여정 분석에 추가된 어도비 센세이 기반의 AI 기능을 통해 기업은 모든 고객 데이터에 접근할 수 있고, 향상된 고객 경험과 비즈니스 성과를 포함한 심도 있는 인사이트도 얻을 수 있다.

이상 감지 기능을 통해 고객들이 애용하던 웹사이트 활동 이상 감지 기능을 고객 여정 분석에서도 사용할 수 있게 됐다. 기업은 웹, 모바일 앱 등 다양한 채널 간 전환 시 나타나는 핸드오프(hand off)를 쉽고 빠르게 파악할 수 있고, 고객 경험 취약점 또는 개선 부분을 분석할 수 있어 보다 연결되고 직관적인 고객 경험을 전달할 수 있다.

김민선 기자(yoyoma@zdnet.co.kr)